“热线”降温，治理增能！破解社区治理难题，他们有实招|党建|居民区|绿化|路域

12345市民热线作为城市治理的重要组成部分，是城市管理的重要载体。2024年万里街道的12345市民热线，实现了同比工单总量降低10.5%，满意率上升4.5%，解决率上升8.2%。“两升一降”的背后，是万里街道在社区治理上不断探索和创新，实现治理能级的提质增效。

提升社区治理能效的关键在于全面覆盖与精准施策相结合。万里街道坚持“管好墙内事”，即加强小区内部管理，确保各项事务有序进行；同时“做好墙外事”，协同社区多元主体，共同解决社区治理难题，为居民创造更好的生活空间。更重要的是，街道还依托路域党建联盟，进一步推进“墙内外联动”治理，汇聚社区内外多方力量，形成共治共享的团队力量，探索高效协同的治理新路，提升居民的生活质量和幸福感。

“样板树”解难题小区自治有实招

“我住在一楼，终日看不到阳光，这日子怎么过呀！”“这些树木都是小区绿化，修掉了就看不到绿色啦。”一谈及小区绿化修剪，不少小区都会听到这样的声音。在万里街道的万里名轩小区，小区绿化覆盖茂密，且多年都没有修剪，不少居民对此颇有意见。在推进小区绿化修剪工作时，高低楼层的居民对树木修剪意见分歧较大。

“修剪面临的核心问题是，低楼层住户希望修剪树木以改善采光和通风条件，而高楼层住户则担心修剪会影响绿化效果和遮阳功能。这种分歧导致了居民之间的矛盾和不满，也让修剪工作无法推进。”万里名轩居民区党总支书记刘洁芸告诉记者，不少居民还为此拨打12345市民服务热线反映诉求。

“我们听取了居民、物业、业委会的意见，大家对修剪都表示认可，但是对于如何修剪，大家却各执己见。”经过前期摸底，居民区掌握了居民的几大诉求，为了让不同的声音能形成统一的共识，由居民区党总支带领居委会、业委会、物业公司“三驾马车”，通过“红色议事厅”、业主征询大会、业主代表大会等平台，做通居民的思想工作。

针对居民关注的修多少、怎么修等问题，万里街道城运中心邀请具有资质的园艺师一方面在小区主干道及支路醒目位置挑选具有代表性的树木作为“样板树”。“在园艺师的现场指导下，物业将选定的‘样板树’统一修剪至2-3层楼的高度，在平衡采光、通风和绿化效果的同时，注重保持树木的美观和生态平衡，以‘样板树’为参考示范，再对其他树木进行修剪，一定程度上避免过度修剪对树木造成损害。”万里街道“双业红”实训工作室负责人介绍，依托万里街道的“物业联盟”组织建设，通过“双业红”实训工作室，居民区进一步做好“样板树”工作法的普及推广培训，并跟进修剪后的树木生长情况。

如今，“样板树”工作法已先后在凯旋花园小区、富平路399弄小区等多个小区进行了应用，解决了高低楼层住户之间的分歧和矛盾。

“数智”巧解单车难墙外治理有联动

墙内治理有“工作法”，墙外治理也有“法宝”。地铁口单车乱停放一度是困扰万里街道的“老大难”问题。特别是位于地铁上海西站6号出口外的交通路及人行道时常会被大量的共享单车占据，严重影响了通行，还存在安全隐患。

清运单车

“我们到现场查看的情况，发现问题的症结在于地铁20号线施工项目的推进，导致交通路进出口改道，共享单车原有的停放路径受阻，进而引发了车辆在人行道及交通路口的无序停放。”万里街道城运中心相关负责人告诉记者，街道方面立即协调共享单车运营企业及区第三方清运机构，开展紧急清理的同时，也积极沟通交警部门、城管部门及地铁20号线施工工地，寻求根治问题的良方。

“我们通过召开综合执法队、交警部门、市容服务队、三家主要共享单车公司、清运机构以及地铁20号线施工工地负责人共同参与的现场办公会、协调会，汇聚了各方共识和智慧，形成了一套疏堵结合的‘组合拳’。”万里街道城市运行管理中心主任王志芬介绍，通过梳理12345市民热线居民来电中的合理诉求，对居民区出入口及交通路人行道口周边设置电子围栏。同时，街道与运营企业沟通加大清理的频次，增派高峰期车辆摆放的人力。在给企业戴上“紧箍咒”的同时，万里街道城运中心依托“一网统管”平台，加强对该点位重点巡屏，发现异常情况，第一时间通知服务队员到现场进行处置，确保人行通道保持畅通。

召开多方协调会

解题的同时，万里街道还动态跟进措施落地的成效。街道城运中心热线组定期通过对12345市民服务热线居民来电进行统计。“针对居民反映的停车区较少，过于集中的问题，我们及时对交通路道路划线进行了微调，拓宽靠近地铁口沿线的人行道及非机动车道，避免积压的单车阻碍人车畅通、同时又减少安全隐患。”王志芬介绍。

墙内墙外共携手党建齐心共治有力

在万里，一堵墙可以是物理分割区域的“边界线”，但绝对不是社区治理的“分界线”。在推进社区治理时发现，万里街道发现有不少社区治理的问题，其实需要更多元的主体共同参与解决。为此街道深入践行人民城市理念，创新党建引领载体，以路域党建为抓手，凝聚职能部门、院校专家、社区达人等多元力量，参与到社区治理中，协同解决治理难点。

“污水管网堵塞了，路面上污水外溢得到处都是，我们出入小区都得避着污水走。”家住富平路727弄小区的居民陈老伯一说起小区东门污水井反复满溢的场景，就气不打一处来。尽管物业已经多次尝试疏通，但问题总是像藓疾一般反复发作，让包括陈老伯在内的居民感到无比烦恼。

清淤治理

“在以往，居民会通过12345市民热线反映问题，街道接单再跟进处置。不过通过小区与街道城运部门联动，我们第一时间掌握了情况，在居民未诉前就开展了处置行动。”王志芬向记者介绍，城运中心将小区的问题列为“未诉先办”项，第一时间与社区管理办进行沟通协调，并及时抽污清淤。一次次清理，一遍遍疏通，污水终于退去，小区的秩序终于得到恢复。

治标的同时，城运中心与社区管理办，协同路域党建成员单位普陀区市政工程建设中心，对污水反复冒溢进行追根溯源，从根本上解决问题。“普陀区市政工程建设中心是交通路（万里段）架空线项目的施工方，此前与该小区签署了路域党建联建协议。现在小区遇上难题，普陀区市政工程建设中心主动介入，与街道一起为居民排忧解难。”在协调会上，与会各方深入阐述了问题的根源和解决方案的可行性，并最终形成一套切实可行的解决方案。