黑猫投诉，一女子使用顺丰邮寄市价16800元的香奈儿包包，寄达后却发现快递单竟直接贴在包上，导致漆皮吸色，整包作废！顺丰承认是他们的责任，开始只愿赔偿7倍运费，经过多次协商，希望将赔偿金额控制在5000元内，消费者表示拒绝。
顺丰被指逃避责任
据该消费者描述，该货品闲鱼平台其他人的挂卖价为16800元，其购买的价格为13999元，购买时相关收据、订单信息、目前的市场价等，都已经全部提交给顺丰，顺丰明知自己的错误，明知商品价值，却不愿意承担起责任，希望无辜的客户为他们的错误买单，承受损失，作为运输行业的“龙头企业”，这便是他们的企业理念？
据消费者透露，短短几天，其与顺丰理赔专员进行多次沟通。第一次协商结果为：赔偿7倍运费即287元，消费者表示拒绝。
第二次协商结果为：赔偿7倍运费和1000元。顺丰表示，由于货品寄出时保价金额为1000元，所以只能赔偿1000元。
消费者则表示，保价金额为当时收件员勾选，并非其本人亲自在小程序上填写并确认的保价金额，此保价金额与顺丰收件员当时并未与其详细沟通和说明。此包包的损坏情况并非货品在运输过程中偶尔遇到的极端情况如：磕碰、遗失、划伤等，而是人为操作错误，将本应该贴在箱子外包装上的贴纸胶带直接贴在了昂贵的包包上，这明显是严重的人为错误。因此，顺丰理应负担全部责任，不存在金额的协商。消费者认为，作为顺丰客户，遭受了财产的恶意损坏没有理由与顺丰共同承担损失。
第三次协商结果为：赔偿7倍运费加1000元及1000元商品券，消费者再次拒绝。期间，顺丰在未提前沟通电话预约的情况下，有两名男性，自称站点工作人员的人直接到消费者家里敲门。消费者表示，因为此事本就多日没有办法休息患上了严重的感冒，当时确实也感受到了一点害怕。消费者认为顺丰此做法不妥，侵犯了其隐私权。
第四次协商结果为：希望将索赔金额调整到5000元以下，消费者依旧表示拒绝。在此期间，理赔专员联系消费者，询问是否能与购买方沟通以低价收购此包，由顺丰补偿差价。而购买方明确表示此包已经失去流通价值，受损严重，即使再低的价格也不再接收。
消费者表示，截止目前，顺丰承认此次事件是他们的责任，但却多次拒绝其理赔诉求，已多次向顺丰说明情况和表明态度：“此次事件事实明确，证据清晰，且我个人还在孕期，因为这件事多日与顺丰周旋协商，顺丰的处理态度和处理办法让我几日无法入眠，严重影响了我的生活，我无论从心理和生理还是经济上都遭受了顺丰的折磨，我诚挚希望有关部门能严查此事，还我一个公道。”
按照2018年出台的《快递暂行条例》第二十七条的规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条的规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。
业内人士表示，在赔偿过程中，托运方需要对寄递物品的实际价值负有举证责任。如果能够举证物品的实际价值，则按照实际价值进行赔偿；如果不能举证，则按照合同约定进行赔偿。因此，保价与否并不是认定赔偿标准的依据，而是影响赔偿计算方式和举证责任。
保价纠纷屡次上演
值得注意的是，近年来，顺丰由于快递损坏而引发的保价纠纷屡次上演。
据澎湃新闻，今年5月，来自陕西的唐女士反映，她在闲鱼平台出售了一个价值2000元的键盘，通过顺丰寄送至杭州，并购买了足额保。然而买家验收时发现，键盘部分轴体脱落并伴有划痕，随即拒收并退回该键盘。唐女士向顺丰速运提出理赔，工作人员却以快递外包装没有破损为由不予理赔。在唐女士多番申诉下，顺丰仅承诺退回快递运费及足额保费。
2022年9月，有媒体报道称，一位顾客通过顺丰寄了一件价值17000元的手办，并支付了108元做了18000元的保价。但在寄递过程中，手办受损贬值，而顺丰方面表示只能赔付500元。顺丰客服在回应此事时称，保价不是保多少就赔多少，而是综合快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿。
2022年3月，夏女士花费1.1万元买了一部全新未拆封的苹果手机，通过顺丰寄给家人，却在寄递过程中丢失。据夏女士介绍，由于下单时未注意到保价的具体内容，只选择了2元保价费，而按照顺丰公示的保价费用计算规则，保价费2元对应的声明价值在500-1000元，顺丰据此给予1000元赔偿。
2021年8月，“玉石运输破损保价4000元快递仅赔600元”的消息也曾冲上微博热搜，快递公司也是顺丰。这一纠纷中寄递者为物品保价为4000元，但顺丰表示需要依据物品实际价格进行赔付，这一认定与寄递者提供的物品实际价值产生了较大分歧。
2021年6月，另一位用户王先生的12箱快递被顺丰送进垃圾场，经过一番沟通后，顺丰表示可赔2000元。据王先生介绍，这12箱物品包括大量手写日记、笔记、设计草图、照片、胶片、丝网版画等，其价值难以评估。王先生认为，顺丰的保价系统本身就是不平等条约，只保护顺丰，对消费者就是灾难条款。“这不是什么意外事故，是顺丰公司的制度出问题了，管理有漏洞，出了问题就推诿。”愤怒之下，王先生将顺丰告上了法庭。
天天消费发现，在黑猫投诉平台，顺丰累计投诉高达120773条，而关于顺丰保价的投诉超2万条。
一些网友提出疑问，如果保价快递不能按照保价赔偿，保价的意义究竟何在？保价保的究竟是什么？保价与未保价用户可获得的赔偿有何不同？
对于“保价无用论”，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，这是对快递保价的误解，不是保价没有用，而是相关企业没有按照规则提供保价服务。保价就相当于协议双方对保价物品做了价值约定。如果在未保价的情况下出了问题，用户才需要另外证明物品价值。
陈音江解释，保价的约定保价规则，就应当是保价金额。部分快递企业在用户已签订保价协议的情况下，仍要求用户证明物品实际价值，这类条款是不公平、不合理的格式条款，也就是霸王条款。
顺丰在业内一向以高服务品质著称，却接连出现保价纠纷，无疑会对其品牌信誉造成影响。
（部分内容综合自黑猫投诉、澎湃新闻、界面等）
热门跟贴