写在前面
10月14日晚8时，备受期待的年度“双十一”购物狂欢节再次拉开帷幕。与去年相比，今年的“双十一”提前了整整10天。淘宝天猫、京东、抖音快手、小红书等各大平台也早已蓄势待发，纷纷推出了各自的预热活动和促销策略。
自2009年淘宝商城借助11月11日的“光棍节”契机发起网络促销活动以来，“双十一”已经从一个简单的促销活动，演变成亿万网民的狂欢节日。在这个过程中所展现出的消费新趋势和购物行为，为电商行业带来了广阔的发展机遇。如今，“双十一”已被很多人看作成为衡量网民消费活力的重要指标之一。
在过去的16年里，“双十一”从最初的“清库存”到“拼品牌”，时间跨度从一天延长至从十月中旬到十一月十一日，形成了长达近一个月的购物季。参与的电商平台也不断扩大，从淘宝的“一家独大”发展到京东、拼多多、抖音快手、小红书等多平台的“百花齐放”。在这个过程中，各大平台之间的竞争也愈发激烈，同时亦出现了合作的趋势。例如，京东接入支付宝，以及双方在物流服务上的合作，都是为了提升用户体验和市场竞争力。
与此同时，伴随着移动互联网的全面普及，我们也从“流量时代”到“留量时代”。对商家来说，“双十一”已不再是唯一的促销活动，线上销售渠道越来越多，流量也越来越分散，平台和商家需要更加注重用户的留存和深度运营。
譬如，各大平台开始更加重视消费者的实际需求和权益保护，以此不断创新和改进服务模式。绿色消费、理性消费的理念，以及智能化、个性化服务的普及和应用，也被大力倡导，旨在为消费者带来更优质的购物体验和社会价值。
然而，随着“双十一”影响力的日益扩大，其背后的舆情风险亦逐渐显现，涉及价格争议、产品质量、活动规则、售后服务等多个维度，这些挑战要求电商平台与商家在享受市场红利的同时，必须更加审慎地应对公众关切，维护品牌形象。
在此大背景下，本文试图尽可能完整地梳理“双十一”的发展脉络，并结合近些年的具体舆情风险点，以期为相关参与方提供有价值的参考与启示，助力其在复杂多变的舆论环境中稳健前行。
发展介绍
1、“双十一”定义
双十一购物狂欢节，是指每年11月11日的网络促销日，源于淘宝商城（天猫）2009年11月11日举办的网络促销活动，当时参与的商家数量和促销力度有限，但营业额远超预想的效果，于是，每年的11月11日成为天猫举办大规模促销活动的固定日期。“双十一”已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且逐渐影响到国际电子商务行业。——百度百科
2023年11月10日，为规范促销经营行为，维护“双十一”期间网络交易市场秩序，保护消费者合法权益，国家市场监督管理总局向电商平台企业发出《“双十一”网络集中促销合规提示》。
2023年11月12日，国家邮政局监测数据显示，2023年11月1日至11日，全国邮政快递企业共揽收快递包裹52.64亿件，同比增长23.22%，日均业务量是平日业务量的1.4倍。11月11日当天，共揽收快递包裹6.39亿件，是平日业务量的1.87倍，同比增长15.76%。
2、发展历程
1）起源与初创
“双十一”的起源可以追溯到2009年11月11日，由阿里巴巴集团下属的淘宝网首次推出。这一天，原本因为数字“1”的重复而被戏称为“光棍节”，但淘宝网巧妙地利用这一日期，将其转变为一场针对年轻人的购物狂欢节。通过结合“光棍节”的互联网文化，淘宝网成功打造了一场对中国消费市场产生深远影响的大型促销活动。
2）发展与扩张
首届“双十一”的销售额为5200万元，参与的商家仅有27家。但随后几年，这一数字开始迅猛增长。到了2012年，这一天的销售额已经达到191亿，其中天猫商城的销售额为132亿，淘宝的销售额为59亿。同年，淘宝商城正式更名为天猫，并将“双十一”注册为“全球购物狂欢节”，开始向海外市场推广。2015年，天猫与湖南卫视联合举办了一场“双十一”晚会，此后，与卫视台合作举办购物晚会成为常态，这也被网民称为“猫晚”。
到了2019年，天猫“双十一”的成交额已经达到了2684亿元。2020年，这一数字更是飙升至4982亿元，充分展示了电商平台的强大吸引力。随着“双十一”影响力的不断扩大，越来越多的电商平台和品牌加入这场购物盛宴，共同推动了这一购物节的繁荣发展。
3）影响与挑战
