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“仅退款” 服务的兴起
近年来，随着国内电商平台进入激烈的存量竞争阶段，各大平台为了能在竞争中脱颖而出，纷纷将提升消费者购物体验作为重要着力点。其中，“仅退款” 服务便是众多平台陆续推出的一项举措，并逐渐成为了国内电商的行业标配之一。
起初，“仅退款” 服务的诞生，是电商平台站在消费者角度，为保障其权益而设立的。当消费者遇到商品质量有问题、与商品描述不符等情况，并且符合平台相关政策时，就可以选择向卖家提出仅退款请求，无需将商品退回给卖家。这一服务极大地简化了售后服务流程，降低了消费者的维权成本，使得消费者在遭遇商品质量不佳等问题时，能够快速获得相应赔偿，实实在在地保障了他们的合法权益。
比如，以往消费者购买到质量不合格的商品，要经历与商家沟通、寄回商品、等待商家确认收货后再退款等一系列繁琐步骤，而 “仅退款” 服务省去了寄回商品等环节，让消费者能更便捷地解决售后问题。也正是因为有着诸多优势，多家电商平台上线该服务后，越来越多的平台开始跟进，“仅退款” 服务便慢慢在电商行业普及开来，成为了消费者眼中常见且重要的一项售后保障服务。
“仅退款” 被滥用的现状
恶意 “薅羊毛” 案例呈现
在电商平台 “仅退款” 服务逐渐普及的过程中，出现了不少恶意利用该服务 “薅羊毛” 的案例，给众多商家带来了损失。
例如，浙江省平阳县人民法院曾调解过一起某电商平台商家起诉消费者恶意使用 “仅退款” 的买卖合同纠纷案件。2022 年 9 月，买家邱某在商家蔡某开设的某电商平台店铺下单了一款价值 13 元的磁吸灯，收到货后，邱某以灯开关接触不良为由申请退款。尽管商家蔡某提供了处理方法，甚至提出免费换货，但邱某并未理会，而是直接申请了 “仅退款”。退款成功后，商家蔡某多次要求邱某退回货物，却未得到回应。同年 11 月，买家邱某再次在同一家店铺以同样的方式利用 “仅退款” 服务进行退款后，商家蔡某多次联系邱某要求退还货物或货款，邱某均予拒绝，商家蔡某无奈将此事诉至法院。
还有杨某在贾某经营的网店下单某商品，签收后对商品不满意，在未与贾某协商一致的情况下，直接申请了 “仅退款” 并退款成功，但未退回商品。贾某认为双方应当先确定货物是否存在质量问题，杨某 “仅退款” 不退货，让自己遭受了商品损失和邮费损失。杨某则认为商品质量不合格，达不到预期效果，自己才选择 “仅退款”，且贾某未及时回复，所以才将商品扔掉。
苏某在某平台经营的某公司购买一个女包，支付价款 56.72 元。苏某签收商品后，在某平台上以 “未收到货” 为由申请 “仅退款”。某公司不同意该申请，建议苏某退货退款。协商过程中，某平台主动介入，通过了苏某的 “仅退款” 申请。退款后，某公司多次联系苏某退回商品或支付货款，均未果。
这些案例中的消费者，他们的行为违反了民法典的诚信原则，构成违约，本应承担如退赔货款、赔偿合理的经济损失等违约责任。从这些案例可以看出，部分消费者为了一己私利，滥用 “仅退款” 权利，全然不顾商家的利益，让商家平白遭受损失。
不良影响的扩散
起初，“仅退款” 服务是为了更好地保障消费者合法权益，简化售后流程而设立的。然而，随着部分消费者的滥用，这项服务渐渐背离了它的初衷。
现在，有少数消费者把 “仅退款” 当成了 “薅羊毛” 的捷径，只要觉得商品稍有不如意，或者随便找个理由，就申请仅退款，并且拒不退回商品。甚至出现了一些 “羊毛党”，他们在网上公然售卖 “薅羊毛” 教程，打着教人们运用各种话术实现 “仅退款” 的幌子，把 “仅退款” 变成了 “0 元购”，严重损害了商家的利益。
在重庆经营女装店的小彭在多家平台都开设了店铺，自从销量拉上来之后，她几乎天天都能接到 “仅退款” 的申请，金额少则几十元，多则几百元，零零散散加起来，每天的损失也不容小觑。而且就算她拒绝 “仅退款” 申请也没用，买家只要选择退款理由为质量问题，或者在与商家聊天过程中提到质量问题，平台就会为其推送 “仅退款” 链接。
在某平台经营服装店的刘先生也经常被买家以衣服有褶皱、线头及气味等理由申请 “仅退款”，可实际上有的情况并不是质量问题，但平台不会查验其合理性与真假，往往只会判定商家是过错方。
这种不良现象的扩散，不仅让众多诚信经营的商家苦不堪言，也对整个电商市场的健康发展造成了负面影响。长此以往，会破坏电商市场的信任机制，让商家在经营时顾虑重重，也可能导致商品价格被迫提高等一系列连锁反应，最终损害的还是广大消费者的利益。
