一、企业概述：

该企业是一家在天猫平台上主营女装的企业。经过多年的不懈努力与发展，公司已在竞争激烈的电商市场中占据了重要的一席之地，在天猫平台上更是取得了年销售额 5 亿的优异成绩。在后疫情时代业绩增长乏力，老板眼光向内，精进内部管理，所以引入宏成咨询团队，从精细化运营角度让企业突破瓶颈再上一个台阶。

二、现状分析：

公司内部管理流程主要以服务于运营为主，导致内控流程和数据缺失，大量的浪费隐藏在内，其中最重要的就是退货率导致的损失；

三、老板的观点：

女装的退货率是肯定比其他类目高的，我们把退货的损失做了个粗略的计算，退回的产品按成本30%计提货损，以此出发我们只要毛利率足够高，销售额足够大就可以弥补这方面的损失

四、实际情况：

公司平均退货率31%，内衣类目的退款率甚至达到了45%，而且退款率整体呈上升趋势，已经成为吃掉公司利润的主要元凶。

五、改善结果：

退货率从31%降低至25%，利润率提升30%。

六、退货率是怎么影响到公司利润的：

1.直接成本

(1)商品成本

①采购成本损失：为了提高资金利用率该公司是主要采取代发模式的，自有库存占比不大，只有常销且畅销的款式才会提前备货，但由于未打通客户退货直接到厂家的流程所以所有的退货都会回到公司变为库存，再由公司安排人手分拣重新上架或者退货到厂家，所以产品退货会导致货品积压、产品损坏以及间接的提高了仓库成本；

(2)运营成本

①退款手续费：平台退款手续费用的及退货率上升对导致运费险定价越来越高；

②物流操作费：代发平台会按单收取操作费，退货的订单相当于白白浪费了操作费了。

2.间接成本方面

(1)投流费用：浪费了店铺投流费用，现在天猫规则下所有店铺流量都是需要费用的，如果投流费用占比是10%，那么代表着客户退货部分的10%投流费用也是白白浪费的

(2)机会成本：客户资源流失带来的隐性成本（如失去客户后续可能的消费贡献）

七、改善措施

退货率的改善是一个跨部门的工程，需要运营、客服、商品共同努力，不是单一个部门的责任，但这种情况在很多公司就会演变成所有人都有责任，所以所有人都没责任，是老板的责任。所以我们通过KSF全绩效薪酬模式，OP合伙人模式把大家利益都串通起来，月度看绩效作为体检表，季度年度进行论功行赏，利后分配。

（以上是内部合伙人项目份额分配比例及预算分红额）

1.运营端 （KSF、提成、小湿股、OP合伙人、裂变激励等）

(1)优化商品详情页

确保商品信息准确且全面：对商品的材质、尺寸、颜色、功能等基本信息进行详细准确的描述。例如，对于服装，要详细说明面料成分（如棉含量、是否有弹性等）、尺码测量方法（是宽松版型还是修身版型，以及各个尺码对应的具体尺寸）等。通过这种方式，因商品与描述不符导致的退货率从 10% 下降到了 4%

(2)合理管理商品库存和上下架

及时下架有质量问题的商品：通过客服反馈和商品部门抽检一旦发现商品存在质量问题或消费者反馈的质量隐患，应立即将该商品下架，待问题解决后再重新上架。

2.客服端 （客服主管KSF、OP合伙人、小湿股模式，客服人员ASE人效考核）

(1)建立专业的客服团队，为消费者提供全方位的服务。客服人员要熟悉平台的规则、政策以及各类商品的知识，能够快速、准确地解答消费者的咨询和投诉。例如，当消费者对商品质量、尺码、功能等方面存在疑问时，客服人员能够及时提供专业的建议和解决方案。

(2)开通多种客服渠道，如在线客服、电话客服、邮件客服、社交媒体客服等，方便消费者随时联系客服人员。同时，利用人工智能技术，如智能客服机器人，实现 24 小时在线服务，提高客服响应速度和服务效率。

(3)及时跟进订单状态，主动告知客户订单进度：从客户下单开始，客服人员要及时跟进订单的状态，包括订单是否已确认、商品是否已发货、预计送达时间等信息，并主动告知客户。例如，客户下单后，客服人员可以在当天发送消息告知客户订单已确认，正在安排发货；商品发出后，及时提供快递单号和物流跟踪信息。

（客服员工KSF考核方案）

（代发员工ASE考核方案）

3.商品/采购端（商品主管KSF，内部OP合伙人，外部合作POP合伙人，商品专员ASE人效考核）

（外部合作厂家POP项目贡献计算表）

(1)评估供应商的资质和信誉

对供应商的生产资质、质量管理体系、行业口碑等方面进行全面评估。例如，查看供应商是否具备 ISO 9001 质量管理体系认证，了解其在行业内的合作历史和客户评价。

(2)实地考察供应商的生产能力

定期对供应商的生产车间、设备、人员等进行实地考察，确保供应商具备稳定的生产能力和质量控制能力。例如，对于服装供应商，要考察其面料采购渠道、裁剪和缝制车间的设备和工人操作水平等。

(3)与供应商建立长期合作关系（外部合作项目POP）

通项目合伙人模式结合双方生产和运营的能力，合作共赢共同做大利润。

a.共同提高产品质量：

与供应商建立战略合作伙伴关系，共同制定质量改进计划，加强对原材料采购、生产加工、成品检验等环节的质量控制。例如，与供应商一起分析退货商品的质量问题，找到问题根源，并制定相应的改进措施。

b.确保供应的稳定性：

项目合伙人模式通过与供应商签订长期合作协议、建立库存共享机制等方式，确保商品的稳定供应，避免因缺货或供应不及时而影响销售和客户满意度。

本文是作者多年做管理咨询的一些经验之谈，一家之言，不足之处欢迎斧正。大家有其他好的方法，欢迎留言评论或私信，共同探讨学习！