来源： 信网 责编：陆云琦 2024-12-12 16:54:07

“平台工作人员政策掌握全面，解答问题时非常耐心。”“母亲在外地急诊住院了，在平台留言求助后，工作人员第一时间通过电话教我办理异地就医备案，帮我们及时联网结算费用。”今年以来，莱西市医保局积极整合数据资源，强化渠道建设，搭建和完善民生诉求响应平台——医保全媒体综合服务平台。目前，该平台受理全渠道咨询业务超45000余件，医保热线一次性接通率100%，“视频办”办件量超500件，异地就医备案等高频业务办理效率提高30%。

一个平台接诉求 群众咨询“马上能办”

依托医保全媒体综合服务平台归集热线电话、政务网站等7个渠道，统一汇总受理群众诉求，进驻6名专业客服，为群众提供全流程服务。平台中建立涉及医保征缴、生育保险、待遇享受等五大板块的政策知识库并实时更新，工作人员在受理咨询类诉求后进行快速检索，实现简单政策问题秒级响应。针对涉及多个医保业务领域的复杂问题，可在平台开通“专家坐席”，由业务科室同步上线解答问题、帮办业务。针对多次拨打遇忙的来电，平台实行免排队直接接入，尽可能减少群众等待时间。

拓展功能解难题 特殊情况“视频就办”

为化解偏远地区农村群众出行不便、外出务工人员往返不便、老年人网办掌办操作不便等问题，莱西市医保局全媒体综合服务平台在青岛市率先开通“视频办”服务功能，将城乡居民参保登记、门诊慢特病变更、医保码激活等6项高频业务，由线下实体窗口延伸至线上视频窗口，打破区域和时间限制。参保群众只需在手机的医保掌办大厅端口点击“视频办”服务，即可由医保工作人员线上帮办代办业务，实现“最多跑一次”到“一次不用跑”的跨越式升级。截至目前，“视频办”办件量超500件，异地就医备案等高频业务办理效率提高30%。

归集数据强分析 热点问题“提前来办”

平台运用数据统计分析功能，深度挖掘医保热点问题，建立医保咨询档案数据库和可视化报表系统，实时分析近期受理的高频问题、办理的高频业务，再采取实地宣讲、线上直播等多样化形式进行政策解读。同时，平台分析研判多发性、群体性咨询，对发现的典型、苗头问题予以提醒，推动实现从“接诉即办”到“未诉先办”。根据数据分析结果，围绕职工门诊统筹改革、居民医保集中征缴开展精准宣传活动28次，组织医保明白人队伍主动上门提供政策解读和帮办服务16次，惠及群众6000余人次，相关政策咨询类诉求数量有所下降。文/谷正原

[来源：信网 编辑：陆云琦]