知音店长、优秀客户经理为零售客户分享经验
湖北省宜昌市当阳市烟草专卖局(营销部)城区管理所(市场部)坚持以“客户为中心”，秉持“让客户更加满意、与客户共同成长，让客户心向党旗、与客户共创未来”的服务理念，打造“客户的家园”。充分发挥咨询阵地、培训场地、交流园地、创新基地、服务营地五大功能区功能效用，让客户“愿意来、有收获、留得住、还想来”，实现阵地建设焕新颜、客户服务赋新能、基层队伍绽新貌、所部工作谱新篇。
让客户更加满意
首接首办，高效专业。“您好!请进，外面天气冷，给您倒了杯热水，您先坐会儿，关于办理烟草专卖零售许可证的问题，证件管理员将详细为您解答。”坐班客户经理张经理看到有客户来，马上迎上前。城区管理所(市场部)对客户的咨询采取“首接首办责任制”，形成“主动接待—客户点单—分配接单—解决问题—效果跟踪”全流程闭环式服务接待模式，确保客户诉求“即接即办，一办到底”。
亲情服务，优质暖心。“客户之家”咨询阵地作为服务客户的窗口，设置证件管理员、客户经理、联动单位三个服务工位，以客户需求为出发点，引入银行、电信运营商定期入驻、协同开展活动，满足客户贷款、开店入网等增值性服务需求。通过部门协同、单位联动让客户“只进一次门、办成所有事”。大厅内还设置了便民服务台，提供茶水、应急雨伞、应急药品等便民服务设备，让客户充分感受到亲和舒适。遇到老年、残疾等弱势困难客户，以及雨雪、大风天气等特殊情况时，主动向前一步了解客户需求，为其排忧解难，为客户提供有精度、有温度、有力度、有深度的客户服务，让客户更加满意。
与客户共同成长
沉浸培训，全程引导。新入网客户史老板完成了入网流程办理，客户经理将其引导至终端展示区。“您可以看一下，这是我们还原了现实店面的样子。您作为新入网客户，在地柜陈列上，可以像这样进行摆放，营造丰满感……”史老板频频点头，笑着说道，“我刚开店，对于店铺经营一窍不通，今天通过沉浸式学习，收获太大了，回去之后一定好好经营我的小店!”“客户之家”培训场地一比一实景还原了现实店面，通过示范展示、知音通应用现场指导等方式，从新户入网、能力提升等方面为客户提供多角度服务、全周期引导，帮助客户不断提升经营能力。
客我互动，共同成长。“咱们得主动点儿，多观察观察顾客喜欢啥、需要啥，然后根据这些信息来提供服务。跟顾客聊天时，语气要亲切，态度要热情。这样，咱们的生意才能做得红火。”“知音店长”彭成蓉热情洋溢的生意经分享赢得一片掌声。店长讲、客户问、共同讨论，在热闹和谐的氛围中，客户们纷纷交流自己的经验心得，共同探讨共同进步。“客户之家”通过设置可拓展式客户活动区，为客户提供经验交流、培训学习的活动场地。不定期邀请知音店长、优秀客户经理为零售客户分享经验，进行现场示范指导，不仅让客户有收获，也让营销人员有思考，与客户共同成长。
让客户心向党旗
前移阵地，主动服务。城区管理所(市场部)积极践行“三为三谋”发展宗旨，将各区域功能融为一体，形成“客户之家”服务营地。党员领航树旗帜，前移服务阵地，主动服务客户，充分展现当烟人“信义”真情和一心一意为客户服务的工作态度。
党业融合，践行初心。城区管理所党支部聚焦“客户关怀”，党建绘蓝图、行动践初心，形成领航客户服务的强劲牵引。支委议事解难题，在重点工作部署、客户满意度提升、提升服务水平等方面讨论研究，持续拓展客户服务的思路和方法。推动“三知”意识宣贯等主题活动深入开展，支部党员积极参与，在提高营销人员素质和服务零售客户中践诺初心使命，让客户心向党旗。
与客户共创未来
客我共创，提质增效。“上周我去客户拜访，不少客户反映对于最新的一些政策办法听不懂，客户有很多困惑，但是只言片语很难解释清楚。”“我们能不能借助AI智能工具制作一个虚拟客户经理呢？”长坂雄风创客小组成员们你一言我一语探讨新的创新思路。创新小组坚持“想法从客户中来，成果到客户中去”的思路，采用“1+n+1”的活动模式(1名组长+多名骨干+1个零售户群体)，在日常客户拜访、“三员互动”的过程中收集客户经营问题、困难诉求。小组通过开展头脑风暴、客我交流，围绕如何解决客户经营的痛点、难点，如何提升客户的利益点进行创新活动，产出“客户经理定制式服务工作模式”“码上知晓卷烟零售经营信息化服务平台”等创新成果，助力客户服务工作提质增效。
以书会友，融合创新。“这么多好的书籍供我们借阅，真是为我们学习新知识提供了大方便!”零售客户周老板笑着说道。“客户之家”创新基地打造了客我学习平台——“五色书屋”，提供各类书籍供客户借阅，让客户愿意到“客户之家”以书会友，共享书香。通过与零售客户共同阅读，交流感悟，激发创新灵感，凝聚同频共振力量，与客户共创未来。
当阳市局(营销部)城区管理所(市场部)将以崭新的面貌开启工作新篇章，积极践行“三为三谋”发展宗旨，持续发挥“客户之家”的功能效用，积极回应零售客户的新期待、新要求。不断强党建、带队伍，强服务、优业绩，强作风、当标杆，为宜昌烟草高质量发展贡献基层力量!(文/图 陈艾琦)
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