12月18日，2024北京接诉即办改革论坛开幕。在主论坛环节，中国行政管理学会学术顾问委员会主任、中国社会科学院大学教授、国务院原副秘书长江小涓以《精准高效回应人民多元诉求，使城市治理和社会发展更好相适应》为题发表演讲。本文根据江小涓教授现场演讲内容整理。本文来源：清华服务经济与数字治理研究院

本文标题非原标题，为智库公众号编辑所加。

本账号接受投稿，投稿邮箱：jingjixuejiaquan@126.com

精准高效回应人民多元诉求，使城市治理和社会发展更好相适应

中国行政管理学会学术顾问委员会主任

中国社会科学院大学教授

国务院原副秘书长

江小涓

很高兴能够参加这样一个重要的论坛，我今天分享的题目是《精准高效回应人民多元诉求，使城市治理和社会发展更好相适应》。

今年年度的论坛主题是“以人为本的城市治理现代化”，这个标题是非常及时的。“以人为本”是一个永恒的主题，到了现代化建设新时期思考城市治理问题应该有什么时代特点和基本遵循？二十届三中全会的一个重要新提法是“国家治理和社会发展更好相适应”，应该就是我们现代化这个阶段城市治理的一个重要的遵循。过去60多年，我们都讲两个相适应，“生产力和生产关系”“上层建筑和经济基础”。现在，中央提出“国家治理和社会发展更好相适应”，是一个重要理论创新。这个新提法源自对经济社会发展进步带来变化的深刻理解。随着经济社会发展水平和国民受教育水平的提升，公民的诉求日益多元化，这就是发展阶段带来的特征。除了要求政府提供基本生活保障外，还要求政府在保障公民权利、提供社会正义、维护社会平安等方面提供更好的服务。因此，城市现代化治理的根本遵循就应该是“国家治理与社会发展更好相适应”。

在这样一个新的时代，如何能够在现代化城市建设管理中回应公民和市场主体那么多元化、个性化的诉求？如何能让人民群众从一件件具体事项中，体验到与现代化阶段相匹配的城市治理水平？从中国的努力实践来看，市民热线是一个有效途径，我就以北京市的“接诉即办”市民热线为例。

为了这次会议，一周前我专门去了一趟北京市市民热线服务中心，这就是当天看到的屏幕。相信大家已经比较了解数据了，我在这就不再细讲。可以看到，市民反映的件数将近77000件，解决率97%，满意率97%，响应率接近100%，对当天市民反映的问题有各项专报将近600项，还能看出来前八位的突出问题，所以接诉即办的量还是非常大的。

今天我发言的重点，是从公共事物治理规律出发，从四个学术理论的角度观察分析北京市市民热线的实践，主要讲讲实践特征背后的学术理论逻辑和依据。

特征一：

“热线”强调城市治理的人民性时代性。

可以对应的学理依据是公共服务的回应性、公平性和包容性。

图中左边这三张网络图分别对应低收入阶段、小康社会阶段、现代化建设阶段的公民诉求。可以看到，老百姓诉求越来越多元，越来越发散。在低收入阶段，老百姓的诉求非常集中在经济快速发展方面。随着阶段发展，老百姓的诉求越来越多元了，涉及到经济增长、教育医疗、环境保护、民主法制、公平正义、权利保障等方方面面。公共治理所讲的的“回应性”，就是治理方要有效回应此时此地公民的诉求，对北京的情况而言，就是要回应现代化建设阶段市民的诉求。

图的右边这部分就是讲政府所强调的治理要重点关注“七有五性”。可以看到都是这个阶段老百姓最关心的权益问题和突出问题。所以对应的学理分析就是“公平性”，即公平地回应所有市民的诉求。

“包容性”就是要特别关注行权有困难公民的诉求。这是比较容易被忽视掉的群体。在北京市市民热线服务中心调研的时候，我看到了这个座席，这是为聋哑人提供服务的座席，我们来看几秒钟视频。“包容性”不能是一句口号，必须要通过非常具体的举措体现出来，看到这个座席，我觉得这句话还是落到了实处。

（视频截图）

特征二：

“热线”强调城市治理的时效性和可评估性。

可以对应的学理分析是感知、办理、反馈、评估贯通的行政体系。

图的左边这部分是12345并行的网络接诉图。第一条线“感知”，就是讲接到热线拨打进来，感知到了老百姓的诉求，然后分类处理，连接对应职能部门、街道、区县解决问题，并发挥督查考核作用。第二条线“办理”，例如小区大件的垃圾清理问题，非常迅速就被解决。第三条线“反馈、评估”，就是老百姓的评估打分。别小看这个“好差评”制度，这是“办小事”体制下公民简便有效的反馈评估方式。老百姓很少会为了一件小事，例如垃圾没有处理，就到环保局、市政递信或者面访，那个成本太高，所以对于处理“身边小事”公共服务的评估必须非常简单非常易行，才有可能动员公民普遍加入到这个体系中来。

