一施工单位扬尘超标，网格员记录下情况，指挥中心立刻派单属地核实情况。(资料图)记者 唐建/摄
一场改革，推动重心下移、条块联动；一条热线，撬动了基层治理。近年来，北京市建立了以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，通过将群众诉求派单至各责任单位，以响应率、解决率、满意率为考评指标，推动各级党委政府对群众诉求快速响应、快速办理、快速反馈。
作为北京城市副中心，通州区不断深化接诉即办改革，通过系统治理、主动治理、协同治理，构建起高效、精准、多元的社会治理体系，让群众切实感受到了更多的获得感、幸福感、安全感。
在系统治理方面，通州区充分发挥党建引领作用，由区委书记亲自挂帅，担任区委社会建设工作领导小组组长，确保党的领导贯穿于基层治理的全过程、各方面。同时，建立“1+4+N”工作推动体系，四套班子一把手都深入一线，亲自指挥调度、协调督导接诉即办工作。通过高层次统筹协调机制，有效增强各级党组织的凝聚力、组织力和战斗力。
在主动治理方面，通州区提前谋划、精准施策，从而实现前瞻治理、源头治理、综合治理。从去年起，深入推进“热线+网格”工作模式，建成全市首个“热线+网格+吹哨报到”一体化平台，推动“热线”和“网格”在组织架构、工作体系、数据资源、人员力量等方面加强整合融合。组建接诉即办专员队伍，实现了治理资源与治理需求的精准对接。原来2700多个城市管理网格，如今细化为5200多个社会治理网格，推动管理和服务延伸至社会治理最末端、服务群众最前沿。“热线+网格”改革也入选了去年全市“两微”典型案例，《推动“全科网格”与“红色网格”两网融合兜底群众急难愁盼事》案例入选全国城乡社区高质量发展典型案例。
与此同时，通州区坚持未诉先办，主动攻坚褃节难点问题。围绕重难点问题，梳理出“每月一题”，通过大数据分析形成全区“每月一题一方案三清单”，推动诉求降量提质。在这一过程中，通过提级调度、每周生成体检报告等方式，不断完善诉求闭环解决机制。
以多元力量融合突出协同治理，是通州区接诉即办工作的另一亮点。一方面，注重发挥多元主体作用，探索出“一核多元共治”基层治理模式，建立了区、街镇、社区(村)三级基层治理智库和全市首个专家数据库，在实践中搭建起区、街镇、社区(村)三级协商参与平台，探索出“微协商”经验，引导居民、专家学者、人大代表、政协委员、社会组织等各类力量来参与社会治理，构建了“思想在一线引领、平台在一线搭建、力量在一线汇聚、问题在一线化解、共治在一线形成”的“五个一线”工作体系。另一方面，强化各级干部履职，要求领导干部将心比心、换位思考、真心办事。
通州区潞源街道不久前接到群众热线，投诉辖区某超市。经了解得知，投诉者为一名环卫工人，早上6点钟便出门清扫环境，忙碌了一早上，想到邻近超市买瓶水，却被告知未到营业时间，拒绝售卖。一时间，双方争执起来。得知这一情况后，街道先是协调超市向诉求人解释原委并取得谅解，多次向诉求人拨打回访电话，疏导情绪，进行调解。
这件诉求案件看起来是环卫工人购买一瓶水未得到满足，但背后反映了其所在群体的真实需求。每天那么早工作，休息问题怎么解决？寒冷冬日里，到哪里喝一杯热水？
根据调查摸底，目前服务潞源街道的户外工作者包括快递小哥、网约车司机、环卫工人等700余名，他们无固定工作场所和固定工作时间。
为有效服务这类群体，街道依托党群服务中心，设置了北京市首家24小时户外劳动者暖心驿站。驿站内除了能提供喝水、热饭、休息等基础服务外，还配有图书、唱歌亭、充电、维修工具、雨伞、自助售卖机等设施。
一个驿站的服务范围有限，街道又依托“吹哨报到”机制，召集辖区内商业企业、社区等多方力量，经多轮协商与实地考察，最终决定按照合理、就近的原则，在26个网格内增设了21个“劳动者暖心驿站”，为户外劳动者提供多方位的温馨服务。
“以前累了只能在路边找个地方休息一下，现在有了驿站，能坐下来好好歇歇脚，特别方便、特别温暖。”刚刚经过了送餐高峰的外卖员小张对这个休息空间很是满意。
接诉即办、未诉先办大幅提升了市民的获得感、幸福感。今年，通州区系统推进基层治理年相关工作，构建和完善更大格局、更广领域的社会治理体系，创新提出“11311”工作体系，以“二十年之问”为目标，以党建为统领，以高水平城市建设、高质量经济发展、高效能社会治理“三驾马车”并进为重点，以数字化转型为支撑，以增进民生福祉为追求，将基层治理这一事关人民群众切身利益的重要一“子”，放在副中心高质量发展的全局之中去谋划，同步于城市建设和经济发展等重要内容来推动，确保以基层之“治”为发展之“变”提供支撑。制定基层治理五年行动计划，紧扣各项目标任务，聚焦“一年奠定基础、三年初见成效、五年全面提升”要求，构建“1+N”基层治理制度体系，持续强化“年年都是治理年”意识，加快探索既有共性又有特色的副中心基层治理模式。
通过系统治理、主动治理、协同治理，以及基层治理年相关工作的助推，通州区接诉即办工作体系逐步完善，机制逐步健全，工作质效逐步提升，连续两年实现诉求降量。2024年1-10月，通州区共接收诉求36.85万件，响应率100%，解决率96.11%，满意率96.61%，综合成绩96.86分，三率成绩稳步提升。
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