作者 | 《财经》新媒体 撰稿人 王婧雅/文 舒志娟/编辑
购入一套心仪的房子是很多人的美好愿望，然而从看房到买房，再到交房，现实中总是存在着各种各样的问题，往往不尽如人意。只在看房时留了一个信息，无休止的骚扰电话便找上了门；从买卖双方达成交易，到购房者拿到房产本，“跑断腿”式的流程，让买房人精疲力尽；收房之后发现屋内漏水，买卖双方陷入无休止的争论，甚至由于卖方拒绝沟通处理留下一地鸡毛……曾几何时，这些困扰让很多购房者感到无助。但现在，这些问题即将被一一解决。
近日，贝壳对外发布“平台级服务承诺”，将在全国范围内推行“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”服务，并在部分城市推出“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”以及“免电话营销，扰一赔百元”承诺。同时，贝壳还将设立1亿元的平台赔付保障资金，为消费者提供更全面的服务保障，不管是遇到佣金退费，还是物业费纠纷问题，将全部交由平台兜底。
在业内看来，贝壳的愿景是成为消费者“住”的入口，提供全方位的居住服务。从成立至今，贝壳一直坚持做难而正确的事情，解决了一系列用户及行业面临的真实痛点。通过“3+3”承诺，不仅让消费者在贝壳平台上的每一次交易都能感受到安全和便捷，也将带动服务者们更好地前行，让整个行业向更高的标准看齐，推动行业向更加规范、透明、标准的方向发展。
多项承诺破解行业服务难题
房产交易业务低频且复杂，消费者在买房过程中往往面临着一系列不确定性。随着行业的不断发展，这些难题正在被逐一攻克。近日，贝壳正式推出了“3+3”平台级服务承诺，并设立1亿元的平台赔付保障资金。
所谓平台级服务承诺，即改变了以往各品牌服务承诺标准不一的困境，一旦发现难以解决的问题，最后会交由贝壳兜底，确保消费者能够得到服务保障。具体来看，此次贝壳推出的“3+3”平台级服务承诺，包括三项全国范围的服务——“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”，以及部分城市的服务——“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”和“免电话营销，扰一赔百元”。
而之所以区分全国范围和部分城市，贝壳集团首席品质官葛静解释称，因为做到这些承诺的背后涉及复杂的能力建设。虽然对消费者好是非常重要的事情，但所有对消费者好的事情都可能增加服务者的难度。因此，平台的责任是帮助服务者以更简单的方式达到这一标准，而不仅仅是简单地做出承诺。
漏水问题是以往房产交易中一个突出痛点，客诉发生率高且赔付金额大，是消费者和经纪人头疼的问题之一。它的复杂性在于漏水问题在签约前容易被忽略，一旦签约后发生，因为责任界定不清晰，损失也难以界定，解决起来就相当困难。
2023年三季度，贝壳推出了“漏水信息检查及披露”服务标准体系，并通过产品化的形式赋能服务者，以降低漏水纠纷。葛静表示，70%的漏水问题可以通过各种表象检查发现从而避免交易后的纠纷。因此，贝壳在漏水检查运营较好的城市率先推出了漏水保护承诺范围的统一和升级，为消费者提供更确定的兜底保障。
无独有偶，资金安全同样是消费者关心的问题之一。为了保障资金安全，贝壳出台了一系列措施，一方面，通过提醒消费者在签约、房款支付等环节注意交易风险，提升交易各方的风险意识。另一方面，制定了15个标准动作及工具能力来管理房款安全支付，确保应付与实付房款一致，并通过识别37个风险特征定义5类准资损风险，加强资金风险识别和管理能力。
葛静表示，贝壳希望通过这些承诺，让消费者在贝壳平台上的每一次交易都能感受到安全和便捷。这不仅是对消费者的一种保障，也是对服务者的一种激励，鼓励他们提供更好的服务。同时，贝壳也希望通过这些承诺推动整个行业向更高的标准看齐，让更多的企业加入到这个行列中来，共同推动行业的进步。
AI、VR等技术加速转型升级
