一
案情回顾
在2024年的初秋，上海江湾派出所迎来了一起引人关注的护理纠纷案件。这起案件不仅考验了法律与调解的边界，也深刻反映了社会对于老年护理服务的期待与关注。
PART1
老人离世引发纠纷
故事发生在2024年8月15日，阳光炙热，上海某护理院的负责人与病人家属黄某一同踏入江湾派出所的大门，他们的脸上写满了焦虑与无助。黄某的公公诸某，一位92岁高龄的老人，于8月13日入住该护理院，本期望能在这里得到妥善的照顾，却不料在次日傍晚时分，护理院传来噩耗——诸某因抢救无效离世。黄某及家人悲痛之余，更对护理院的护理质量产生了严重质疑，认为是护理不当导致了老人的不幸离世，遂决定报警并申请三所联动调解。
警方迅速介入，经现场勘查及初步调查，排除了他杀可能，初步判断老人系正常死亡。然而，这一结论并未能平息家属的愤怒与不满。黄某指出，护理院在老人病情加重时通知家属不及时，且在沟通过程中态度蛮横，这让她无法接受。她坚持认为，护理院应当为老人的离世承担责任，并提出了3万元的赔偿要求。
面对家属的指责与索赔，护理院方面则显得态度强硬。他们认为，老人的死亡属于自然现象，与护理院的护理行为无直接关联，因此只能出于人道主义考虑，给予2000元的补偿。双方分歧巨大，调解工作一时陷入僵局。
PART 2
多策并举促和解
为了尽快化解矛盾，三所联动调解室迅速启动应急预案，再次组织双方进行面对面调解。调解过程中，死者家属情绪激动，坚持要求3万元的赔偿；而护理院则坚守底线，不愿做出更多让步。调解员在充分听取双方意见后，采取了分开调解的策略，一方面安抚家属情绪，另一方面向护理院阐明其在通知家属及沟通态度上存在的问题。同时，律师也介入调解，从法律角度为双方提供专业解释与建议。
经过一个多小时的艰苦努力，双方终于在赔偿项目及金额上达成了一致，同意补偿家属的精神抚慰金4000元。此外，护理院还承诺向家属赔礼道歉、送花圈表示哀悼、免收老人住院期间的护理费用，并退还住院押金2万元。这一系列举措，不仅体现了护理院对家属情感的尊重与关怀，也为其赢得了重新赢得社会信任的机会。
最终，双方在三所联动调解室的主持下签订了调解协议，承诺不再就此事向对方提出其他主张，纠纷得以圆满解决。
二
法条速递
《中华人民共和国民法典》
第一百八十六条 因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。
第一千一百六十五条 行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。
第一千一百九十八条第二款 因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。
《养老机构管理办法》
第十七条 养老机构按照服务协议为老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务。
《中华人民共和国老年人权益保障法》
第七十三条规定 老年人合法权益受到侵害的，被侵害人或者其代理人有权要求有关部门处理，或者依法向人民法院提起诉讼。人民法院和有关部门，对侵犯老年人合法权益的申诉、控告和检举，应当依法及时受理，不得推诿、拖延。
三
小编心语
现如今，老年人高龄化、空巢化现象越发普遍，在给专业的养老服务机构带来了机遇的同时，老人及其家属与养老机构的矛盾纠纷也越来越多，这起案件不仅是一次成功的调解实践，更是对老年护理服务行业的一次深刻警醒。它提醒我们，在追求经济效益的同时，绝不能忽视对老人生命健康的尊重与保护；在发生纠纷时，养老机构应重视护理质量和与家属的沟通，家属也应理性对待意外事件，应通过合法途径寻求解决之道，共同维护社会的和谐与稳定。
虹口区司法局
三所联动 法润虹口
全力争创全国法治政府示范区
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