双·11即将接近尾声,今年除了各类优惠满减活动,被热议的还有一项付款方式。
“不知道从什么时候开始,各大网购平台好像都在推先用后付。”
来自四川的杨帆(化名)是重度网购爱好者,购物节期间她的注意力全都放在计算折扣、抢优惠券上,向来是加购完毕直接下单付款,这次却在订单提交界面耗费了许多时间。起因是她在逛小红书直播时看上一款尾戒,点立即抢进入订单界面后,下方弹出一条提示。“只有短短几秒,字又很小,根本没来得及看清。”往常她直接点提交并未发现异常,但这次心血来潮想一探究竟,于是取消订单反复确认,这才发现其中的端倪。
杨帆提供的截图里显示,当时支付页面下方弹出的提示为“已选择【先用后付】,享0元下单”。虽然早已听过这个功能,但她并未多加了解,没想到平台会默认勾选帮她自动开通。
社交媒体上,与杨帆类似的经历不胜枚举,有许多用户反映,即使这次取消勾选先用后付,下一次付款时系统依然会默认自动开通,稍不注意多点一下就会下单成功,先用后付对消费体验带来的负面影响正在削弱消费者对平台的信任。
01
过于便利的困扰
先用后付功能不仅提示隐蔽,很难引起消费者的注意,就连订单支付所需的密码输入和二次确认环节都一并略去,用户点击“立即购买”方能直接下单,这在很大程度上缩短了转化链路,使平台的成交率大幅提高。
网友洛西分享了自己的乌龙经历:因为手机没锁屏,恰好停留在拼多多首页,误触后直接通过先用后付下单了一台一千多的抓娃娃机,还好后来她发现及时才避免损失。“我没想到这种大额消费居然也能轻易免密,甚至下单时不需要再次确认。”
不过这种零成本快速下单,等到确认收货再自动扣款的方式,在提供便利的同时,也会产生新的问题。
“我不清楚具体什么时候扣款,又会从哪里扣款,如果没有扣款成功要去哪里还钱,会不会影响信用,是否会带来其他麻烦。”杨帆的顾虑反映出许多用户的心声,先用后付将结算环节后置,其实分散了消费者的注意力,这些藏在开通服务须知里的细节问题,由于功能启用太过轻易而被忽视,即便意识到问题,部分用户也会由于嫌麻烦而放弃求证。
另一方面,先用后付对消费者的预算管控也带来挑战。零元下单能够减轻用户的心理负担,极易诱惑人们在“买买买”中突破预算,甚至在超前消费中迷失对自身消费能力的认知,降低人们的风险意识,导致不少用户陷入“下单一时爽,扣款火葬场”的悔恨。
“赊账”式消费的长尾效应还体现在特定用户群体中,由于先用后付绑定免密支付,可以不用输入密码直接下单,未成年群体使用家长手机时很容易误点操作,这为家长们带来极大困扰。
误触的损失尚能通过退款规避,但想要挽回错失的优惠,就不像这般容易了。正在积极参加双·11购物节的龚女士,曾是先用后付功能的忠实拥趸,然而最近她对“先用后付”的态度经历了一百八十度大转弯。不久前,龚女士看中的一款商品优惠后的活动价只需36.9元,确认收货以后却发现自己被扣款44.9元。
由于扣款数额与下单时并不相符,龚女士特意点进商品支付详情页查看,发现自己是按商品原价购买的,并未享受到当时直播间的优惠,她对此十分不解,客服给出的解答是“不同活动时间价格不一样,以现在页面标注的为准”。原本付款节点可享受优惠,由于先用后付的拖延,最终错过折扣活动只能支付原价。
“一开始不知道它怎么开的,但用着感觉还挺方便我就没管。”龚女士坦言,她并未意识到先用后付带来便利的另一面,是拉长付款周期后把握不住眼前的折扣。“商家或者大主播的机制和优惠一般持续时间长,收货时候金额不会变。但是一些小主播的优惠福利有限,可能下播后商品就恢复原价,用先用后付就可能吃亏。”
这一经验教训得到了其他消费者的附和,另一位用户也是在扣款后发现高于优惠价去咨询客服,对方解释是因为他在直播间选择先用后付下单,没有使用定金红包。“客服跟我说当时应该取消勾选先用后付,但我在这次下单前根本没意识到会影响使用定金红包,所以完全没有注意检查。”
使用先用后付未能享受定金红包
02
如何一键关闭?
意识到弊端的龚女士想要关闭先用后付,却发现此时的重重关卡并不像自动开通时那样轻而易举,她被系统提醒存在未完成订单,因此暂时无法关闭该功能。“也就是说我必须等到将所有商品取件后确认收货,才能操作关掉它。”
不仅如此,比起防不胜防的自动开通,先用后付的关闭通道显得十分隐蔽,需要用户专门在设置里调整,也有许多未能找到解决方法的用户搜索攻略帖求助,年轻人尚且如此,并不精通智能手机的老年人,就更难抵挡“先用后付”的无孔不入。
03
将主动权还给“尾款人”
先用后付与免密支付的出现,是平台为引流促销创新的付款模式,延长消费者的付款周期又无需支付利息,的确能为资金紧张但又急需商品的用户解决燃眉之急。并且该功能的使用高效便捷,平台可借此收集更多用户数据以便优化个性化推荐,实现精准营销,单从技术角度来讲,有其进步性。
问题在于准入开通环节带有一定强引导性,同时关闭操作与开通环节的难易程度存在明显差别,直接干涉到消费者的自主选择,无形中侵犯了消费者的合法权益,也会因破坏购物体验而影响用户留存。从更长远的角度来说,先付后用与免密支付的滥用,对整个网购市场也是一种竭泽而渔,因为不健康的财务管理与消费理念,很难建立起可持续的消费生态,对商家侧亦有害。
今年7月起开始施行的《消费者权益保护法实施条例》明确规定,经营者应当采用通俗易懂的方式,真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息;经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段,强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务,或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。
打破算法优势加持下的不平等,维护“尾款人”的自主权,回到为消费者带来便利,为平台引流创收的共赢初心,才是先付后用的最终归宿。
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编辑|张毅
审核|吴新
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