孩子高考成绩不佳情绪低落，
希望重新组织一次高考；
希望热线帮忙找份工作，
要求有五险一金……
今年以来
多地12345政务服务热线
晒出多批不合理不合规诉求
当中一些“离大谱”要求
令人啼笑皆非
为此
多地呼吁对这种
扰乱公共秩序、占用公共资源的行为
果断说“不”！
近日，天津市市场监督管理委员会网站发布通告，《政务服务便民热线服务规范》（以下简称《规范》）已完成起草工作。根据《天津市地方标准管理办法（试行）》的规定，现向社会各界公开征求意见。
《规范》对政务服务便民热线的受理范围、不予受理范围、办结答复时间进行了明确。
受理范围
诉求人可以通过政务热线提出以下非紧急诉求事项；
对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
需要承办单位解决政务服务方面的诉求；
对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域投诉举报和意见建议；
其他依法可以提出的诉求。
不予受理范围
属于下列情形的，应按照相应方式分类处理：
应当通过 110、119、120等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转接至相应专线，并告知诉求人；
涉及军队、武警管辖的，告知诉求人向相关单位反映；
涉及行政职权范围以外的民事纠纷，告知诉求人通过相关渠道解决；
依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径办理和已经进入信访程序办理的事项，告知诉求人通过法定渠道提出诉求；
涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，告知诉求人不予办理，并做好解释工作；
违反法律、法规、规章或者违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；
正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果。
答复
承办单位应按照以下时限要求通过政务热线信息系统办结并答复诉求人：
特急类事项应当在2小时内办结；
紧急类和急类事项应当在 24 小时内办结；
普通类事项应当在7个工作日内办结；
法律法规对办理期限有规定的，从其规定。
诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应向诉求人做好解释答复工作。
因情况复杂或者客观条件限制不能按时答复的，应在办理时限届满前4个小时申请延期，同时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。
涉及多个单位联动处理的办件，由所有联动单位将本单位职责内负责处置部分的情况报给主责单位，由主责单位负责汇总回复。
服务禁语
《规范》还明确：受理事项时，受理人员应用语规范、用词准确，避免出现质问、反问的语气和含糊不清的答复。
编辑 | 顾颖
来源 | 天津市市场监督管理委员会网站
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