摘要：哪里有矛盾纠纷，哪里就有人民调解。
善用“情理法”化解婚姻家庭、医患、消费等各类纠纷
80后“老娘舅”解开基层千千结
本报记者 谢飞君
“每次化解掉一个案子，听到当事人由衷对我说‘王老师，谢谢你’，我就非常有成就感。”王立夏说。2011年，《中华人民共和国人民调解法》正式颁布施行，王立夏也在这一年踏上了人民调解员的岗位，成为一名上海人口中的“老娘舅”。14年来，从一名街道司法所的基层调解员，到成立以自己名字命名的“王立夏调解工作室”，她带领团队用“情理法”化解婚姻家庭、医患、消费等各类纠纷，共调解纠纷3万余件、开展普法宣传活动100余次，筑起维护社会和谐稳定的“第一道防线”。
从“摆不平”到“有水平”（小标题）
13年前，王立夏通过公开招募踏上了人民调解员的岗位，但一开始经常会遭到当事人的不信任，甚至嫌弃“太年轻，肯定摆不平事儿”。
王立夏至今记得，有一天接待窗口来了一位老阿姨申请调解，她的女儿、女婿闹离婚，女婿擅自将外孙女藏匿在家中不让探望。打了110报警，但男方不开门，警察也爱莫能助。她说完自家情况，得知由王立夏负责调解，连连摆手：“不行不行，小姑娘摆不平的。”王立夏赶紧解释：“阿姨，我和你的女儿女婿是同龄人，沟通起来更容易！”接着，她从法律角度分析现实情况，提出调解思路和办法，阿姨总算同意试一试。
随后，王立夏拨通了男方的电话：“姚先生，我是调解员小王，你爱人已经起诉到法院了，你知道吗？”“你想离婚吗？”“我们可以帮忙调解离婚，是公益服务性质不收取任何费用的，你看需要我的帮助吗？”……三个问题，暂时避开探视权问题，而是从解决小夫妻婚姻问题迂回切入，男方同意调解。
调解的过程并不顺利，双方各执一词，谁也不肯让步。王立夏敏锐觉察到，矛盾的关键主要在男方。为了快速“破冰”，她一方面向男方严肃指出不让孩子母亲探望是违法的，另一方面诚心劝导：“孩子还小，不能只有爸爸，也需要妈妈的关心和关爱……”
这张“感情牌”起到了作用，王立夏从这位爸爸的眼神中觉察到一丝触动，便趁热打铁向其明晰法律赋予父母的探望权。男方第一次做出让步，同意让女方周末带孩子。
通过多次电话联系和面对面交流，王立夏和男方初步就调解方案达成了一致。但在约定探视的前一晚，男方又电话推翻了调解方案。经过长达一个小时的沟通，男方说出实情，他担心女方接到孩子后也会把孩子藏起来。为了打消男方的担心，王立夏承诺早上亲自陪同女方接孩子，到了晚上再陪同送回去。
这一举动深深打动了两位当事人，最终双方放弃打官司，带着王立夏草拟的协议书到民政局办理了离婚手续，友好协商了孩子的抚养权和财产分割问题。当初那位不信任王立夏的老阿姨，也特地找到她表示感谢，夸她“有水平”。
从一个人到一个团队（小标题）
随着调解工作从传统的婚姻家庭、邻里纠纷等领域，不断向劳动争议、道路交通、知识产权等行业性、专业性新兴领域拓展，王立夏开始思考：如何将调解领域的触角进一步延伸，服务更多的群众？如何更好发挥新时代“枫桥经验”，实现矛盾纠纷诉源治理的作用？2018年，王立夏成立了“王立夏调解工作室”，创办了以“人民调解”为核心的社会调解组织——“冰之融法律服务中心”。
从“一个人”变成了“一个团队”，王立夏牵头负责的调解工作接触到了更多疑难的纠纷，并主动走入残疾人群等弱势群体，为他们提供法律保障。配合开展评残工作，是这支调解团队为弱势群体提供矛盾化解服务的一个缩影。
