非诉善治 全面提升化解能力
——通过“互联网+”拓宽解纷渠道
北京辖内共有7家信用卡中心，信用卡纠纷量大、投诉占比高，约占国家金融监督管理总局北京监管局（简称北京金融监管局）接收银行业年投诉总量的大部分，纠纷整体呈现小额、批量、同质的特征。北京金融监管局坚持和发扬新时代“枫桥经验”，将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，努力实现“简单纠纷不出机构，复杂纠纷不出行业，化解纠纷少去法院”目标。2023年3月起搭建解纷平台，同年6月指导行业调解组织及金融机构信用卡中心开展试点，截至2024年7月底，各方面取得良好成效。
一、搭建平台，实现一站式的纠纷化解
北京金融监管局联合北京市高级人民法院指导北京市银行业协会建立银行业保险业纠纷多元化解平台。一是打造一站式多元解纷。集合诉前调解、司法确认、文书自动生成、批量诉讼等诸多功能，客户可通过小程序线上调解签约、申请司法确认，金融机构可批量录入调解及立案材料，实时跟踪调解进展。二是探索建立失联修复机制。指导北京市银行业协会与通信运营商开展合作，在银行机构完善销售协议文本，明确告知金融消费者失联修复事项基础上，开展失联修复，破解信用卡类纠纷失联率高难题。三是设置专线接入解纷平台。采用专线对接方式，确保数据仅在金融机构和人民法院之间流转，切实保障金融消费者数据安全。四是建成全国首个行业区块链。指导在京金融机构合力共建全国首个行业联盟链（京融链），联合中国信息通信研究院、国家授时中心搭建安全隔离数据鉴证体系，实现授时和守时同态可信，保障多元解纷全流程记录、全链路可信。
通过“互联网+”模式拓宽解纷渠道，减轻消费者负担，满意度显著提升。金融机构通过平台开展区块链存证24万余笔，开展调解6万多件，调解成功率达68.9%，平均调解时长仅约32小时。
二、各方协作，打通非诉化解堵点难点
北京金融监管局与北京市各级人民法院、调解组织、金融机构密切协作，及时梳理解决多元解纷堵点难点，不断畅通解纷渠道，建立“先行调解+司法确认”模式。一是优化调解及司法确认流程。梳理业务流程，理顺司法确认渠道及模式，精简调解及司法确认所需材料。二是建立日常联络协作机制。调解组织与金融机构安排专门团队或人员入驻法院协同开展工作，同时要求金融机构报备三级司法联系人，即分管负责人、部门负责人及经办人员，方便日常联络。三是加大金融机构内部支持力度。试点机构升级“司法催收平台”及“分期系统”，减少人工参与，提高业务效率及准确率；完善考核制度，将多元化解工作开展情况纳入分支机构考核体系，特别加强对业务一线人员考核力度，增强机构和员工积极性；优化调解和用印审批制度，精简审批流程。四是创新建立中立评估机制。组建行业纠纷中立评估专家队伍，金融机构无法化解纠纷，可申请专家对化解方案进行评估、提出意见建议；选编中立评估典型案例供金融机构参考适用，借助行业力量，提升金融机构解纷能力。2023年6月以来，已开展信用卡纠纷中立评估2700多件，通过优化方案指导解决同类案件，实现评估一件化解一批的效果。
“先行调解+司法确认”模式有效遏制投诉量增长趋势，试点机构逾期、催收投诉占比呈下降趋势；改善金融机构资产质量，实现信用卡分期履约率超80%，较协商方式提升20个以上百分点；节约司法成本，经试点机构核算，通过行业调解组织共完成司法确认6800余件，实现回款超1.58亿元，节省成本3300余万元。
三、转型升级，推进行业调解组织建设
针对辖内行业调解组织能力不足问题，北京金融监管局多措并举，促推组织机制升级。一是调整调解收费标准。行业调解组织与试点机构签订工作协议，调整收费模式由传统的固定服务费变为按量收费，提升调解组织发展动力。试点机构已通过行业组织调解纠纷25950件，达成调解协议19794件，成功率超76%，涉及金额超11.09亿元。二是提升调解队伍业务水平。指导行业协会、行业调解组织在辖内金融机构推荐的基础上组建各类型专业人才库，开展兼职调解员分级管理，增强调处力量，调解能力得到大幅提升。三是创新建立小额纠纷裁决机制。对于标的金额6万元以下的小额纠纷，无法达成调解的，调解组织可直接作出裁决，消费者认可的，金融机构必须执行。指导行业协会以行业自律方式，推动金融机构积极参加机制建设，与调解组织签订协议授权开展纠纷裁决，充分保护金融消费者合法权益。经统计，调解组织共对285件信用卡类小额纠纷进行裁决，消费者同意裁决方案150件，占总裁决量的52.63%。
转自：最高人民法院
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