作为社会治理的重要组成部分，小区是城市数字化发展的关键一环。今年，奉贤区房管局推出智慧物业“贤城智管家”小程序，打造小区治理新模式，覆盖全区516个居住物业服务小区，让居民的获得感、幸福感、安全感显著增强。
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一键报修，30分钟内反馈
11月4日14时29分，奉贤区金昊雅苑12号楼朱先生下班回家时，发现电梯厅有一块地砖松动起翘，立即拍照并通过奉贤智慧物业小程序提交报修信息。半个小时后，他便接到小区物业服务人员的反馈电话，维修师傅已经核实了报修信息，在破损地砖周围架起一个安全警示牌，预计会在24小时内完成维修。“第二天的中午，我再次接到物业工作人员的电话，得知新地砖已经铺设好。”朱先生说，他随手一拍、在线报修，会在这么短的时间内得到回应。“我立即给这单服务打出五星好评：物业接单迅速，师傅响应及时。”
“今年上半年，奉贤区推出智慧物业，在首页设置了‘在线报修’窗口，吸引了不少业主注册。”金昊雅苑小区物业负责人吴春梅说，为了做到线上报修和线下报修零差别，他们专门安排两位工作人员值守智慧物业小程序，一旦看到报修信息，第一时间在物业前台登记报修信息，并安排工作人员去实地查看、核实信息、组织维修，及时向报修人进行反馈。
“这个新程序特别受年轻人的欢迎，不少年轻人早出晚归，很少有机会去物业管理处报修。智慧物业小程序开通后，随手拍一张照片就可以在线报修，还能通过小程序查询维修进度。”吴春梅说，最近一个月，金昊雅苑物业收到了4条在线报修信息，其中3条是关于楼道、广场等公共区域的路灯、地砖等报修，均已在规定的时间内完成处置。另外1条报修信息是“房屋外墙维修”，因为维修需要征询本栋楼所有业主，征得大部分业主同意后才能维修，正在走业主意愿征询流程。
通过奉贤智慧物业小程序，居民可以轻松进行报修、查询信息、吐槽问题等操作，这不仅提高了物业服务的效率，也增强了居民的满意度。“金昊雅苑是一个动迁房小区，小区内老人多、租客多、人员流动性较大，居民们参与社区管理的积极性并不高。”奉贤区南桥镇昊海社区居民委员会党支部书记范春燕说，如今，他们发现业主们越来越热心了，看到小区公共空间存在哪些安全隐患，会拍照上传至平台，提醒物业工作人员及时进行处置。
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信息透明，将不断扩大范围
“为了提高智能物业服务效率，我们对在线报修作了时间限制。”奉贤区物业管理事务中心工作人员介绍，在居民提交报修单之后，相关物业企业需要在30分钟内派人到现场核实；若报修的内容是小修小补，工作人员需要在3天内完成修复；若购买维修材料、配件存在困难，相关维修任务时限可以延长至5天；若需要使用房屋维修资金，工作人员需要第一时间和报修人联系沟通，作好相关解释和说明工作。
值得注意的是，小程序中提供的“我要吐槽”窗口，给了居民一个便捷的反馈渠道。居民遇到秩序维护、环境卫生、绿化养护、客服接待等问题，可以通过拍照上传的方式及时反馈给物业服务企业，物业服务企业也能通过图片反馈处理结果。这种双向互动的机制，大大提升了问题处理的透明度和效率，增强了居民与物业服务企业之间的信任感。
“小切口”服务“大民生”。通过采用大数据、人工智能等技术手段，奉贤区智慧物业平台还建设有高坠隐患监测、物联感知监测、停车收益监测等应用场景，已在部分试点小区运行，有效提升了小区物业管理服务水平，推动物业行业向智能化、规范化迈进。奉贤区物业管理中心主任高正介绍：“除目前已向市民提供的服务功能，奉贤区智慧物业小程序即将登录‘随申办’系统，惠及更多市民，实现线上报修、线上交费，业主无需跑腿，只需要动动手指，就可以线上办理。数字化的应用提高了居民诉求处置效率，也可促进物业企业提高服务意识和服务水平，得到居民们的理解和支持。今年6月，奉贤区居住物业服务小区已经全覆盖使用智慧物业小程序，已处置业主诉求400多件，促进物业服务模式升级。不少物业企业工作人员反馈，通过及时反馈业主诉求，物业和业主关系更融洽了，也提高了物业费收缴率。”
下一步，奉贤智慧物业小程序还将上线各家物业服务企业的服务合同、服务标准和承诺等内容。“物业企业会主动在物业管理处公示物业服务合同和标准等文件，但是，不少业主没时间去仔细阅读。未来，这些文件将同步在智慧物业小程序公示，接受业主们的检查和监督，倒逼物业企业提高服务质量。”高正补充道。
社区是城市基层治理的“最后一公里”。近年来，申城不少社区探索构建适应社会发展新形势、基层治理新要求、居民需求新变化的基层治理新模式，形成党建引领、“三驾马车”齐带头、居民自治有力量的小区氛围。新民晚报与市建设交通工作党委会同市、区房管部门、市物业管理事务中心，联合在每月“物业便民服务周”期间推出系列社区治理典型案例故事，分享经验，解读政策，共画小区“同心圆”。
金海岸工作室
作 者 | 杨玉红
图 片 | 杨玉红
视 频 | 杨玉红 任天宝
编 辑 | 陆佳慧
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