记者|张若楠 邵春雷

责编|张晶

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不久前，首款国产3A游戏《黑神话：悟空》的爆火让世界的目光聚焦山西。据了解，该款游戏的多处场景都取自山西古建、塑像、壁画等元素，精美的艺术设计和深厚的文化底蕴吸引许多国内外游客前往山西“巡礼”。作为《黑神话：悟空》的取景地之一，位于山西省大同市的国家5A级景区云冈石窟在今年国庆期间迎来游客高峰。

大同是首批国家历史文化名城，云冈石窟等名胜古迹的“出圈”，为大同文旅产业发展带来全新机遇的同时也带来了不小挑战。如何能进一步提升景区服务水平，让游客游得放心、游得暖心，让“火起来”变成“红下去”？对此，大同市云冈区司法局交出了一份法治答卷。

8月26日，《黑神话：悟空》发布1周后，云冈区司法局驻云冈石窟文旅调解工作室正式启动运行。该调解室设立在云冈石窟游客中心，旨在通过专业、高效、便捷的调解，为群众提供“一站式、全方位、多层次”的旅游纠纷化解服务。据介绍，仅国庆期间，该调解室就解决游客求助20余起，妥善处理各类矛盾纠纷9件。

游客的“情绪灭火队”

“这么热的天气，为什么不让我们带狗进去，你们这是虐待动物！”9月19日，来自上海的卜先生同云冈石窟售票大厅的安保人员发生了激烈争执。云冈文旅调解室专职人民调解员王志强得知这一情况后立即赶到现场了解情况。

“走走走，有啥问题和老哥聊聊，咱们找个凉快地方。”王志强陪着卜先生走出售票大厅，找了一处有荫凉的长椅，耐心了解事情经过。考虑到天气炎热，调解室的工作人员还为卜先生和宠物狗送来饮用水解渴。

原来，卜先生和妻子带着宠物狗自驾来到云冈石窟，进入售票大厅后，安保人员将卜先生一行人拦住，表示按照景区规定宠物狗不得进入景区。

在来大同之前，卜先生专门查询了旅游攻略，发现曾有网友带着宠物进入云冈石窟景区游玩。但由于景区游客数量大幅增加，考虑到宠物进入可能造成安全隐患，景区方面决定明确相关规定，并在网络售票页面提醒游客景区禁止宠物入内。

了解到规定的变化，卜先生和妻子决定先由卜先生独自进入景区游玩，其妻子在外看护小狗。卜先生归来后，正值正午时分，妻子进入景区游玩，卜先生觉得天气太热，担心小狗中暑，便想带小狗进入售票中心纳凉，没想到又被安保人员驱离，这让本就不快的卜先生更加不满，认为安保人员态度不佳。

在耐心地听卜先生诉说完后，王志强对双方进行劝说，最终，景区安保人员向卜先生道歉，表示自己在沟通时态度应该更加柔和，卜先生也逐渐理解不能带宠物入内是景区的明文规定，不能怪罪安保人员。“卜先生冷静下来后，还和我们聊起了北魏文化，我们也给卜先生夫妻二人推荐了大同其他景点，希望可以帮助他们在大同玩得尽兴。”王志强说。

据王志强介绍，高峰时段景区接待的游客众多，大家来自五湖四海，很容易产生矛盾纠纷。排队购票时产生争执、停车时意外碰撞、储物柜使用故障、使用复印函件入园被拒等，都是调解员们遇到过的问题。

提到调解室，景区停车场安保工作负责人告诉记者，“调解室为我们维护景区停车秩序帮了大忙，遇到紧急情况需要处理，我就给工作室打电话，他们立刻就会派人来，协助我们和游客沟通，效果很好。”

某天正值游览高峰期，排队进入停车场的车辆行驶速度变缓。此时，一位游客将自己的私家车随意停放在路旁，未留下联系电话便进入景区参观。后方的车主看到后纷纷效仿，景区大门处造成严重拥堵。王志强见状，立即与调解室的工作人员赶到停车场入口处，对后方车主进行耐心劝导。

“车辆违停后都堵在一起，既耽误游客的宝贵时间，又容易产生矛盾纠纷。我们的工作不仅要在矛盾产生后化解矛盾，更要在矛盾未发生时掐灭矛盾的火苗。”王志强说。

几十分钟过后，王志强与调解室的工作人员终于获得了后方十几位车主的理解，景区的重要路段也重新恢复了秩序。

调解室的双重职责

“我独自一人来到云冈石窟旅游，发现自己的充电宝没电了，向调解室的同志求助后，他们当即帮我充上了电，还向我热情地介绍大同的风土人情，让我感受到了大同人民的真诚、友好和热情。”

