编者按
2023年“百模大战”爆发，2024年大模型应用浪潮来袭。从ChatGPT、文心一言等产品的横空出世，到多模态AIGC、垂直行业模型的百花齐放，过去一年，AI大模型正加速从象牙塔走向落地应用。
从去年的“卷大模型”进化到今年的“卷应用”阶段，产业端已经在探索如何“玩转”AI大模型，在智能终端、工业制造、医疗健康、智慧教育、交通出行、金融服务等领域，越来越多的企业尝试用AI大模型技术来优化业务流程、提升生产效率、创造新价值……
在此背景下，南方都市报联合百度推出《探寻产业智变“模”范生》系列报道，通过解码AI技术赋能产业的标杆案例，探究大模型时代下的生产力变革。
澳门特区政府旅游局官方线上平台最近迎来了一位特殊的员工：他的大脑储备了海量的澳门旅游吃喝玩乐相关资讯，能够全天候、即时自动解读和回答旅客的问题，并能用多国语言沟通交流，为来澳游客提供便捷的旅行信息获取渠道和旅行咨询服务。面对各种问题，他的自助解决率可以维持在96%以上。他的名字叫“麦麦智能客服”，是由澳门旅游局联合百度智能云、澳门电讯共同打造的AI智能旅游助手。 智能客服被视为是AI大模型落地的最佳场景。在线上线下一体化的趋势下，伴随自然语言处理（NLP）技术的进步，一个能够全天候即时响应、并精准理解和回应客户需求的客服系统，成为电商、金融、政府、运营商等行业降本增效的重要途经。据第三方机构发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，近几年，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，2023年中国智能客服市场整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿。
AI智能客服化身“澳门旅游通”
南都记者在采访中了解到，澳门旅游局此前采用的上一代智能客服，属于传统意义上的小模型，对客户询问的内容和意图理解不准确。能够回复得精准，态度亲切友好，能满足多语言服务需求，且能够保证数据安全，成为澳门旅游局对新一代智能客服的主要诉求。
“人工智能发展进步很大，可以全天候24小时服务旅客，在几秒钟之内即时响应，回答各种问题。这种科技手段能够提升我们的服务接待能力。”澳门特区政府旅游局副局长许耀明介绍，“来澳门的旅客多是内地客，我们现有的一些旅游资讯基本以中文为主。百度的文心大模型在中文处理方面比其他的大语言模型更有优势，同时在回答的精准率方面也更有把握，最后就决定选择基于文心大模型的百度智能云客悦产品来构建我们的智能客服方案。”
澳门。新华社照片
2024年3月，百度智能云升级发布大模型智能客服产品——百度智能云客悦。2024年4月，澳门旅游局携手百度智能云和澳门电讯，基于客悦智能客服产品，将大模型客服尝试用于澳门旅游服务助手项目，探索结合“文旅+AI”的新时代智能旅行服务场景，构建了基于大模型的智能问答管家“麦麦智能客服”（以下简称“麦麦”）。
经过四个多月的知识运营和端口建设，9月底，作为澳门旅游吉祥物的黑脸琵鹭“麦麦”化身服务小助手正式上线——它具备澳门历史文化、观光景点、娱乐购物、酒店餐厅、旅游路线及出入境等与旅游相关的知识。旅客可以使用AI智能客服，获取旅游相关的信息、服务和支持，在实际体验中，得益于大模型能力的加持，AI智能客服能够对用户意图进行识别，为游客生成精准、有效的回复，帮助游客解决实际的问题，提高了旅行的便利性和满意度。
面对南都记者的提问，“麦麦”基本都能快速给出答案。例如，咨询“澳门天气”后，“麦麦”作出反馈：要求选择今天、明天、最近七天三个时间段，紧接着不到5秒给出了答复（如图所示）。对于“澳门一日游攻略”的咨询，10秒时间内，“麦麦”根据现有的公开信息列出了一个具体到上午、午餐、下午、晚餐的一日游行程安排清单。
据介绍，AI智能客服利用自然语言处理和机器学习技术，可以自动理解和回答问题，且全天候即时回应、不受时间限制。“麦麦”面向公众进行服务的语种有繁体中文、简体中文、英文、韩文和泰文。许耀明表示，“我们总共大概计划了8种不同国家和地区的语言陆续推出。我们也希望除了文字外，未来智能客服能通过语音服务旅客，进一步丰富互动体验。”
同时，为了服务旅客对信息接收的实时需求，“麦麦”专门进驻在澳门电讯自有的云平台，在数据传输速度上有专门保障。除此以外，澳门电讯在澳门构建了一张全域室内外覆盖的5G网，让移动用户可以随时随地使用到“麦麦”，澳门电讯商务副总裁湛宝仪表示，“我们希望旅客在使用智能客服的时候，能够随时、实时地接收到准确的信息。”
上线3个月，用户问题自助解决率超96%
