济南广电·天下泉城客户端11月26日讯 在96969供暖热线的那一端，有一位 “00后” 姑娘孙薇，生活里的她是个十足的追剧迷，还对火锅情有独钟，满怀着青春朝气与活力。可一旦坐在工作岗位前，戴上耳机、按下热线接听键，那轻柔且沉稳的一声 “您好，96969热线为您服务。请问您咨询的是……”瞬间切换到专业模式，任谁也听不出这是个才二十出头的年轻姑娘。
2024年至 2025年的供暖季已悄然开启一周有余，虽说热线来电数量相较供暖初期有所回落，可孙薇紧绷的神经却一刻也没放松。这已是她坚守在96969热线岗位上的第三个采暖季了，因频繁接听电话，嗓子需时刻保持水润，她的桌上常年备着一个1000毫升的大玻璃杯。然而真到了忙碌高峰，那杯水即便近在咫尺，她也无暇抿上一口。“供暖刚开始那阵儿啊，大家都跟打仗似的，上厕所都得一路小跑。电话铃响三声就得接起来，后台还不断有来电排队涌入，时间恨不得掰成几瓣儿用，喝水、上厕所都得速战速决，吃饭也只能分批轮流去，就为了热线这头24小时不间断有人值守。”
孙薇至今仍清晰记得初入职场那年，接听的第一通电话。来电的是一位40多岁的女士，头回应对工作实战，紧张感如潮水般涌上心头，可她硬是凭借扎实的业务知识，专业且条理清晰地回应着对方的疑问。或许是电话那头的细微颤抖泄露了她的紧张，用户也敏锐察觉到了，不过临了，反倒收获了一份暖心鼓励：“你回答得特别好，谢谢你耐心听我讲，解释得又专业，辛苦了！” 那一刻，孙薇心底涌起一股热流，驱散了之前的忐忑不安。
可热线工作恰似五味杂陈的生活百态缩影，有夸赞，自然也少不了委屈时刻。孙薇回忆起刚工作不久做回访时的经历，那时供暖管家为提升供暖成效费尽心力，无奈用户家中供暖设备年久老化，实际效果与预期仍有一些差距。用户一股脑儿地在电话里倾诉了近一小时的不满，孙薇全程默默承受，搁下电话时，心情已跌入谷底，沮丧和委屈写满了脸庞。“好在班长眼尖，一下就瞧出我不对劲，赶忙拉着我疏导情绪，慢慢帮我解开了心里的‘疙瘩’，我这才重新找回状态，继续投入工作。”
而当结束一天的接线工作，卸下 “专业铠甲”，孙薇便回归成那个活泼俏皮、古灵精怪的23岁 “00后” 女孩。闲暇时光，她喜欢逛街，和好友吃火锅，追剧也是她的一大心头好，只是近来供暖季繁忙异常，追剧已然成了奢望。“现在这早班下班都八点多了，回宿舍随便扒拉几口饭，洗漱收拾完，时间就所剩无几，哪还有精力追剧呀。”
从初出茅庐的职场 “小白”，一路摸爬滚打，成长到如今能代行班长职责，孙薇已然成了热线团队里的 “小导师”。每当看到新同事面对第一通电话紧张得不知所措时，她总会悄然站到身后，轻拍肩膀给予鼓励，再悉心复盘整个通话流程，点明问题、分享经验，助力新人快速上手、沉稳应对。
记者：李雨
编辑：楚天舒
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