消费热情VS服务短板，冰雪热下的冷思考|冰雪游|服务短板|消费热情|滑雪场|滑雪者|雪道

（文/宋虹姗编辑/赵乾坤）

2024年，冰雪旅游迎来了“开局hard模式”。

虽然流量和热度不减，但因天气问题，导致今年整体的雪季到来得更晚一些。例如11月13日，位于河北省张家口市崇礼区的云顶度假区发布消息称，由于自然的不可抗力，即持续高温和降雨，原定于11月15日的开板时间推迟至11月20日。

而对于已经迫不及待前往雪地度假的游客来说，除了等待冰雪的到来，还有不少“意外”在等待着他们。在某视频平台上，一位网友分享了自己在长白山某酒店度假的经历。酒店设有户外温泉池，然而，当她进入温泉池时，不慎滑倒撞上池底的石头，导致脚趾甲脱落。更令人不解的是，当她向工作人员求助时，对方竟然回应：这种情况在温泉池很常见，冬天路滑经常有人摔倒。

2024年，各个冬季冰雪目的地的服务在提升，但体验冰雪游的消费者遇到的“坑”似乎并没有减少。

消费者在“吐槽”，专家提醒还要避开这些“坑”

以冬季旅游中热门的滑雪产品为例，许多游客普遍反映，各大雪场的滑雪教练数量与庞大的游客需求相比明显不足，存在资源错配问题。同时，对于零基础的滑雪新人来说，如何选择教练也是一大难题。

一些热门雪场的教练资质参差不齐，导致滑雪教学的专业度不够。近日，有消费者在长白山某度假区滑雪后反映，教练的服务态度普遍良好、技术较强，但教练之间的教学质量的确存在差异。他还建议，在预约教练时不必完全参考线上评论，因为部分点评可能是在教练“监督”下完成的。

与此同时，如何预约教练也成为许多游客的难题。在某社交平台上，不少网友分享了预约滑雪场官方教练的经验，通常需要在每天早上雪场准时放号时多次刷新小程序，难度堪比抢演唱会门票。

最后，滑雪运动对时间和金钱的投入要求较高，进一步提高了门槛。滑雪相关费用包括装备、交通、住宿和教练费用，开销不菲。例如，在河北张家口的富龙滑雪场，官方滑雪指导员1对1服务的价格为1500元/5小时，节假日价格上涨至1600元。

对于教练预约难等问题，中国旅游研究院副研究员韩元军对观察者网表示：“一些度假区或滑雪场其实做了很多创新，比如位于北京的南山滑雪场开发了游客的消费管理系统，展示了雪场教练，同时也纳入了社会教练，对所有教练进行统一管理，同时建立了软件监督管理机制，呈现在消费者面前的，是每位教练的评分，这样服务更有保障。”

Club Med地中海俱乐部中国区首席商务官唐悦萍向观察者网分享称：“为进一步提升消费者体验，Club Med在今年推出了线上数字化预订渠道，在Club Med中国的三家滑雪度假村，消费者均可通过Club Med官方网站提前线上预约滑雪课程，团课、私教课以及滑雪设备等，为游客提供了更加便捷的滑雪体验。”

对于滑雪过程中潜在的各种安全隐患，北京第二外国语学院文化旅游政策法规中心副主任王天星向观察者网介绍了冰雪旅游发展中的关键难点：许多滑雪场的硬件设施，尤其是雪道防撞网，难以提供足够的保护。在一些滑雪场，防撞网的质量无法保证在游客发生意外时有效地保障人身安全。更为严重的是，部分防撞网因破损未能及时修复，甚至存在质量低劣的情况，无法在关键时刻发挥应有作用。

除此之外，雪道的安全问题也不容忽视。王天星提到，一些滑雪场的雪道上出现了凹凸不平的情况，且这些问题常常未能在开业前得到修复。这种“疏忽大意”，往往会导致滑雪者的雪橇或雪板被绊倒，进而引发一系列不必要的身体伤害。

与此同时，一些滑雪场对于不同水平的滑雪者缺乏有效的引导与区分，初学者与有经验的滑雪者常常被混杂在同一条雪道上。这种缺乏规划与安全隔离的情况，极易导致两类游客之间的碰撞与伤害。

王天星还提示称，有的滑雪场经营者未按规定配备急救人员，导致游客一旦发生意外，难以及时得到救治。更令人担忧的是，部分滑雪场的公共责任保险存在严重瑕疵，保险合同中暗藏“霸王条款”。“总之，要发展冰雪经济，就要及时梳理、总结冰雪经济发展中的各类短板，尤其是法治短板，及时修复、及时补正，让消费者去滑雪时更安心。当然，滑雪场所在地政府也要努力，在滑雪场当地配备适当的骨科医院、医生，最大限度地为当地冰雪经济健康发展护航。”王天星强调说。