“我和父母从深圳来旅游，拿着大箱子特别不方便，但储物柜已经存满了。幸好有调解室的工作人员帮我们把行李寄存在调解室，解决了我们的问题，工作人员的态度十分亲切，让我们感到如沐春风。”

这是两封游客写给调解室的感谢信。王志强告诉记者，自调解室运行以来，类似的感谢信他们已经收到多封，感动之余也让他们更加坚定了热心服务游客的信念。

云冈区司法局副局长何峰表示，尽管在设立之初，云冈文旅调解室是为了妥善解决景区发生的矛盾纠纷，向游客提供专业的法律咨询，但在实际工作中，调解室担负起了调解与服务的双重职责。

在国庆期间，由于游客爆满，旅游服务中心的临时存储柜供不应求，调解室开始提供暂存行李的服务。“高峰期的时候我们这里存放了20多个行李箱，景区也经常会有携带宠物的游客来参观，我们有时还会帮忙照看宠物。”云冈文旅调解室专职人民调解员屈洋告诉记者，一杯热水、一句指路，只要游客有需要，不管是多小的事，工作室的调解员都会竭尽所能提供帮助。

据介绍，结合节假日期间游客接待量显著增加的特点，调解室特意将服务时间向前向后各延长半小时，实行每日交接轮换、节假日不休息的工作制度，高效应对游客可能遇到的各类问题，确保调解室提供服务不断档。

一天，一位游客在调解室暂存行李后进入景区，直到调解室下班还没有来领取行李，当天值班的调解员一直耐心等到游客前来才放心离开。“游客们大老远来一次大同，我们稍微等一等花不了多少时间，但这对游客来说很重要。看到游客们玩得尽兴，我们也非常高兴。”王志强说。

具有示范意义的文旅纠纷调解品牌

“面对大同市欣欣向荣的文化旅游市场，我们认为要想更好地服务社会、服务群众，就必须进一步推进基层司法行政工作。云冈文旅调解室是一个具有示范意义的文旅纠纷品牌调解室，可以引导游客通过非诉讼方式解决旅游纠纷，保护游客和旅游经营者的合法权益，助力构建和谐文旅生态环境。”大同市委政法委主持日常工作的副书记、市司法局局长邵晋栋表示。

在人流量大的景区从事调解工作，需要调解员工作态度好、专业能力强，同时还要拥有丰富的调解经验和强大的应变能力，才能迅速应对即时突发的各类矛盾纠纷。在云冈文旅调解室，云冈区司法局共派驻了4名具有较高法律业务素养和调解经验的专职人民调解员。

何峰告诉记者，2021年就加入专职人民调解员队伍的王志强不仅有多年基层调解的工作经验，还是一名退休民警，几十年的从警生涯让他练就了一身过硬的“矛调”本领。考虑到要更好开展调解室与景区派出所的“警调对接”工作，王志强“老警察”的身份也更加合适。

“要走出去才能发现问题”是采访过程中王志强说得最多的一句话。他告诉记者，平时他和同事搭班，同事负责“看家”坚守阵地，他就负责在景区巡视，随时发现矛盾隐患以便及时处理。“只要能把工作做到位，让游客乘兴而来满意而归，再苦再累也是值得的。”

屈洋也表示，成为调解员后最大的收获就是游客们的笑容和感谢，每当帮助游客解决好问题，都觉得自己做的事情很有意义。

云冈研究院相关负责人也对调解室的工作给予了高度评价，“云冈文旅调解室为我们就地化解了很多矛盾，形成了高效便捷的景区解纷机制，在维护游客合法权益、让游客玩得放心安心舒心、推动文旅产业高质量发展等方面发挥着重要作用。”

一直以来，云冈区司法局都与云冈研究院保持着密切合作，多次在景区开展“法律进景区”活动，宣传相关法律法规，引导文旅市场从业人员依法经营，保障文旅市场行业健康有序发展。“此外，我们还经常性地在景区发放普法宣传资料，提高游客通过法律手段维护自身合法权益的意识，共同营造文明旅游的良好环境。”何峰说。

云冈区司法局局长李秉军表示，云冈区司法局将坚持和发展新时代“枫桥经验”，进一步提升文旅纠纷调解品牌，联合辖区内的各景区探索建立涉文旅矛盾纠纷调处化解机制，积极开展矛盾纠纷排查化解工作，同时将普法宣传教育、公共法律服务等工作与矛盾纠纷化解有机融合、一体推进。