近日

淄博市市场监督管理局

淄博市消费者权益保护委员会发布

《淄博市消费环节先行赔付工作指引（试行）》

淄博市消费环节

先行赔付工作指引（试行）

第一条 为深入推动放心消费建设，打造“放心消费在淄博”品牌，促进消费纠纷源头化解，强化消费维权社会协同共治，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山东省消费者权益保护条例》《山东省消费环节先行赔付工作指引（试行）》等法律法规规定，制定本工作指引。

第二条 本指引旨在为鼓励和引导经营主体开展先行赔付提供指引，供市场监管部门、消费者权益保护委员会在工作中参考适用。

第三条 本指引所称的经营主体，是指以出租柜台或者场地为经营业态，开办单位明确、实行统一管理的商场、市场、超市、综合体、街区、景区、网络交易平台等（以下统称场所管理方）及其场内的商品销售者或服务提供者（以下统称场内经营者）。

消费环节先行赔付制度，是指场所管理方与场内经营者在双方自愿基础上签订消费投诉先行赔付协议或条款，当出现侵害消费者合法权益的行为，而经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因经营者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由场所管理方向消费者先行赔付，然后依法或者依约定向有关经营者追偿的制度。

第四条 坚持鼓励和引导为主，经营主体自愿承诺，承诺即受约束的原则。

第五条 先行赔付的范围包括因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；在消费合同中约定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失；不履行无理由退货承诺；其他依法应当赔偿消费者的损失。

第六条 场所管理方可以根据实际情况设置先行赔付的除外情形，包括赔付限额、除外事项等，除外情形不得作出加重消费者责任、排除或者限制消费者合法权益的规定。

消费者主张先行赔付应当符合法律法规和有关政策的规定或者经营者的承诺。

第七条 先行赔付的方式包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还商品价款和服务费用或者赔偿损失。

第八条 启动先行赔付程序应当符合以下条件：

（一）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据，若发票或消费凭证遗失，可参考经营者的销售记录或其他证据，买卖双方协商确认；

（二）除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证责任倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；

（三）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合国家规定或当事人约定，没有国家规定和当事人约定的，应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；

（四）负有责任的场内经营者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

第九条 以下情形，不宜适用先行赔付程序：

（一）因人身损害、精神损害需要赔偿的；

（二）涉及刑事、治安案件的；

（三）双方争议内容需要技术鉴定或认定等案件情节复杂，需要进一步查明的；

（四）非经营者原因造成消费者权益损害的；

（五）消费者参与非法经营活动造成损失的；

（六）恶意索赔或者应知、明知经营行为涉嫌违反相关法律法规而仍购买商品或者接受服务造成损害的；

（七）消费者已经与经营者达成和解，经营者已经赔偿的；

（八）因不可抗力等客观原因不能归责于经营者的；

（九）认定为重大损害或重大公共安全事件；

（十）争议金额较大的群体性消费纠纷；

（十一）其他不适宜先行赔付的争议纠纷。

第十条 场所管理方应当根据经营实际，建立完善先行赔付制度和工作记录，主动向社会公示先行赔付承诺及相关条件、流程、方式、范围等，积极处理消费争议，严格履行先行赔付承诺。

场所管理方与场内经营者签订先行赔付协议，应当明确代位求偿权及双方的权利义务关系，设置合理的质量保证金和违约金条款。

第十一条 当出现侵害消费者合法权益行为且符合第八条规定时，场所管理方可以启动先行赔付程序。当有证据证明存在第九条所列情形之一的，不适用先行赔付并说明理由。

第十二条 鼓励场所管理方对场内经营者实施信用积分管理。对诚信经营的场内经营者，可以给予奖金、租金优惠等奖励。对消费投诉集中、情况属实且拒不整改，或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的场内经营者，可以通过公示投诉信息、降低信用等级等方式，或者依据双方协议约定进行信用惩戒。

第十三条 鼓励场所管理方以及场内经营者作出更多高于法律法规规定的有利于消费者的承诺，并履行承诺。

第十四条 场所管理方根据需要建立质量保障金等先行赔付资金账户的，可以推选经营者代表组成监督小组，对先行赔付金的管理和使用进行监督。

第十五条 鼓励相关行业协会在本行业推行先行赔付制度。鼓励引入银行、保险等第三方机构进行资金管理和综合承保。

第十六条 鼓励场所管理方根据自身经营特点，积极设立消费维权服务站、在线消费纠纷解决（ODR）渠道, 公示投诉电话、互联网平台等多种受理投诉渠道，高效、快捷处理消费投诉。

第十七条 消费者通过其他法定渠道维护自己权益的，场所管理方应当根据消费者的请求，及时依法提供相关场内经营者的真实名称、经营地址、联系方式、相关交易信息等情况，积极协助消费者维护合法权益。

第十八条 鼓励行业协会、场所管理方等参照本指引，制定管理规范、自律公约、团体标准或者企业标准。

第十九条 本指引由淄博市市场监管局、淄博市消费者权益保护委员会负责解释。

第二十条 本指引自印发之日起施行。

《淄博市消费环节

先行赔付工作指引》解读

为推动放心消费行动开展，促进消费纠纷源头化解，强化消费维权社会协同共治，市市场监管局、市消费者权益保护委员会共同制定发布了《淄博市消费环节先行赔付工作指引（试行）》（以下简称《工作指引》）。

