在小区楼宇之间，有她穿梭巡视的身影；在与居民的谈笑之间，有她的殷殷关切。她在党群服务站“筑起”为居民解忧纾困的“温馨驿站”，以实际行动让“有事找书记”成了大家的“口头禅”。她就是扎根兰凤新村居民区15余年的“老法师”——居民区党总支书记李菊萍。
李菊萍（左一）
与李菊萍“相处”了十余年的兰凤新村是一个典型的大型老旧小区。岁月的冲刷、基础设施的不完善、居民人口的老龄化，不少因素都为这里的治理工作加大了难度，但李菊萍不畏难、踏实做、用心干，从多年的工作经验中凝练出一套讲“热心、耐心、细心、诚心、公心”的“五心工作法”，不仅为居民推开了幸福之门，更通过“以老带新”“言传身教”在一代代居委会干部中传承发扬，共同为居民们编织起暖心“关爱网”。
“热心” 接待
服务居民“开好头”
“李书记，我们家楼上的管道突然漏水了，您快来看看吧！”
“老师，我们家的电脑坏了，您找个时间帮忙修一修吧！”
在兰凤新村，每天都有不少居民来到居委会寻求帮助，虽然咨询内容不尽相同，但他们焦急的心绪与期盼的语气却总是如出一辙。在每日坐镇一线的李菊萍看来，一场热心的接待不仅能安抚居民的情绪，让居民感觉到踏实靠谱，更能为后续的工作推进“开一个好头”。为了让居民在“一开始”就能感受到温暖与帮助，她可谓下足了功夫。
社工
傅舜
李书记一直以来都坚持要我们严格落实“首问接待制度”，第一时间响应居民诉求，真正做到即接即办、精准分流、及时受理、就地化解。
同时，结合小区内老年人多、残疾人多的情况，居委会还特别为行动不便的居民提供上门接待服务，让服务更“有温度”。
“耐心” 调解
工作做到“心坎上”
在这个常住人口达到5200余人的大型居民区，矛盾纠纷的发生并不是罕事。面对居民们的大小烦恼，李菊萍始终秉持着“有耐心、不急躁、不推诿”的态度一一听取，同时对大家的诉求予以梳理分析，以理剖析、以情推进，以细致与耐心将一项项解忧工作做到了居民“心坎上”。有的居民家中发生了口角摩擦、有的邻里间有了争吵隔阂，无一不在李菊萍带领队伍的调解下重归于好。
当被问及是否有某起印象深刻的调解事件时，大家只是谦逊地表示：“这是每天都在做的‘分内事’。”为居民排忧解难已经成了他们日常的一部分，平凡的点滴付出汇聚暖流，渲染出社区生活的温暖底色。
“细心” 整治
清洁家园“等不得”
小区面积大、房龄时间长、垃圾厢房多……多种“先天因素”的影响使得环境卫生日常管理在兰凤新村并非易事。面对与居民生活质量息息相关的环境问题，比起“等各方协调”，李菊萍选择了“卷起袖子干”。她身先士卒，利用空闲时间带领全体干部下沉网格，不放过任何一处细节，开展清洁工作。“只要我们在日常巡查中发现问题，或者接到居民反映情况，都会第一时间到现场去处理。”李菊萍介绍道。
除了带领居委干部严盯细查各个角落外，她也注重强化日常的宣传工作，帮助居民们培养垃圾分类、爱护环境的意识习惯，更积极鼓励小区志愿者与“第二梯队”成员广泛参与到环境维护工作中来，用细心织密家园清洁“覆盖网”。在他们的共同努力下，不仅小区环境得到了显著改善，在去年的区级、市级垃圾分类考核中，兰凤新村也都取得了较为优异的成绩。
“诚心” 服务
将心比心“老街坊”
“做居民工作，最重要的就是拿出诚心。”这是许多经验丰富的“老书记”常挂在嘴边的话，李菊萍也不例外。她以行动言传身教——不能让为民服务流于形式，而应真正走近居民，真诚地为他们解决问题。因此，她勉励居委会干部一有空闲就下沉社区，通过常态化“走四百”，提高与居民的熟悉度，做到“提户知人、提人知事、提事知情”，完成社区工作由“被动应对”向“主动解决”的转变。在她的带领下，许多居委会干部都与居民成了往来互相问好的“老街坊”，情感上的联系也让他们更自发地关注居民们的生活。
今年夏天，高温天气持续肆虐，兰凤居民区的社工们自发走进小区内每一户高龄老人、失独老人、困难老人的居所进行探访，既为他们送去关心关爱，也向他们宣传消防安全、反邪教、反诈骗等知识，并尽可能地为他们提供生活上的帮助，以一颗颗诚心守护着他们的生活。
“公心” 联动
共治机制“力量大”
多年的基层工作让李菊萍意识到治理兰凤新村这样一个“老年人多、老房子多、老问题多”的居民区不是“一家事”，而是“大家事”，因而如何引入资源、打通渠道、提升居民自治“效能级”便成了兰凤新村基层治理路径探索的新方向。
在她的带领下，一套行之有效的“公心”联动机制很快“浮出水面”——在党建引领下，78个居民小组在小区中纷纷成立。
它们是反映民需、服务民情的一线“哨点”，在党员、老伙伴志愿者及“第二梯队”成员的积极参与下，居民小组可根据实际情况进行分级汇报、灵活处理，真正做到“小事楼内帮、大事向上报”，不仅将小问题“原地化解”，最大效率地服务居民，还激发了小组内居民参与自治的动力与热情。
而对于需要上报处理的“疑难杂症”，李菊萍牵头，召开联动会议，与群众面对面充分交流讨论，并会根据实际情况，统筹接入优质资源加以处理，为基层治理“减负增能”。
在他们的努力下，包括三所联动、法律咨询、家庭教育讲座等一项项机制与活动先后在小区内落实开展，为居民带来便利的同时，也体现着兰凤居民区“公心”联动机制在推动资源下沉、服务前移、治理提效方面发挥的显著作用。
不久前，小区内一栋居民楼的顶层发生漏水问题，并波及楼内多层住户。接到反映后，居民区“三驾马车”立刻协同合作，制定解决方案。经排查发现，漏水点位于该楼楼顶，而要对该点进行修复，则必须将顶层住户在楼顶搭建的雨棚予以拆除。
为了最大限度维护居民的权益，同时尽快解决漏水问题，在石泉路街道相关部门的指导下，在党总支的引导下，兰凤新村居委会及时启动“三所联动”机制——会同派出所、司法所、律师事务所及物业公司等多方力量，围绕这一问题进行了一轮轮调解与协商。在多方专业力量的共同努力下，顶楼住户同意主动将雨棚进行拆除，漏水修复工作也在随后顺利完成。由此可见，依托“公心”联动机制，多元主体力量广泛参与到社区工作当中，为兰凤新村的治理工作“提质增效”。
“五心”守初心，“真心”暖人心
李菊萍用十五载光阴
与全体居委会干部一起守护着
兰凤新村居民的幸福点滴
下一步
兰凤新村居民区
将围绕“五心工作法”继续探索
推动贴心服务“更全面”“更靠前”
以实际行动绘就
温暖和谐的“人民城市”画卷
来源：上海普陀
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