继淘宝天猫松绑“仅退款”，快手电商宣布废止退款不退货规则！
近日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”，后续将推出更好的服务产品。对于已开通“退款不退货服务”的商家，快手电商平台将在12月2日终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。
“仅退款”作为2024年电商行业的“标配”，同时也是引起争议最大的平台条款。“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年末，抖音、淘宝、京东相继跟进"仅退款"。2024年，快手也加入"仅退款"阵营。"仅退款"的初衷是为了提升消费体验，改善消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。对消费者来说，“仅退款”无疑是一大利好，倘若不幸遭遇商品不符或者以次充好之类的问题，无须再纠缠不休地与商家理论斗争，消费底气更足，维权更容易。然而，许多消费者开始滥用“仅退款”权利，导致该服务背离其初衷，甚至对商家利益产生造成损害。同时，“仅退款”服务使商家与消费者之间的投诉和诉讼日益增长。
据“新华财经”，电诉宝数据表明，2024年上半年电商平台退款问题在全国网络消费投诉中的占比达28.49%。《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。大量恶意退款行为，使得部分商家叫苦不迭。
仅退款争议
因仅退款引起的纷争变得越来越多，消费者和商家的矛盾日益激化，显而易见，消费者和商家两边，对平台仅退款策略都产生了不少意见。今年7月，淘宝宣布将升级对已收到货“仅退款”的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的“仅退款”诉求。淘宝从8月9日起还对优质店铺减少或取消售后干预。除此之外，市场监督管理总局发布规定中提到，9月1日起，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。优化“仅退款”已经是大势所趋。针对电商平台该更重视商家，还是更讨好用户的问题，京瞻咨询研究院院长周升平向“ 北京日报 ”表示，价格竞争力是一方面，平台生态建设和供应链优势更应该是重点，只有去追求用户的极致体验，提供最能满足其实际需求的产品，才能维持平台核心竞争优势。值得一提的是，在淘宝宣布松绑“仅退款”之前，淘天集团曾明确了下半年要实施的几个新的策略变化，大方向就是弱化“绝对低价”战略，将自去年2月开始的“五星价格力”分配体系改回按GMV分配体系。
电商增速放缓
快手电商发布公告宣布废止“退款不退货”服务的时间是11月25日。以此节点往前再推几日，快手科技发布2024年第三季度业绩显示，总营收同比增长11.4%至311亿元，经调整净利润同比增长24.4%达39亿元。
在业务层面，三季度线上营销服务、直播和包括电商在内的其他服务对营收的贡献占比分别是56.6%、30%和13.4%，这些业务收入同比增长近20%，市场份额持续提升。此外，本季度快手电商GMV（商品交易总额）为3342亿元。
电商业务是最近几年快手的重要发展方向，快手电商在早期确实增速明显。
2021年第一季度，快手电商GMV为1185.59亿元，同比增长高达219.76%。从2021年第四季度到2024年第一季度，季度的同比增速基本上在30%上下浮动。不过从今年第二季度开始，快手电商GMV的同比增速开始出现大幅放缓，今年二季度电商GMV同比增速降至15%。第三季度电商GMV的同比增速也只有15.1%。这两季度的电商GMV增速远远低于过去十个季度。
快手电商在业务增速不容乐观的情况下，宣布废止“退款不退货”服务，或许也是为了“讨好”商家。同样，今年二季度，淘天是阿里巴巴旗下的六大业务集团唯一收入负增长的集团，弱化对于绝对低价的追求，调整“仅退款”政策被视为安抚商家。
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