一、制定《工作指引》的背景是什么？

出台《工作指引》主要基于以下三点考虑：
一是制定《工作指引》是贯彻消费维权共治理念的具体体现。《消费者权益保护法》规定“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。《消费者权益保护法实施条例》规定“鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费争议。”制定工作指引，是市场监管部门和消费者组织主动作为、依法履职，落实法律法规相关要求，推动构建协同共治消费维权新机制，努力营造安全放心消费环境的具体体现。

二是制定《工作指引》是指导经营者落实主体责任的有效方式。当前，我市已经开展了先行赔付工作，积累了一些工作经验，需要形成指引性文件扩大工作覆盖面。《工作指引》明确了先行赔付的范围、条件、方式、程序，有利于市场监管部门、消费者组织鼓励和引导经营者自我规范、自我管理、自我约束。

三是制定《工作指引》是更好维护消费者合法权益的重要举措。《工作指引》能够引导经营者诚信守法经营、自愿承诺并积极履行先行赔付制度，把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层，对于营造安全放心消费环境，保护消费者合法权益，提振消费信心，激发消费活力，具有重要的现实意义。

二、《工作指引》适用于哪些主体？

《工作指引》是指以出租柜台或者场地为经营业态，开办单位明确、实行统一管理的商场、市场、超市、综合体、街区、景区、网络交易平台等（以下统称场所管理方）及其场内的商品销售者或服务提供者（以下统称场内经营者）。同时鼓励行业协会参照本指引，制定管理规范、自律公约、团体标准或者企业标准。

三、什么是先行赔付制度？

本指引所称先行赔付制度是指场所管理方与场内经营者在双方自愿基础上签订消费投诉先行赔付协议或条款，当出现侵害消费者合法权益的行为，而经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因经营者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由场所管理方向消费者先行赔付，然后依法或者依约定向有关经营者追偿的制度。

四、《工作指引》主要内容有哪些？

《工作指引》共二十条，主要包括七部分内容：
一是制定目的和依据。推动放心消费行动开展，打造“放心消费在淄博”品牌，促进消费纠纷源头化解，强化消费维权社会协同共治，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山东省消费者权益保护条例》《山东省消费环节先行赔付工作指引（试行）》等法律法规规定，制定本工作指引。

二是适用范围及定义。本指引供市场监管部门、消费者权益保护委员会为鼓励和引导经营主体开展先行赔付提供指引。其次，涉及的经营主体包括场所管理方和场内经营者。

三是工作原则。坚持鼓励和引导为主，经营主体自愿承诺，承诺即受约束的原则。

四是具体要求。包括，先行赔付的范围、例外情形、方式、启动条件、不适用情形、公示信息、信用管理、资金管理等提出了具体要求。

五是鼓励性要求。鼓励相关行业协会在本行业推行先行赔付制度。鼓励引入银行、保险等第三方机构进行资金管理和综合承保。鼓励场所管理方采取多项措施提升消费者服务工作体系。

六是场所管理方责任。根据《消费者权益保护法》规定，明确场所管理方提供场内经营者真实信息的义务。

七是工作指导。市场监管部门、消费者权益保护委员会加强对先行赔付工作的指导及本指引的解释工作。

五、哪些情况下属于先行赔付的范围？

先行赔付的范围包括因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；在消费合同中约定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失；不履行无理由退货承诺；其他依法应当赔偿消费者的损失。场所管理方可以设置除外事项，包括赔付限额、排除事项等，除外事项不得侵害消费者合法权益，且应明确并公示。消费者主张先行赔付诉求应符合法律法规和有关政策的规定或者与销售者、服务者约定。

六、有哪些先行赔付的方式？

先行赔付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

七、启动先行赔付制度应满足的基本条件是什么？

启动先行赔付制度应当同时满足以下基本条件：
（一）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据，若发票或消费凭证遗失，可参考经营者的销售记录或其他证据，买卖双方协商确认；
（二）除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证责任倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；
（三）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合国家规定或当事人约定，没有国家规定和当事人约定的，应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；
（四）负有责任的场内经营者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

八、哪些情况下不宜适用先行赔付程序？

1.因人身损害、精神损害需要赔偿的；
2.涉及刑事、治安案件的；
3.双方争议内容需要技术鉴定或认定等案件情节复杂，需要进一步查明的；
4.非经营者原因造成消费者权益损害的；
5.消费者参与非法经营活动造成损失的；
6.恶意索赔或者应知、明知经营行为涉嫌违反相关法律法规而仍购买商品或者接受服务造成损害的；
7.消费者已经与经营者达成和解，经营者已经赔偿的；
8.因不可抗力等客观原因不能归责于经营者的；
9.认定为重大损害或重大公共安全事件；
10.争议金额较大的群体性消费纠纷；
11.其他不适宜先行赔付的争议纠纷。

九、除了场所管理方之外，可以在哪些领域扩大先行赔付制度的实施范围？
《工作指引》吸取其他地方的经验做法，鼓励相关行业协会在本行业推行先行赔付制度。鼓励引入银行、保险等第三方机构进行资金管理和综合承保。

来源：淄博市市场监督管理局