政务服务是群众感知服务质量和效果的“神经末梢”,今年以来,河北雄安雄县烟草专卖局(分公司)创新开展“政务服务+”工作新模式,激发服务群众新动能,绽放便民服务新风采,推动政务服务“走新”更“走心”。
贴心,让政务服务有“温度”
“门大爷,最近店里生意怎么样,你延续的零售许可证已经办好了,我们给你送过来了。”雄县烟草专卖局第二稽查中队队长付帅说道。“真是太感谢了,没有你们上门提醒,我这个证啊,就过期作废了。”在雄县康德超市店内,店主门汝森握着付帅的手感激地说道。
原来,在市场走访中,第二稽查中队队长付帅发现片区客户门汝森的零售许可证快到期了,需要及时办理延续。但是他年纪大了,行动不方便。了解到这一情况后,雄县烟草专卖局主动将政务服务“窗口”前移,上门为他一对一“帮忙办”,帮助其申请线上代办延续业务,上传相关资料,并迅速完成了实地核查,让门大爷足不出户就成功办理烟草专卖零售许可证延续手续,真正实现了变“群众跑”为“窗口跑”。
图为市场监管员为零售户送证上门。
雄县烟草专卖局始终坚持“高效便民、执法为民”服务理念,落实好“我为群众办实事”工作要求,针对弱势群体以及不便到单位办理许可证延续的客户,提供“适老化”与个性化服务,主动将服务阵地从“窗口内”延伸至“窗口外”,提供“保姆式”全流程帮办服务,帮助客户解决“急难愁盼”问题。
耐心,让投诉反馈有“速度”
“幸亏你们来得及时,并进行了卷烟鉴别判断和解释说明,消除了消费者的担忧,不然我真就说不清了。”在雄县大平超市店里老板高凤臣激动地说道。
原来,刚才有位顾客在雄县大平超市购买了一包卷烟,感觉与以往口感有些许不同,认为这是假烟,随即拨打了12313热线。雄县烟草专卖局第一稽查中队稽查员张文良接到投诉后迅速赶到, 在双方当事人均在场的情况下,认真对消费者所购买的卷烟进行现场鉴定,经鉴定为真品卷烟。张文良耐心地向消费者介绍该包卷烟的鉴别方法。经过一番解释后,成功化解了一场消费纠纷。
图为稽查员第一时间赶到投诉现场化解纠纷。
近年来,雄县烟草专卖局畅通投诉举报途径,明确受理投诉人员的工作职责、规范用语、处理步骤等相关工作要求,做到热情服务、限时办理、及时回访、按时反馈,耐心细致做好投诉处置工作。尤其是节假日期间,密切关注“12313”和“12345”等投诉信息,解决消费者诉求,化解纠纷矛盾,确保投诉举报事事有回音,件件有落实,得到了社会群众广泛好评。
用心,让政策解答有“响度”
“许大姐,近期,我们接群众反映,有不法分子利用群众对政策不了解,谎称可代办烟草证,收取代办费用,实施违法诈骗行为,您千万要小心,办理烟草专卖零售许可证一定要选择合法途径办理。”在然鑫旅馆超市内,市场监管员高彪耐心地叮嘱店主许人日说。
图为市场监管员给零售户进行普法宣传。
雄县烟草专卖局紧扣“3•15”“6•29”“12•4”等重要节点,积极开展普法宣传活动。组织普法志愿队深入零售户店铺,开展“送法进店”“共同学法”等活动。通过入户普法的方式,面对面向零售户解读烟草专卖法、电子烟管理办法等与日常经营相关的法律法规知识,与零售户共同学法,引导零售户在经营卷烟的同时向消费者做好法律宣传,进一步优化法治环境。
雄县烟草将持续聚焦群众关心、关切、关注的问题,创新工作方法,提高政务服务速度及水平,不断优化政务服务效能,切实提升人民群众的满意度和获得感。(图片由范龙龙 张路晗提供)
来源：中国日报网
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