由于制度上的不完善，在七八年前评残现场一般都是乱哄哄的，甚至需要出动警力来维持秩序，相关各方之间矛盾层出不穷。后来，主管部门转变思路，委托调解人员进驻评残现场提供法律服务和保障。
有一次，两个残疾人员因为排队问题争吵了起来，在双方剑拔弩张之际，王立夏站到他们中间劝导。看到是一位文文弱弱的女同志，双方的说话声顿时小了下来，一场纠纷就此避免。
还有一次，一家医院评定视力残疾的工作现场一天下午到场了94位评定人员，是以往同期评定人数的三倍。由于评定人员都有视力障碍，有些还是高龄老人，每位评残人还有两三名家属陪伴，医院狭窄的走道顿时挤满了人，这让一些评定人员心情烦躁，牢骚不断。
王立夏当即和医院进行沟通，安排尚未到号的人员在其他科室等候，待到号后再过来评定。由于人数实在太多，原定下午3点结束的评定工作，直至5点仍有很多人在排队，王立夏又与医院再次沟通，劝说部分居住在附近的居民进行登记，改日再到医院进行评定。
结合现场各种偶发情况，王立夏团队在吃透相关法律法规精神的基础上，探索推动评残规则制度创新突破，从一年三次评残过渡到每周一次，将非预约制改进为预约制，从有纸化向系统化发展，不断优化评残工作。
如今，在王立夏团队服务的4家医院中，每周评残时都有两名团队的调解员值守现场。从2018年到今天，已协助杨浦区12个街道三万五千余人完成了残疾评定，服务单位对工作的评价优秀率达到100%。
协作联调实现多元解纷（小标题）
在众多矛盾纠纷中，医疗纠纷最为棘手，因为老百姓缺乏足够的专业知识，大多数医院很难与患者家属讲明深层的病理缘由，这就造成双方很容易处于对立状态。
王立夏曾经历过一起长达十余年的“马拉松式”的医疗赔偿纠纷。患者因肾绞痛于2009年住院手术，术后出现血尿，每日腹痛难忍，与医院协商赔偿不成，多次上访无果，霸占医院病床长达十年。历经多次调解，纠纷始终未能解决，患者并发偏执型精神分裂症，行为严重影响其他病患的诊治。
怎么办？王立夏组织了一支由调解员、公益律师、医学专家三方力量组成的解纷小组，开启这场调解“拉力赛”。
王立夏主打情理规劝牌，劝说医患双方各退一步，先将患者转入分院治疗，同步解决争议纠纷；律师主打法律保障牌，不仅全程释法释疑，还通过法院特别程序为患者父母申请到监护人资格，同时邀请医学专家开展医疗行为评估，在此基础上科学制定赔偿方案。
历时大半年，经过各方反复调解沟通，最终医方同意将拖欠的医疗费与医患纠纷补偿一并处理，对患者作出合理赔偿，患者也依约出院回家休养，纠纷终于化解。
除此之外，王立夏还带领团队聚焦婚姻家庭问题，开展婚姻家庭纠纷调解，建立“人民调解+心理疏导”工作机制，精心组建了一支由专职调解员、心理咨询师、律师组成的专业团队，主动排摸介入重点家庭重点人群，为保护妇女儿童权益而努力；主动与区市场监管局对接，建立消费纠纷化解联动工作机制，招募专职调解员入驻市场监督管理所，在第一时间为企业和消费者提供法律咨询和纠纷化解服务，打造消费调解新模式。
“哪里有矛盾纠纷，哪里就有人民调解。”为了第一时间为有需要的老百姓提供帮助，王立夏三年前还对外公示了自己的手机号码，努力用“情理法”解开基层千千结，践行“人民调解为人民”的初心。
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