“双十一”对电商行业产生了深远的影响，它不仅推动了中国电商行业的发展，也使阿里巴巴成为中国电商行业的领头羊。对消费者而言，“双十一”成为了一年中享受折扣的最佳时段。
然而，随着市场竞争的加剧，“双十一”的促销策略也在不断变化，从早期的直接降价到后来的满减、品类券、店铺券等复杂规则。近年来，“双十一”也面临着一些挑战，包括理性消费的趋势、直播带货的兴起以及消费降级的现象。电商平台需要从产品、物流、服务等更多维度发力，具备更强的综合实力，全面深耕，才能持续长期良性竞争。
在这盛大的促销节日背后，一系列舆情风险点亦逐渐凸显。本文将重点分析规则复杂性、价格争议、产品争议、售后问题、平台垄断等舆情风险点，并结合近些年的实际案例进行说明。
1、规则复杂
作为电商行业的年度重头戏，“双十一”不仅是各大平台展示实力与创新的舞台，也是消费者享受优惠、购买心仪商品的最佳时机。
然而，随着电商平台不断推出新规则、新玩法，如“预售制”等，消费者需要经历“预售预热”、“定金支付”、“尾款支付”等多个环节，这些复杂的促销规则逐渐成为消费者的吐槽点，让人大呼“套路渐欲迷人眼”、“规则难倒尾款人”。
更让消费者感到头疼的是，计算满减、津贴、红包、合并购买等优惠方式，简直堪比数学考题，不仅抬高了消费者的时间成本，还降低了购物的便捷感体验。此外，一些“硬规则”，如不合并付尾款不能使用满减优惠券、付尾款必须熬到凌晨等等，也是消费者吐槽的热点。
过于复杂的规则容易让消费者理解困难，还容易产生误解和不满。电商平台应重新审视和优化规则，简化流程，让消费者能够轻松理解并享受购物的乐趣。
然而，规则的简化并不意味着无规则。商家在享受大促带来的红利时，也应提升诚信意识和契约精神，确保所制定的规则公平、合理、透明。同时，电商平台也应加强对商家的监管和约束，确保大促活动的健康有序进行。
2、价格争议
促销价格争议是“双十一”期间常见的舆情风险点。令大家吐槽的点包括随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。
有消费者反映，某些商家在“双十一”前悄悄提高商品价格，然后在“双十一”当天进行所谓的“降价”促销，实则是“先涨后降”的套路。此外，还有商家通过“买赠”的方式，使消费者实际到手价格与平时并无差别，甚至可能是“全年最贵”。
另一方面，“双十一”期间，部分商家之间的“性价比”博弈也并没有真的给消费者带来好的消费体验，为了争夺市场，有的商家把套路简化成“低价”，由此引发更多恶性竞争。譬如2023年期间，某手机“双十一”最后两小时降价，消费者纷纷表示遭遇“背刺”，该话题一度登上社交平台热搜。
这些行为不仅损害了消费者的权益，也影响了电商平台的声誉。商家和平台在制定优惠政策时，应遵循市场规律和契约精神，确保价格的公平性和合理性。要知道，“朝令夕改”的随意变价也会伤害消费者情感以及品牌形象。
3、商品质量
在去年“双十一”期间，各大电商平台、直播间纷纷宣布“血拼”低价，然而，低价背后却可能隐藏着诸多套路。比如有的商家玩文字游戏，存在虚假宣传；有的以次充好，售卖低质产品。
有部分消费者反映，在“双十一”期间购买的商品疑似为退换货商品或积压库存，质量难以保证。该消费者历经多次购物波折后，才终于买到心仪且质量可靠的商品，但整个购物过程让她直呼“太累了”。更有甚者，一些商家被曝出在“双十一”期间销售临近保质期的产品，令人咋舌。此外，直播带货领域中的假冒伪劣问题也层出不穷，不少主播销售的商品存在严重货不对板、质量低劣等问题，进一步加剧了消费者的购物困扰。
产品争议不仅侵犯了消费者的合法权益，也对电商平台的声誉造成了负面影响。为有效应对这一舆情风险点，电商平台应加强对商品质量的监管力度，建立健全商品审核与检验制度，确保每一件上架的商品都符合质量标准。同时，对于存在质量问题的商品，电商平台应迅速响应消费者投诉，积极协助消费者维权，以维护良好的市场环境和消费者信任。
4、售后服务
在“双十一”之后，售后服务问题成为消费者关注的焦点，其中退换货不畅、价保政策执行不力等现象被频繁提及。由于购物节期间订单量剧增，部分商家面临售后处理能力瓶颈，导致消费者在遇到问题时难以获得及时有效的解决方案。
