今年的“双十一”已拉开序幕
“七天无理由退货”
始终是“尾款人”的定心丸
但“无理由”是否意味着“无条件”？
商品出现瑕疵，还能否退货？
近日，上海市静安区人民法院
（以下简称静安区人民法院）审理了
一起网购瑕疵商品退货引发的
信息网络买卖合同纠纷案件
案情回顾
原告小吴从被告某贸易公司（以下简称公司）经营的某网络旗舰店购买了一个价格3500元的迷你熔岩台灯。次日，小吴收到台灯后，认为该台灯开灯后达不到预期效果，故选择以“七天无理由退货”规则退货。
图片源自网络
公司收到退回的台灯后，发现台灯上存在三处划痕，便拒绝了小吴的退货请求，并将台灯予以退还。小吴再次收到台灯后，经过简单的擦拭，便成功擦除了公司指出的三处痕迹。
当月底，小吴在与公司的客服进行沟通后对台灯进行了第二次退货。公司收到台灯后又以存在划痕为由拒绝退货，台灯又一次回到了小吴手中。
小吴认为，公司所述划痕很难发现且夸大了瑕疵，无正当理由拒绝退货的行为违反了“七天无理由退货”规则，且导致自己为此多支出了运费，故诉至静安区人民法院要求公司退还货款3500元，并赔付运费42元。
公司辩称，第二次拒绝退货是因为在台灯按钮左上方位置检查发现了划痕，由于该瑕疵是在小吴退回台灯后出现的，且影响了台灯的二次销售，故不同意小吴包括退款在内的全部诉讼请求。
人民法院调解
本案在审理过程中，原告小吴当庭展示了案涉的台灯。经仔细查看，台灯按钮左上方确实存在细微划痕，仅在某些特定角度可以看出。
人民法院经审理认为，本案的争议焦点在于台灯上现有的划痕何时产生，应当由谁承担商品瑕疵的风险。但根据原、被告分别提供的多段开箱、检验、装箱等视频及照片，现有证据无法判断划痕系商品在出售之前即存在，抑或是在双方退货的多次往返中产生。
从案件事实来看，被告在退货商品的检查上存在一定的疏忽。在第一次退货检验时，被告未仔细查看是否有现存划痕，且将三处可以擦除的痕迹认定为瑕疵从而拒绝退货，以致本案所涉纠纷发生，被告本可以做得更为专业谨慎。而原告基于对被告经营品牌的认可及信赖购买商品，在收到网购商品后，亦有义务保证所退商品不影响二次销售。
据此，人民法院向双方当事人进行了充分的释法说理，同时，基于修复双方信赖关系的考量，人民法院积极组织双方进行了调解。最终，双方当事人自愿达成调解协议，由被告向原告退还大部分货款，原告当庭向被告退还了案涉台灯。
法官说法
董 杰
静安区人民法院
民事审判庭副庭长
三级高级法官
王 信
静安区人民法院
民事审判庭
法官助理
相关法律规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但并非所有商品均可适用“七天无理由退货”规则，通常来说，消费者定作的、鲜活易腐的商品，或根据商品性质，并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，均不适用无理由退货。即使商品性质本身可以适用“七天无理由退货”规则，消费者在申请退货的过程中也应确保商品的完好。
一、消费者需确保退货商品完好
消费者适用“七天无理由退货”规则的前提在于其确保退货的商品完好，包括商品能够保持原有的品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，一般不会影响商品的完好性。
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但对于超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，就会被认定为商品不完好。例如食品、化妆品等必要的一次性密封包装被损坏，电子电器有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或产生激活、授权、数据留存等数据类使用痕迹，服装、玩具、家居等商标标识被摘，或商品受污、受损等，均为商品不完好的判定标准。
二、正确分配举证责任，是依法处理纠纷的关键
根据法律规定，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，除非双方另有约定，否则退回商品的运费一般由消费者承担。
作为消费者，在收到网购商品时，应当及时查验商品是否完好，如存在瑕疵，应当及时与经营者沟通，并注意留存证据。而经营者在收到退回的商品后，也应当及时查验商品是否符合完好的标准，如认为存在不完好的情况，经营者需举证证明其发货时商品完好，商品瑕疵系消费者造成。因此，在发货、收货、退货时，双方均应保留好图片、视频、沟通记录等凭证，作为发生纠纷时依法维权的证据。
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三、买卖双方均应遵循诚实信用原则
“七天无理由退货”规则的设立初衷，是为了使网购消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会，从而自主决定是否进行交易，以充分保障消费者的知情权和选择权。
但消费者也应遵循诚实信用原则，正当行使自己的权益，不得利用“七天无理由退货”规则损害经营者和其他消费者的合法权益。同时经营者应诚信经营，确保发放无瑕疵商品，谨慎包装需邮寄的商品，减少包装或运输中可能对商品造成的损坏，收到完好的退货商品时，及时办理退款。电商平台和监管部门要积极完善退换货政策、加强监管，共同维护公平、健康、有序的网络购物环境。
法条链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
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来源丨上海市静安区人民法院
高院供稿部门：民事审判庭（环境资源审判庭、执行裁判庭）
文字：董杰、王信
责任编辑：张巧雨、吕怡宁
编辑：丁易简
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