与各类城市管理顽疾打交道，项继萍以“绣花之功”做好城市管家

热线处置“见人见事见现场”

“第二联勤联动工作站，通过共享视频平台发现，赵华路某水果店存在跨门经营的问题，请立刻前往核实。”

一天下午，青浦区赵巷镇城运中心一楼指挥中心，中心主任项继萍正坐在“一网统管”数据大屏前，远程调度联勤联动工作站的队员。不出十分钟，数据大屏回传的实时视频信息便显示，该水果店的跨门经营已被队员劝止。

从类似的跨门经营、群租、噪声扰民，到安全隐患、防台防汛、防寒防冻等几百项与老百姓切身利益相关的事项，项继萍的日常工作就是与各类城市管理顽疾打交道，第一时间排除隐患，确保城市运行高效有序。工作33年，许多人对她的评价是：雷厉风行、做事干脆利落，以“绣花之功”带领好保障赵巷镇城市运行的“先头部队”。

精细化对待热线工单

最近，许多在17号线赵巷站通勤的市民发现，地铁站出口处人行道上的道板砖正进行重新铺设，以往逢下雨便积水的问题即将解决。3年前，也是在这个地铁站，2号口人行道和停车场之间的绿化带新增了60个照明设施，彻底消除了市民夜间行走照明“盲区”的隐患。

这些改变的发生，都源于赵巷镇城运中心始终精细化对待每一个市民热线工单。记者了解到，依托联勤联动工作机制，项继萍还在赵巷镇城运中心构建了“见人、见事、见现场”的热线处置工作法，不断完善工单处置机制，切实解决民众关注的急难愁盼。

比如，接到赵巷地铁站出口人行道缺少照明设施的热线工单后，项继萍立即与投诉人联系，深入了解对方的诉求，并带队在夜间前往现场勘察，发现原先路边设置的照明设施被行道树和绿化带遮挡，也存在着老化、照明强度不够等问题，影响到市民的正常通行。“这个安全隐患太大了，一定要抓紧解决。”项继萍说。

项继萍立刻牵头召集相关职能部门开展协调会议，但道路照明设施的加装并不容易。比如，路灯通电的问题。由于这块区域没有独立的用电控制箱，向供电公司申请安装比较费时，为尽早解决问题，项继萍又积极主动与区城运中心联系，进而协调区级公司解决用电问题。

在项继萍的不懈努力与牵头处置下，这条原本黑漆漆的小道上新增了60个点位的照明设施，彻底消除了照明“盲区”的安全隐患。问题解决后，她还协调了相关职能部门落实设施的日常维护工作，持续为市民的出行安全提供保障。

“通过见人、见事、见现场，我们能更加清楚深入地了解市民的诉求，真正做到想其所想，忧其所忧，推动问题更快更好解决。”记者了解到，在项继萍的带领下，赵巷镇城市运行管理中心在上海市2023年度12345市民服务热线系统立功竞赛工单办理赛地区组比赛中，被评为先进集体。

赋能多方团队

方夏村毗邻赵巷镇城运中心。每次经过，方夏村的村干部总爱进去“拐一拐”，跟项继萍汇报村居基层治理近期遇到的“疑难杂症”。据方夏村党总支委员陈俊介绍，方夏村位于赵巷镇东部，6.76平方公里的村域面积中，有8500多名常住人口。地广人多，年龄结构复杂，给方夏村的基层治理带来挑战。“有了城运中心帮助，许多棘手问题得到顺利解决。”

陈俊举例，前不久，村干部在巡查时发现农民自建房内存在违法地下食品加工窝点。“村委会没有执法权。若走常规执法流程，又牵涉城管、市场等多部门力量，流程较长，容易让违法者闻讯而逃。”因此，村委会便向城运中心寻求帮助。了解情况后，项继萍第一时间协调市场所、公安、城管等部门，待村委会网格巡查员到现场锁定证据后，集合各部门联勤联动，不到一周就解决问题。

项继萍说，农村地区面临的社会治理问题多且复杂，村居干部有时会因经验不足、人手不足、执法力量欠缺而感到力不从心。为此，赵巷镇城运中心还在各村居建立了村居工作站，既可在人员方面给予支持，还会不定期开展安全管理、数字治理等方面的培训宣传。

因城运中心赋能帮助而提高工作效能的不只是村居委。记者了解到，2020年初，项继萍就在探索城市运行管理“1+X”模式建设试点，组建了一支百余人的综合处置队伍，并将城管、市场监管等具备执法资格的行政执法力量分散至各个网格，并率先打通了镇城运系统和公安110接处警系统的链路，以崧润路派出所为试点，探索实施“非警务类警情分流”。

崧润路派出所下辖管理新城一站大型居住社区，而派出所警力不到30人。其中，类似邻里矛盾、买卖纠纷、噪声扰民、挪车、失物求助等非警务类案件占据了派出所每天80%的警情，让本就有限的警力时常“超负荷运转”。

通过推进试点，如今，这些非警务类警情都能够“一键分流”至城运指挥中心，再由指挥中心指派就近的一线综合处置队员到场快速处置，既让城运中心的人员力量成为有限警力的补充，也提高了警情的办结效率，提升大型居住社区治安防控和精细化管理水平。“现在城运中心工作人员与崧润路派出所综合指挥室民警合署办公，‘7×24’小时全权负责辖区城市运行管理的指挥调度，真正实现了一警受理到底，全部闭环管理。”项继萍表示。(记者 沈思怡)