视觉中国

OTA“背刺”？消费者可尝试挖掘小众地

2024年，消费者对于冰雪旅游的热情持续上涨。

11月以来，同程旅行平台冰雪游相关搜索热度环比增长超过3倍，黑龙江、吉林、新疆率先进入雪季，北京、河北、四川等省市的冰雪游关注度也持续上涨。据飞猪App显示，截至目前，吉林松花湖滑雪场的门票已销售超过2万张、长白山一日游的销量已超过4000单。同程旅行数据显示，11月起，未来3个月入住哈尔滨当地酒店的预订热度环比上涨78%。

唐悦萍对观察者网表示：“今年冬季，地中海俱乐部位于中国的3家滑雪度假村的预订量稳健增长。因面对消费者日益增长的冰雪度假需求，我们鼓励宾客尽早规划行程，尽早预订，以便顺利享受假期。”

然而，一些更早对冰雪游做足准备的消费者却遭遇了OTA（在线旅游服务平台）的“背刺”。

有网友在社交平台发布求助帖，求助帖的内容显示，其在“618”促销期间在飞猪平台上囤了长白山万达的酒店套餐，在11月中下旬打开订单尝试预约时，飞猪平台上显示“已满房无法预约”，但当该网友在其他OTA平台搜索时，却发现计划的入住日期均显示可以预订。此外，观察者网在该求助帖的评论区发现，不少提前囤货的消费者也在预订时遇到了类似问题。

对此，韩元军表示：“2023年，哈尔滨爆火后，今年各地文旅局都做了更多准备，包括产品的升级与创新，甚至个别地区把有限的资金、资源都放在了冰雪项目基础设施的丰富上。但个别难题确实尚未解决，冰雪旅游发展时间短、发展节奏迅速是原因之一。”

对此，韩元军建议消费者可以尝试挖掘冰雪季的小众旅行目的地。

例如四川瓦屋山景区，同程数据显示，11月第四周，瓦屋山的旅游搜索热度环比上涨近5倍，更是在11月30日预订人数达到上限。在四川，九寨沟、瓦屋山、西岭雪山、达古冰川等地早已迎来今冬初雪。

呼伦贝尔的冷极村在今年成为了“网红”；阿尔山景区也成为部分冰雪游客的“新宠”。

黑龙江省伊春市将于12月19日投入运营“伊春号”旅游列车。“伊春号”旅游列车观光车共有8节车厢，分别为全景式多功能观光车、旅拍空间&会客厅、厨房、雪具/超市车等，乘坐专列的游客可以体验小兴安岭的冰雪魅力。

除了拥有先天优势的北方地区外，冰雪消费的“溢出”效应也在南方地区显现。截至目前，在途家平台上，安徽潜山天柱山、湖南浏阳大围山成为南方冰雪游的热门商圈。

阿尔山站视觉中国

滑雪应有“+”，开发更多冰雪游乐项目

室内的冰雪运动也受到了消费者的追捧。热雪奇迹市场营销负责人张莉莎告诉观察者网：“因为‘想滑就滑’、打破季节和地域限制的特点，更多消费者选择室内滑雪场。同时，室内滑雪场可以满足消费者娱乐性和专业性的需求，他们既能玩雪，又能在专业的雪道上进行技能的提升。”

张莉莎还分享，随着四季冰雪的普及，南北方消费者对于滑雪的认知和实践差异越来越小，在热雪奇迹全国雪场，滑雪不分地域、年龄，在常年不下雪的南方，包括雪上飞碟、冰上自行车、冰上碰碰车等娱雪活动很受欢迎，广州热雪奇迹设有17000平米的超大娱雪区。而在“冰城”哈尔滨，滑中高级道的消费者占比更高。

武汉城建热雪奇迹热雪奇迹

关于如何应对高峰期，张莉莎表示：“雪场在设计之初就会对于客流情况进行合理的预测。在暖区设计方面，热雪奇迹会通过科学的空间布局，提供从换装到上雪的高效率动线；在基础设施方面，需要提升运输设备的运载能力，通过多种上行方式，缩短游客的等待时间；票务预约方面，对于客流大的雪场，热雪奇迹采用分时段预约的方式应对客流。”

韩元军认为，对于国内传统的老牌滑雪区域，要加快转型升级。比如长白山区域，除了在冬季需要以更好的服务应对游客，在夏季，一些合适的旅游资源也应该整合其中，区域的产业载体还应该更多元化一些。因为各个景区整体的承载力还是有限，因此，景区可以在周边打造主题街区，或者开发更多的冰雪游乐项目，例如冬捕，或者结合非遗文化探索民俗活动，增加旅游产业的吸引力、承载力。

另外，韩元军建议，各地区的产业方向应该要明确，就是扩大市场规模，比如阿拉泰，虽然已经瞄准滑雪市场，但是附近的雪景也很美，更应该面向老百姓去做冰雪观光游。

“虽然滑雪项目的游客普遍消费能力更强，但如果大众冰雪观光市场没发展起来，整个产业链无法做到纵深，对地方的综合带动作用依然有限，各地应该明确的是，服务广大消费者，而不是几个简单的滑雪场。”韩元军补充称。