中医馆内卷白热化，如何颠覆同质化运营？|中药|医生|治疗

中医行业的良心和大脑

■口述 | 林坚撰稿 | 桔梗

在浙江杭州，一个屹立数百年的老字号，历经风雨沧桑，于时代变迁中见证了中医药的发展。如今，站在新时代的转折点上，很多中医机构都在刻意仿古，而它遵古而不泥古，与时代接轨做了很多“新”的延伸，从老字号中生长出的桐君堂国医馆也在新时代熠熠生辉。

老字号只是承诺

服务的提升才是擦亮金字招牌的根本

老字号是一种记忆和认可，他们经受住历史的考验，在时光推移中逐渐沉淀了下来，在老百姓的心中形成了一定的品牌共识。而对于中医药机构而言，认可无非来源于药材、医术、服务这几个方面。

不管历史多悠久的老字号，在时代演进中，经营者都会不断发生更迭，老字号要如何保持荣光不减？其鲜活的生命力又源自哪里？

我认为，老字号是一种承诺，是对患者、医生、社会的一种承诺，比如患者只要来到老字号就意味着能得到好的服务、医术和药材，有了这个承诺，老字号才有生命力。

透过老字号的发展来看现在，目前中医馆行业虽呈蓬勃发展之势，但需要警惕的是可能很快就会出现饱和，如果继续保持严重的同质化运营状态，内卷会持续加剧，继而出现人才争夺等现象，甚至会形成一种常态，这种常态该如何破解呢？只有服务才是永恒，提升服务才是突破的根本。这里的服务是一个大的概念，不是单指配药等通常服务。

青年医生异军突起的思考

医馆在延请名医专家的同时也要注重异军突起的青年中医，据我观察，现在很多后起之秀的门诊量增长迅速，相较于老中医，他们更有活力，服务患者更到位，患者也更认可他们，因此他们中的很多人都得到了不错的发展。

一是善于学习。青年中医的学习意识较强，没有枷锁和心理负担，也没有所谓的“架子”，只要所学的东西是好的，他们都可以学。只要有好的老师带教，他们也可以四处拜师求学。此外，他们还不时地与其他年轻医生切磋，这些种种都让他们的中医知识与技能得到了迅速成长，这些基础的夯实也为临床打下了坚实的根基。

二是追求特色。不少医生会追求自己的特色，有些喜欢用经方，有些喜欢用时方，比如经方派的医生可能会完全按照张仲景的原方用药，但是以现在的药典和炮制规范来看，这样的用量是比较大的。

三是服务意识比较强。大众印象中，公立医院的专家与病人的交流一般限制在就诊的几分钟里，在看诊后医患的沟通一般很少，病人也很难在就诊之后向专家咨询或者反馈病情。而青年医生对自媒体的接受度更高，更愿意与患者沟通，并主动维护自己的患者群，甚至主动对患者进行回访，这会让整个诊疗过程变得更贴心，让患者有更好的就医体验，增强患者粘性，同时，患者的效果反馈也会有助医生技术的提升。

四是擅长使用新媒体的宣传与包装。比如他们会使用抖音、小红书等更能体现医生特色与价值的新媒体平台，这些平台也起到了不可忽视的作用。

研发符合需求的中医药服务

好的医馆会为患者提供满足其需求的医疗服务，包括针灸/敷贴等适宜技术、专科专病建设、团队打造。

传统的体针、耳针、隔姜灸、悬灸等是老生常谈了，随着时代的发展，还涌现出了不少创新发展的新疗法，如微针、腹针、葫芦灸、铺灸等，它们的出现丰富了治疗手段，也更好地开拓了医疗市场。

专科专病是我们提升服务的一大方向，如果我们能基于市场需求，提供相应的服务，业务自然能得到发展，比如妇儿、心理、皮肤等专病专科，都是有特色且迎合市场需求的。

如今很多医馆都在进行团队的建设，包括建立医生团队、老带新等进行不同治疗方式的组合，这就相当于多条腿走路，尽可能地将疗效最大化，门诊量随之也会提升。

提升患者就医体验

提升患者就医体验指的是我们通常说的服务，包括预约挂号、排队叫号、就诊、代煎代配、快递邮寄、便捷查询等，我们要将诊前、诊中、诊后的全流程便捷高效化，现在很多消费都在手机等移动终端上进行，打通线上服务，进行多渠道预约能减少患者的等候时间，就诊体验提升的同时，患者的粘性也会增加，医馆发展自然会变好。

创立医生个性化人设

很多医生都有自己的定位，不同的人设会吸引相应的患者群，常见的人设包括有传统经方、名师嫡传、针药结合、温馨呵护、仙女姐姐、慈善关怀等。

患者对医生产生信赖，一方面是医术，另一方面是医德。比如，名师嫡传是以名师背书来提升医者在患者心中的专业形象；针药结合是突出治疗手段的丰富性和特色诊疗方法；“仙女姐姐”这类来源于患者“传播”的称呼，体现了医生性格和行医理念，对于焦虑型或者高情感需求的患者有较大的吸引力，医者对于患者的人文关怀，也是医德的体现。

中医文创和跨界融合

中医文创和跨界融合既能增大中医文化的传播力度，让中医更加深植于老百姓心中，也能增加周边产品的销售，提升业务量，对中医馆的发展起到加持作用。