彭维肖 封面新闻记者 杜卓滨
11月28日，封面新闻接到四川乐山小赵云投诉，称近期在网购平台上购买的一款彩妆产品，经鉴定后，被确认为“不符合品牌方已售商品的外观细节特征”，疑似买到假货。
当日下午，记者联系涉事卖家——“品质优选美妆经营部”。然而，记者发现，该卖家的店铺已将所有商品下架，其首页以红色小字提醒：本店将于12月15日自主终止经营。记者尝试联系客服进一步沟通，但截至发稿，尚未收到任何回应。
随后，记者联系该网购平台客服。对方表示，平台已经收到小赵提供的鉴定信息，正在调查核实相关情况，“目前我们提供的解决方案是建议小赵申请售后，退货退款并报销500元的检测费用。”
此外，对于小赵提出的自身权益可能受到侵害的疑虑，该客服称已将情况反馈给平台内部相关部门，“我这边无法确定什么时候能给出答复。”
网购彩妆“不对劲”
卖家解释：版本不同所以不一样
小赵介绍，10月19日，她在网购平台下单购买了两件美妆产品，一共支付了607.4元。10月22日，她收到了货物。
由于长年使用这两款产品，所以拿到货的第一时间，小赵就感觉不对劲，“和往常用的不太一样，logo大小，产品布局这些都不一样，气味闻着也不对劲。”
小赵所购彩妆（左）logo大小与已售出商品不一致。杜卓滨 摄
小赵所购彩妆（左）的拼盘间隙较大。杜卓滨 摄
10月23日，小赵联系卖家“品质优选美妆经营部”称：“假的，太假了，和我专柜买的百分之一百的不一样。”
对此，“品质优选美妆经营部”客服回应称，小赵平时使用的版本，和他们出售的版本不一致，所以用起来不一样。客服还告诉小赵，他们接受退款，但要求小赵将退款理由写为：“买错买多”。
对于店铺的回复，小赵并不认同，于是申请网购平台的客服介入。
平台要求提供检测报告
送检结果显示：不符合已售商品外观特征
11月1日，平台的客服工作人员和小赵进行了联系。面对小赵的质疑，客服人员要求小赵出示相关的检测报告。
当天，小赵把购买的其中一件商品寄到了中国检验认证集团上海奢侈品鉴定中心进行检测。4天后，小赵收到了鉴定中心的鉴定报告，鉴定结论为：送检样品不符合品牌方已售商品的外观细节特征。
鉴定结果。受访者 供图
随后，小赵将鉴定报告提供给网购平台，要求平台方督促卖家对侵权行为进行赔偿。
11月15日，网购平台的纠纷专员向小赵作出回复，“他们打电话来，就说给我提供仅退货退款的解决方案。”小赵介绍，平台的纠纷专员非但没有侵权赔偿的方案，连报销检测费用的方案也没有，所以双方没有达成一致。
店铺无人回复并进入关店流程
网购平台回应：退货退款，并报销检测费用
随后，小赵多次和网购平台的客服、纠纷专员等不同工作人员沟通，但都没达成共识。
期间，小赵多次联系“品质优选美妆经营部”，对方都没有回复，一直到11月18日，店铺客服回应称：“本店铺已进入关店流程，店铺客服不一定实时在线。”该客服还提醒小赵，如果存在售后问题，可在订单页直接操作退货、退款等申请。
“品质优选美妆经营部”网店已下架所有商品链接，并标明于2024年12月15日自主终止经营。
无奈之下，小赵再次找到网购平台的客服。平台答应为小赵退货退款，并报销检测费用，但暂时没有赔偿方案。
“我不满意这一方案，网购平台承诺过平台上售卖的商品都是经过严格把关，由正规渠道采购，均是全新正品行货。如今平台上的商家卖假货，侵犯了我的权益，必须按国家的法律规定进行赔偿，退一赔三。”小赵说。
11月28日，记者进入“品质优选美妆经营部”网店，发现该店已下架所有商品链接，并标明，将于2024年12月15日自主终止经营。
记者联系该店客服，截至发稿未回复。
当天，记者拨通了网购平台官方客服电话，被告知，他们已经收到了小赵提供的鉴定信息，正在调查核实。并告诉记者：目前他们给出的解决方案是退货退款，并报销检测费用。
至于小赵提到的侵权事项，平台客服称已经转达给了专门的部门，要等相关部门核实后，才能进行答复，“这需要等待，我也没法确定什么时候能给到准确结果。”
【知识多一点】
律师观点：
如果能够确认是假货，可以提起诉讼
11月28日，四川一上律师事务所合伙人林小明律师称，如果消费者所购彩妆经过有资质的机构检验，能够确认是假货，那么，其质量与安全是无法保障的，根据《消费者权益保护法》的规定，假货侵害了消费者人身安全，“同时，根据《消费者权益保护法》的规定，售卖假货行为还侵犯了消费者的知情权。”
林小明介绍，根据《消费者权益保护法》的规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”，因此，在卖家将店铺注销无法联系的情况下，消费者可以向网购平台要求赔偿。
“当然，根据法律规定，如果可以确认网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，消费者可以要求平台承担连带责任。”林小明介绍，法律还明确规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。
林小明称，买到假货时，消费者应积极维护自身权益，让售假者付出应有的代价。“除了拨打投诉热线进行投诉外，也可以向市场监督管理部门举报，还可以通过向法院提起诉讼等方式维护自身权益。”
保护消费者权益委员会建议：
平台不能处理的，可以向行政部门投诉、举报
乐山市保护消费者权益委员会秘书长陈明介绍，网络消费维权要第一时间收集相关证据，包括购买记录、聊天记录、发票、产品合格证书等，并第一时间告知所在网络平台自己的诉求。对于平台不能处理的投诉，可以向相关行政部门提起投诉或者举报，涉及产品质量的，应通过正规程序进行检验检测。
“如果大家要购买价格较高的商品，建议尽量在实体店购买，享受更好的售后服务，更好地保护自身合法权益。”陈明告诉记者，如果遇到网购消费纠纷，可通过拨打12315热线或网页搜索“全国消协智慧315平台”、微信搜索“全国消协智慧315”小程序进行投诉，依法依规维护自身合法权益。
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