滥用 “仅退款” 的法律风险
违反诚信需担责
在电商交易中，消费者与商家实际是通过网络订立了买卖合同，双方都应遵循相应的合同约定，履行各自义务。而 “仅退款” 服务原本有着明确的适用范围，通常是在买家未收到货、拒绝收货等不存在退货问题的情况下适用，绝非意味着买家在收到商品后，还能无偿占有货物的同时申请仅退款。
当消费者收到了商家按时交付的货物后，若未经商家同意，擅自选择 “仅退款” 并且退款成功，这种行为实则是拒不支付货物对价，明显违反了民法典的诚信原则，构成了违约。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。比如在一些案例中，商家按约发货，消费者收到商品后，仅以一些站不住脚的理由，像商品稍有瑕疵但并不影响正常使用等，就申请 “仅退款” 且拒不退回商品，这就使得商家不仅损失了商品，还可能额外付出了运费、沟通成本等，那么消费者就应当承担退赔货款、赔偿商家这些合理的经济损失等违约责任，赔偿总额往往远高于货物本身的价款。
严重或涉犯罪
倘若消费者在没有合理理由，甚至是虚构理由的情况下，恶意利用 “仅退款” 服务，试图不正当获取利益，这种行为在严重时可能就触犯了刑法中关于诈骗等条款。虽然对于 “仅退款” 后不退货是否构成诈骗，不能一概而论，需要结合具体情形判断，但如果消费者主观上存在故意和非法占有他人财产的意图，实施了恶意申请仅退款却不退回商品的行为，并且涉及的金额达到了刑法中诈骗罪的立案标准，那就极有可能被认定为诈骗罪。
尽管目前刑法对诈骗罪中 “数额较大” 并没有绝对明确的量化界限，但通常情况下达到三千元人民币及以上，就可能符合相关标准了。比如，有的消费者多次针对不同商家，以虚假的质量问题为由申请 “仅退款”，累计金额较大，这种恶意 “薅羊毛” 的行径一旦满足诈骗的构成要件，就要面临相应的刑事处罚，可能会被处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；要是数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。所以，消费者千万不要心存侥幸，以为 “仅退款” 可以随意滥用，否则可能会给自己带来严重的法律后果。
保障 “仅退款” 公平的举措
平台层面的优化
为了保障 “仅退款” 服务的公平性，避免其被恶意滥用，电商平台纷纷采取了一系列的规则优化举措。
首先，不少平台开始细化 “仅退款” 的应用场景。例如，淘宝针对店铺综合体验分大于和等于 4.8 分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的 “仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。这就避免了优质商家无端遭受 “仅退款” 的困扰，使得规则更具针对性，根据商家的实际经营情况来判定是否适合进行 “仅退款” 操作。拼多多等平台也曾针对一些如生鲜食品以及价值低于运费的低价商品，或者商品出现质量问题无法进行二次销售等特定情况，才适用 “仅退款”，从商品品类、质量等维度明确了适用范围。
其次，给予优质店铺售后自主权也是重要的一环。如今，部分平台改变了以往统一处理的模式，让优质商家在面对 “仅退款” 诉求时有了更多自主判断和处置的权利，能够依据与消费者沟通的实际情况来决定是否同意 “仅退款”，而不是完全由平台单方面介入决定，这有助于平衡商家和消费者之间的权益关系。
再者，优化申诉环节也成为了平台关注的重点。像有的平台在商家发起申诉后，会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。还有的平台升级了已收到货的 “仅退款” 行为识别模型，依靠大数据和智能系统来精准判断消费者的 “仅退款” 行为是否存在异常，拒绝有异常行为的消费者提交的 “仅退款” 诉求，以此提高申诉的公正性和成功率，让商家在遭遇不合理的 “仅退款” 时，有更大机会维护自身权益。
商家的维权途径
当商家遭遇恶意 “仅退款” 的情况时，并非毫无办法，他们可以通过多种途径来维护自己的合法权益。