“麦麦”精准响应游客咨询问题的背后，是澳门旅游局多年运营沉淀的庞大、完整的旅游知识语料库，内容覆盖了来澳门旅客所需的几乎所有的衣、食、住、行的信息，事无巨细。澳门旅游局联合平台运营方澳门电讯、产品及智能化技术提供方百度智能云，一同对其进行反复的训练、测试、优化，保障提供给来澳访客以最准确的智能旅游咨询服务。“智能客服产品通过结合大模型能力，以及客户行业的知识内容，化身为行业专家。”百度智能云智能客服高级产品运营经理李昊桐对南都记者介绍说。
然而，在实际运营场景中，提问内容千变万化，“麦麦”并不能靠一次检索就能给出答复。比如做不同的景点推荐，知识库分类数据的重合度很高，用户的提问内容，可能并不直接对应到某一篇文档知识上，容易导致回复的准确度不够高。“麦麦”又如何应对呢？这就需要用上客悦的“意图识别”能力。
李昊桐提到，“我们把澳门旅游局相关的衣、食、住、行内容去做分类，引导用户进一步选择景点推荐类/美食咨询类/路线类等问题，然后沟通设计几个交互步骤。”比如，当客人询问“你帮我规划一下旅游行程”，“麦麦”可能接着问：“你想查找哪种类型的行程，是倾向于美食之旅，还是亲子出行？”……前期智能客服跟用户的交互，令端到端的回复更准确。
据统计，自项目今年9月上线以来，智能客服的使用率大幅增长，显著提升了游客咨询效率。从用户反馈效果上看，答案准确率、回复满意度、客服拟人程度都比之前优化很多。用户的自助解决率（即用户通过旅游助手自助解决问题、无需人工干预的成功率）近三个月的平均值维持在96%以上，回复的口吻也更亲切、更人性化。
AI大模型加速赋能文旅行业
线上智能客服问答、行程攻略规划生成、线下智能讲解机器人、景区客流实时监控管理……AI大模型技术为文旅行业的赋能正在加速落地。除了即时问答反馈，也可用于个性化推荐，通过分析旅客先前的预订、搜索历史和社交媒体活动等，提供各式度身定制的旅游产品和服务。越来越多重复性的人力工作被机器替代，旅游服务流程得以不断简化提效，游客的体验也得到提升。
事实上，澳门旅游局也不是客悦首个合作应用的旅游行业客户。今年元宵节，自贡灯会上能和游客实时语音对话的“年兽”智能灯组，便使用了“大模型+小模型”双引擎驱动，实现了拟人化、高趣味性的AI智能交互功能，能“开口说话”的“年兽”受到游客的广泛喜爱。
澳门电讯商务副总裁湛宝仪认为，人工智能是未来在科技领域一个很重要的部分，在文旅场景，它可以取代原有的一些老旧营运管理模式，最重要的是创新应用场景。
在李昊桐看来，大模型对旅游行业带来的影响涉及方方面面。首先，大模型及客服相关的能力，可以让游客更好、更快速地获取到他想要的旅游信息，生成旅游攻略，提高旅游的便捷性。其次，大模型不只提升旅游服务水平，还能助力各地文旅机构打造文旅IP，生成数字人，让IP更显像化。此外，大模型还可以助力文旅的营销推广等等。“不仅仅是旅游行业，我们也希望大模型能真正在各种日常生活场景落地，普惠不同圈层的客群。”
智能客服成大模型最佳落地场景
《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，近几年，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，2023年中国智能客服市场整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿。另有报告数据显示，在智能客服领域技术应用上，聊天机器人以40%的高占比位居榜首，反映了其在客户互动中的核心地位。
智能客服早早被市场视为是AI大模型落地的最佳场景，这一领域2023年就涌现了众多垂直大模型。如今，智能客服解决方案市场中的主要厂商包含了头部云服务商、智能客服创新企业等。
资料显示，作为基于百度领先的AI能力孵化的智能客服产品，百度智能云客悦在2017年推出以来就一直处于业界领先水平。2024年3月，客悦基于大模型技术全新重构，结合了AI大模型的理解、推理、记忆能力，不仅能准确理解用户意图、感知用户情绪，提供更加拟人化的对话体验，还大幅优化了智能客服处理复杂问题的能力，将用户问题的自助解决率提升至92%，高于业界80%左右的平均水平，让智能客服听得懂、答得准、处理更高效。
目前，百度智能云客悦的合作客户范围涵盖了金融、教育、政务、运营商、电商、汽车、文旅、物流、医疗等行业。李昊桐对南都记者表示，在客服领域的高度竞争环境下，不仅要看产品能力有多强，也要看怎么把大模型能力真正应用到应用场景里面。总结下来就是一句话“准确可控”。“我们训练自己的模型，积累了很多不同领域的运营专家，会将产品跟客户业务去做深度结合，并结合用户反馈，促使模型的回复更准确、更符合业务场景。”
采写：南都记者 傅晓羚
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