除了这次上线的六项平台级服务承诺，此前贝壳还通过科技手段不断优化客户服务流程。众所周知，房屋交易的链条比较复杂，从签约、银行面签、贷款，到银行缴税，再到拿证，整个过程耗时巨大。对此，贝壳将大数据、云计算、人工智能、区块链、VR等技术应用于房产交易过程中。
现在，购房者只需来到苏州的贝壳一站式服务中心，就可以集中办理签约、贷款、资金托管、过户、房本办理等事项。在这里，有专用的签约室和专人讲解，以确保交易的合法性和有效性；各大银行入驻，购房者不用再单独跑一趟即可完成交款、贷款等一系列操作；设立自助打证机后，不管白天夜晚，购房人可24小时自主打印房产证，这些能力还打破了地域限制，即便在一个城市内的不同区域都可以在同一服务中心内办理。
据贝壳经纪事业线东部区域总经理黄月平介绍，一站式服务上线后，单量占比已从初期的13.4%上涨至现在的86.3%，每单为消费者节约时间5-7小时，减少群众跑动次数3次。目前，苏州一站式服务点位拓展到11个，覆盖到苏州贝壳90%的交易单量，并向全城居民开放打证机服务。这意味着不管是否在苏州贝壳交易的单子，都可以在此完成打印房产证等工作。
由创新带来的改变不仅更好地服务了C端用户，同时也提高了B端的能力。对于店东而言，贝壳通过提供系统的培训和学习资源，帮助店东提升经营管理能力。这些培训涵盖了从财务知识到市场营销的各个方面，使店东能够更好地理解和管理自己的店面。此外，贝壳还实施了奖励金制度，激励服务出色的店东，并将他们送入花桥学堂，进一步提升专业能力。
在经纪人方面，贝壳推动了搏学大考，让经纪人能够不断提升自己的专业水平，更好地服务消费者。目前，搏学大考已经成为平台每个经纪人每年要去认证的一项基础资格认证。在组织建设方面，贝壳建立了区域自治组织和共治组织，让经纪人、门店、店东、开发商、银行之间的共创和共治。这些组织不仅帮助解决经纪人和门店之间的纠纷，还促进了合作，提升了整个平台的生态建设。
推动这一变革的背后，是贝壳不断践行的服务理念。黄月平表示，贝壳始终以三个不变的主轴思考问题，一是保障消费者的资金安全，要有效果、好的体验和保障；二是在经纪人门店的发展上，推动他们的专业和科学化管理；三是平台的生态，经纪人、门店、店东、开发商、银行做好共创和共治，由此推动平台的规范化运营。
推动行业标准化发展
事实上，从成立至今，贝壳一直在致力于让行业更加透明和规范。
房产经纪行业是一个庞大且复杂的领域，它具备“N房N客”的多样性，既充满机遇也面临巨大的挑战。按照贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩的话说，这个行业“不简单”。
房产经济涉及的交易金额巨大，法律法规、市场动态、交易流程等都非常复杂，每一笔交易都可能涉及到多个利益相关方。虽然市场普遍认为房产经纪门槛低，但经纪人直接面对消费者，不仅是交易的促成者，更应是帮助消费者解疑答惑的伙伴。
过去，这个行业有很多不规范现象。较长一段时间，行业内充满着虚假房源、骚扰电话、高额中介费、交易不透明、缺乏标准化、服务质量参差不齐等诸多乱象，但贝壳却选择了做难而正确的事情，解决消费者和经纪人面临的实际问题。
据李峰岩回忆，早年网络上充斥着假房源信息，想找到真实信息难之又难，于是贝壳决定要在平台上解决这一问题。当有消费者发现房子实际情况与平台上的信息不符后，贝壳立即启动真房源承诺的赔付流程。
不仅如此，行业早期不管由于什么原因导致最终没有成交，很难实现退代理费，对此贝壳便推出了“不成交退代理费”政策，当消费者在贝壳平台上签订一份购房合同，但由于某些原因交易未能最终完成，根据贝壳的政策，消费者获得了全额退还的代理费。
诸如此类的案例不胜枚举，而由贝壳的带动，房产经济行业也逐步得到了净化。现在，用户很少再会看到不真实的信息，同时，随着行业的发展，消费者获得了更多尊重，地产经纪人会以更专业的方式，更好的服务态度帮助消费者买到好房子。
展望未来，李峰岩表示，贝壳将持续致力于解决用户、行业所面临的真实痛点，成为消费者“住”的入口，提供与居住相关的全方位服务。通过坚持做难而正确的事情，引领行向更加规范化和透明化的方向发展。
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