用于分装物品的塑料袋竟成了“违规品”，向平台申诉却一直无果！市民潘先生向“新民帮侬忙”反映，他在“爱回收”分类回收机投放物品后，被平台单方面认定存在“违规投放”行为。当他致电客服人员解释情况后，“爱回收”方面依旧没有采信他的说法，选择维持原有“判罚”，这让潘先生感到很不合理。

帮忙君在网上搜索后发现，不少网友吐槽“爱回收”方面“误判”的情况较多，用户即便申诉，被驳回也是“大概率事件”。对于此种现象，有不少市民直言，“爱回收”方面的做法未免有点“太霸道”了。

未经核实

就扣费用

家住杨浦区某小区的市民潘先生告诉帮忙君，11月2日，他像往常一样，在居民楼下的“爱回收”分类回收机内投放了部分可回收物。但没想到的是，大约过了1个多小时后，潘先生突然收到了一则“违规投放”的微信提示。

我点开信息之后看到，系统判定，我违规投放了一只食品袋，立即扣除了0.1元的费用。

潘先生说，虽然看似只被“扣罚”了一毛钱，但这种“未审先判”的操作不仅不合常理，而且可能会对今后他在平台上的信誉造成不良影响。于是，事发当天，他立即将情况反馈给了线上客服。

据潘先生讲述，当天投放的回收物中，有部分是废旧的A4纸，为将这些纸张归拢，也方便后期分类，于是特意将这些A4纸装进了塑料袋里。帮忙君也从潘先生提供的监控画面中看到，塑料袋确实是用于分装纸张的。起初，客服人员回复，食品袋属于不可回收物，潘先生投放的是干垃圾。潘先生解释这是“误操作”，并要求平台能够综合监控画面等，做好进一步核实。随后，客服人员回称，48小时内会有工作人员联系。

系统显示潘先生归笼A4纸的塑料袋为“干垃圾”

不过，潘先生并没有在承诺的时限内接到回电。直到数日后的中午时分，他才收到平台姗姗来迟的回应。客服人员称：该笔订单核实投递的物品存在不可回收物，无法为您补发任何收益，建议您规范投递。

我认为，平台方面根本没有认真地去核实情况，就将申诉驳回，这很不尊重投放者。在我看来，这至多是“人为过失”，而不是“故意为之”。

网友发帖

投诉无门

帮忙君上网搜索后发现，不少网友指出，“爱回收”常会发生误判“违规投放”、随意扣除回收收益的状况。

网名为“三角角”的网友提到，自己被判“违规投放”，投诉后立即被驳回，平台也没有给出明确的解释。当其再次致电客服后，工作人员承认是“机器误判”。在该条评论的留言区，多位网友发帖“附议”，称他们都有过“投诉无门”的经历。

另一名网友则表示，自己在接到“违规投放”的消息后，向客服反馈举证，而平台给出的照片中显示的物品，竟然根本不是自己投放的东西。当该网友追问时，客服方面开始闪烁其词，始终没有给予任何正面回复。

网友发帖

还有不少网友评论，即使申诉成功，系统也不会撤销违规判罚，只是“悄无声息”地退还被扣的对应金额。

这样的暗箱操作，对于投放者的信誉而言实在是太不负责任了。这种不愿正视自身问题，甚至“拒不认错”的态度，实在是缺乏大平台应有的担当。

客服回复

只能申诉

帮忙君致电“爱回收”方面，一名客服人员表示，如果消费者遇到类似的情况，可以通过微信小程序、App在线客服或者热线电话的方式来申诉，平台会核实处理。帮忙君问道，具体来说，平台方面究竟是如何对投放行为做出判定的？如果出现“误判”又将按照怎样的程序处置？针对这些市民关心的“关键问题”，客服方面回复，这会有专人根据公司的“相关规定”，来作出最终的裁决。

对于这样的说法，潘先生们坦言：

一切的操作和认定，平台是不是都可以“自说自话”？而我们所能走的路，是不是只能不断地申诉、等待结果？

采访中，市民们建议，“爱回收”方面应当完善相关的审核机制，细化审核流程，而不是“一刀切式”地驳回申诉。这不仅是对投放者利益的保障，也可以更好地推动垃圾分类的“新时尚”。

对此，帮忙君将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 徐驰

摄影 | 受访者

编辑 | 钱俊毅 姚储杰