11月下旬，一通来自“瓜子二手车”平台客服的电话打乱了市民杨女士的生活。“对方告诉我，根据平台的退车规则，需要从我支付宝的授信额度中扣除1000元。”还没等她反应过来，几分钟后，“支付宝”果然弹出了扣款信息。
“无缘无故，莫名其妙！”几天过去，杨女士仍然感到忿忿，“至今为止，我也没有找到他们的扣款依据！”无奈之下，她只得求助。
退车需扣除千元“押金”？
“此前定下的第一辆车我们都很满意。所以，我们很快就按照客服人员的引导付完了全款、办理好了手续。”杨女士回忆道，根据工作人员提供的车辆相关资料，这辆车几乎满足了杨女士的所有要求，包括可以办理上海牌照。然而，一切尘埃落定之后，承诺好的上牌资质却出现了问题，“反复沟通无果，我们只能选择了退车。当时已经感觉，对于平台的信任度打了些折扣。”
第一辆车的费用还没退完，11月中旬，杨女士又看中了一辆“欧拉好猫”。在购车页面，她惊喜地发现，“瓜子二手车”平台近期推出了仅需支付29.9元订金即可发车试驾的活动，在“超值优惠”的诱惑下，杨女士再次出手下订。据她回忆，当时的购车页面显示可以“无理由退车”，即如果因车况原因退车，可以全额退款，即便是因消费者个人原因退车，也仅需扣除上述29.9元的发车订金，且平台还会额外补偿同等金额的购车优惠券，“如此一来，即便退车也损失不大”，杨女士说。于是，在支付29.9元后，她便按照网站的指引继续操作，“当时，确实出现了一个支付押金的界面，但提示可以使用‘支付宝信用购’。”由于最终无需支付费用，杨女士便毫不犹豫地点击了“下一步”。
杨女士页面显示，所选车辆享无理由退车服务。若因个人原因退车，将扣除29.9元，但会同步发放购车优惠券。
时隔仅1天，杨女士便收到客服通知，自己下单的车辆已经到了位于闵行区北松公路800号的“上海服务中心”。不过，至现场验车后，杨女士对于车辆的外观并不十分满意，且工作人员称，车辆没有上保险，也根本无法试驾。想到退订损失不大，她便在订单页面中选择了“退车”。“除了29.9元不退以外，当时显示是退回了1000元押金的。”杨女士告诉记者。然而，退车当天，她便收到了工作人员的电话，告知仍要将1000元押金扣除。
对于要扣除1000元的依据，平台工作人员在电话中并未给予充分解释，只说明这笔钱为“购车押金”，退车需要扣除，其性质与杨女士此前缴纳的29.9元“发车订金”也并不一致。然而，杨女士告诉记者，自己并没有在平台内的任何页面上看到需收取押金，且退车不退押金的相关说明，“这算什么无理由退车？”杨女士质疑道。
杨女士所选车辆目前已下架。
平台掌握“无理由退车”扣费主动权
为弄清“瓜子二手车”平台的“无理由退车”细则，记者近日也以消费者身份与平台取得了联系。记者看到，29.9元的试驾活动目前仍在继续，仅覆盖部分车型。据客服人员介绍，此项优惠活动不仅订金金额低，还包含免费的质检，并支持线下看车、试驾。与之相较，预订不参与优惠的车型需支付99元订金，仅允许线上看车、验车。“目前优惠力度很大，如果不满意要退车的话也只扣除一笔发车订金。”不过，他随后又补充道，“除了发车订金外，部分车辆还需要客户承担物流费用，如果退车的话，平台需要扣除这笔物流费用的3成。”
又是发车订金，又是物流费，如此听来，平台工作人员的话不免有些自相矛盾。于是，记者又进入了“瓜子二手车”平台购车页面查看细则。在一辆“2016款标致308自动豪华版”汽车的信息页面中，记者看到了购车流程的介绍，“支付29.9元订金-检测发车-确认提车-满意过户”，每一个步骤旁都清晰标注着“不满意可无理由退车”，而点击“无理由退车规则”可见，若因个人原因退车，则退还所有的车款费用，但需消费者承担“退车费用”，再点击“查看细则”，跳出的却是关于售后增值服务的介绍页面。
点击“查看细则”后，跳出了毫不相关的“售后增值服务”内容。
无奈，迷茫的记者再次回到了购车页面，在页面最底端，记者又找到了一份“交易规则”，点击进入后，记者终于看到在“购车须知”中有以下表示：“在您提交订单后，点击‘确认发车’确定车辆物流发运之前，您需要支付订金或者服务费以锁定车辆”，“若您主动取消订单的操作时间或者因为您的原因导致瓜子取消订单的操作时间晚于您点击‘确认发车’的时间，则瓜子有权从您已支付的款项中扣除相应费用，并用于抵扣平台发生的物流费用以及交易服务中的协调、调度等成本费用，如该订金不足以覆盖上述费用的，不足部分瓜子有权从您支付的其他款项中扣除。”如此一来，一旦打开支付软件的预授权或已缴纳购车费用，消费者无理由退车后扣费的主动权则完全掌握在平台的手中了。
记者在《交易规则》中找到了关于扣费的规则。
对此，不少消费者并不认可，认为在这种设置下，“瓜子二手车”平台的“无理由退车”服务已然名存实亡。“对于所扣款项，工作人员说不清楚，平台的细则也是含糊其辞，两者根本照应不起来，怎么扣费完全由平台说了算。”一位同样遭遇了“退费难”问题的网友在向记者反映问题时这样说，“建议平台尽快明确退费细则，对每位消费者负责任。”
来源 | 上观新闻
作者 | 唐乙隽
责编 | 陆慧
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