一方面，商家可以利用平台申诉机制。例如，在拼多多平台，商家可以登录拼多多商家管理后台，查看维权申诉入口，准备好如聊天记录、物流信息等相关证据，并与官方客服积极沟通，等待申诉结果。在其他电商平台也大多设有类似的申诉渠道，商家需按照平台要求提供能证明消费者是恶意 “仅退款” 的详细材料，像商品本身不存在质量问题但消费者却以此为由申请 “仅退款” 的相关聊天截图、商品合格的质检报告等，争取让平台驳回不合理的 “仅退款” 申请。
另一方面，借助法律手段也是有力的维权方式。如果平台申诉未能解决问题，商家可以咨询律师，了解通过法律途径维权的具体步骤和可行性。当满足起诉条件时，商家需准备好诸如营业执照、被告身份信息、起诉状、证据（包括订单信息、与买家的沟通记录、商品发货及签收凭证等）等相关材料，并向有管辖权的法院提起诉讼。在诉讼过程中，商家要积极配合法院的调查和审理工作，维护自身的合法权益。不过，目前商家通过申诉维权仍存在一些问题，部分平台的申诉成功率较低，即便商家提供了较为充分的证据，也可能面临申诉被驳回的情况，这也使得商家维权之路面临不小的挑战。
消费者正确做法
对于消费者而言，“仅退款” 服务是保障自身权益的有力工具，但必须合理利用，遵循诚实信用原则，避免滥用权利给自己带来法律风险。
在购物过程中，如果遇到商品确实存在质量问题、与描述不符等符合 “仅退款” 规则的情况时，消费者可以正当申请 “仅退款”，但要注意与商家进行有效沟通，说明具体的问题所在，按照平台规定的流程来操作，而不是未经协商就直接申请 “仅退款”。例如，在申请前可先向商家反馈问题，看商家是否能提供合理的解决方案，如换货、补偿等，若协商无果再通过平台申请 “仅退款” 也不迟。
同时，消费者不能抱着侥幸心理，为了一己私利，随意编造理由申请 “仅退款” 且拒不退回商品，把 “仅退款” 当成 “薅羊毛” 的手段。要知道，这种滥用权利的行为一旦涉及金额达到刑法中诈骗罪等相关犯罪的立案标准，就可能面临严重的刑事处罚。所以，消费者应秉持诚信，正确行使 “仅退款” 的权利，这样才能既保障自身的消费权益，又维护电商市场健康有序的发展环境。
共同营造健康电商环境
在电商的发展历程中，“仅退款” 服务已然成为了一把双刃剑，用好了能保障消费者权益、提升购物体验，可一旦被滥用，就会破坏市场的公平与健康。要想让 “仅退款” 服务真正发挥积极作用，电商平台、商家以及消费者三方都需要协同努力，秉持诚信原则，共同遵守规则，如此才能营造出公平竞争、健康可持续的电商市场秩序。
对于电商平台而言，其处于整个电商交易的核心枢纽位置，肩负着制定规则与监管执行的重任。一方面，平台要持续细化 “仅退款” 的规则，明确适用场景，比如针对不同品类的商品、不同的质量问题程度等，精准界定何时可以启用 “仅退款”，避免规则模糊而让部分消费者有机可乘。像淘宝针对店铺综合体验分大于和等于 4.8 分的商家，改变 “仅退款” 介入方式，鼓励先协商；拼多多针对生鲜食品等特定情况适用 “仅退款”，都是很好的范例。另一方面，平台要不断优化申诉环节，利用大数据、智能系统等技术手段，精准判断消费者的 “仅退款” 行为是否异常，同时引入第三方检测机构对商品进行抽检，提高申诉的公正性和成功率，为商家维权提供有力保障。
商家作为商品和服务的提供者，在面对 “仅退款” 问题时，也要积极作为。首先要保证自身提供的商品质量过硬、描述准确，从源头上减少因商品问题引发的退款纠纷。同时，在遭遇消费者的 “仅退款” 申请时，要及时与消费者沟通，了解具体情况，若认为存在不合理之处，积极利用平台的申诉机制，按照要求提供如聊天记录、物流信息、商品合格证明等相关证据，维护自身的合法权益。如果平台申诉未能解决，还可以借助法律手段，向有管辖权的法院提起诉讼，虽然过程可能会比较复杂，但绝不能对恶意 “仅退款” 行为听之任之。
而消费者作为 “仅退款” 服务的直接使用者，更要遵循诚实信用原则。在购物过程中，如果确实遇到符合 “仅退款” 规则的情况，比如商品质量有问题、与描述严重不符等，要先与商家进行友好协商，说明问题所在，按照平台规定流程申请 “仅退款”。切不可抱着侥幸心理，为了一己私利随意编造理由申请 “仅退款” 且拒不退回商品，把 “仅退款” 当成 “薅羊毛” 的手段。要清楚认识到，滥用权利的行为一旦触及法律红线，达到诈骗罪等相关犯罪的立案标准，就会面临严重的刑事处罚。
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