具体而言，有消费者反馈称，在收到商品后发现与描述不符，欲退货退款时却遭遇商家已经过了“七天无理由”退换货时间拒绝退货。此外，部分消费者在网购时遇到价格极为优惠的商品，满心欢喜下单后，商家却以缺货为由拖延发货，甚至取消订单，这种行为严重损害了消费者的权益。
售后服务作为衡量电商平台服务质量的重要指标之一，其优劣直接关乎消费者对平台的信任度与忠诚度。优质的售后服务不仅能够及时响应并解决消费者的问题，还能有效增强消费者对电商平台的信任感，进而促进复购行为。
因此，电商平台及商家应高度重视售后服务体系建设，确保在购物节期间及日常运营中都能为消费者提供高效、便捷、贴心的服务体验。
5、垄断争议
去年，一起涉及某知名主播、某电商平台及某烤箱品牌的“全网最低价”争议事件引发了广泛关注，将电商行业的垄断争议再次推到公众视野。
事件的起因是某电商平台采销人员在社交媒体上透露，烤箱品牌对其电商自营店中的调价行为表示不满，认为该价格低于主播直播间的售价，从而违反了烤箱品牌与主播之间签署的“底价协议”，导致烤箱品牌可能面临巨额的违约金赔付。
这一事件不仅揭示了电商行业中商家、主播与平台之间复杂的利益纠葛，还引发了关于平台对商品是否拥有自主定价权，以及“低价协议”是否涉嫌垄断的广泛讨论。
对于电商平台而言，追求性价比最大化原本是为了提升用户体验的举措，但在当前商家多平台运营的背景下，如何平衡不同平台的规则，确保商品价格的合理性和竞争力，成为了一个亟待解决的问题。
事实上，关于电商平台涉嫌垄断或不正当竞争的指控并非个例，而是行业内长期存在的现象。今年5月，国家市场监督管理总局发布《网络反不正当竞争暂行规定》，全面梳理网络不正当竞争行为，如自动跟价、仅退款、破价等，明确经营者和平台的法律责任，该规定将于9月1日落地。7月30日的中央政治局会议也明确提出，要强化行业自律，防止“内卷式”恶性竞争。
6、其他
除了上述提及的舆情风险点，“双十一”期间，还存在若干其他不容忽视的问题，它们同样需要我们的高度关注与警惕。具体而言：
- 过度包装现象：部分商家为了吸引眼球、提升商品吸引力，不惜采用过度包装的手法。这种做法不仅造成了资源的极大浪费，还无形中加重了消费者的负担，与当前倡导的环保、可持续发展理念背道而驰。
- “减价不减质”的陷阱：部分商家通过减少商品的实际重量或容量来压缩成本，进而实现所谓的降价促销。这种看似降价实则减重的做法，极易导致消费者购买的商品无法满足实际需求，产生不满情绪。因此，电商平台应加大对商家价格行为的监管力度，确保促销活动真正惠及消费者，让消费者能够买到货真价实的商品。
此外，“双十一”后期，随着各品牌、平台销售业绩的公布，外界往往会进行深度剖析与报道。在此期间，不乏一些可能带有负面倾向的内容，诸如业绩不及预期、消费者投诉增多等，这些都可能对品牌形象及平台声誉造成不利影响。因此，品牌与平台需提前布局，建立健全的舆情监测与应对机制，以便在第一时间发现并妥善处理潜在的负面信息，维护良好的公众形象。
写在最后
“双十一”购物节已经成为电商行业和消费者共同期待的年度盛事。随着市场规模的不断扩大和竞争的日益激烈，与之相伴的舆情风险点也日益凸显。为了营造一个让消费者、商家和电商平台都能从中获益的共赢环境，平台和商家应采取一系列有效措施，包括但不限于：
简化促销规则，避免复杂的计算和条件，减少消费者的困惑和不满；强化价格监控体系，确保促销价格的真实性和公正性，避免“先涨价后降价”等不正当竞争行为；提升商品质量监管标准，确保消费者能够购买到高质量的商品；优化售后服务流程，提高消费者满意度，尤其是在直播带货领域，需要加强售后服务的管理；加强库存管理，确保订单能够及时发货，减少消费者的等待时间等等。
同时，监管部门也应加强对电商行业的监管和指导，推动电商行业的健康发展。特别是在直播领域，相关负面事件频发，是社交平台热搜“常客”，对品牌声誉和形象构成了严峻挑战。品牌方在追求高销量的同时，必须警惕并准备应对潜在的高风险。这要求品牌方不仅要精心挑选合作对象，更要建立健全的风险预警与应对机制。通过这些措施，可以确保在享受直播带来的红利时，能够有效抵御可能因主播个人行为而引发的负面舆情，从而维护品牌的长期健康发展。
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