图的右边部分，我们讲缺乏有效的反馈机制是“热线”的致命短板。纽约是全球第一个有市民热线的城市，美国航空公司是全球第一个有企业热线的企业。但是时至今日，比如说美联航，它的热线反馈效率就很低。这里举一个实例，加拿大一位歌手2008年3月乘坐美联航，他的吉他被摔坏，此后9个月不断地打美联航客服电话投诉，但“皮球”被客服踢来踢去。之后他就制作了一个音乐，叫《美联航弄坏吉他》，生动描述了热线人员的推诿和冷漠，使美联航的市值下跌8%，十几亿美元一周之内就没有了。美联航后来检讨问题的时候，认为缺乏对客服质量的评价，是这个体系中最重要的缺陷。所以“好差评”这种快速、简洁的反馈机制是这个体系运转非常重要的机制，这就是“感知、办理、反馈和评估贯通的体系”，这样的行政体系才能够真正实现有效率。

特征三：

“热线”强调城市治理的数字化智能化。

可以对应的学理分析是数智时代的敏捷治理和迭代治理。

网络和数字时代很多问题是快速闪现的，再加上社交网络和自媒体内容产业强化了叙事对社会情绪的变化引导，一些事情短期出现很快达到舆情高点，非常多的市民在关注，如果治理得当，在比较短的时间里面舆情会平稳下去。所以在这个时代，敏捷治理、迭代治理和迅速回应是治理有效的非常重要的标志。用好数字化智能化手段，才能够及时感知和处理新问题，让市民切实感受到及时有效的服务。

上图中，从左往右第一个图是文化消费领域，演唱会市场黄牛倒票的事件成了市民关注的热点，有关部门迅速地采取行动，让最上面的蓝色线条所代表的舆情热度恢复了过来。第二个图我们挑几个讲，拆除承重墙、预制菜进校园和养烈性犬，这三条都出现过严重问题，迅速达到了很高的网络舆情热点，处置得当处理得当，会很快恢复到平稳的状态。第三个图是社会培训机构、预付式消费领域等，从图中线条的变化可以看出来治理这些问题有难度，线条持续居高不下。数字化使我们能够迅速感知到这些突出问题并及时处理。在数字时代需要治理理念和治理行为的改变，敏捷治理迭代治理一定要跟上去。

特征四：

“热线”强调城市治理从“一个问题”导出“一类问题”。

可以对应的学理分析是公共服务的普惠性、复用性和高效性。

对于公共服务而言，“普惠性”是说为一个公民提供服务固然好，但如果用同样的公共资源解决涉及多个公民的事情，公共资源使用的效率更高，例如安置一盏路灯要尽量为更多的市民提供照明服务。“复用性”是讲我们出台一个办法，能够解决多点出现的共同问题，例如解决文明养犬问题。这两者都从整体上提供了公共治理的“高效性”。

2021年起，北京市每年对市民反映突出、基层解决有难度的高频共性问题，开展专项治理“每月一题”，推动接诉即办从“有一办一”向主动治理、未诉先办不断深化。四年来，有60多个问题纳入专项治理。这里列举几个，比如文明养犬管理是一个市民普遍关注的问题。再如校园周边交通管理和路灯养护管理等。

我去调研的时候，工作人员谈到有13个问题纳入了明年的“每月一题”。比如，新就业形态劳动者社会保障，涉及到几百万快递外卖人员的劳动保障；农村宅基地的确权登记，也是非常重要的问题；商品售卖类平台企业合规发展等，都是居民多次反映和关注的问题。我们对这些问题的治理可以惠及更多市民，可以不断地复用相应治理办法，提高政府治理的效率。

通过以上四个方面，希望大家对现在市民热线12345接诉即办的情况有进一步的理解，认识到这个服务方式与现代化时代公共管理的学术规律学理逻辑很好地匹配。

这里还要强调，市民热线服务是一个不断完善提升的过程，存在一些需要思考和不断提升的问题。我在清华大学和中国社会科学院大学都开设一门课程，叫《数字时代与公共治理》，这几年给学生课程论文有七、八个选题方向，其中一项就涉及市民热线（不光指北京市民热线），每年都有差不多四分之一到五分之一的同学选这个题。我要求学生必须做实地调研，找一个典型的案例来写。从同学们的调研看，普遍认为切切实实解决了市民的各种诉求，效果很好。同时也存在各种各样的问题，我选择较有普遍性的两点讲一下。

下面这幅图是一位学生的课程论文摘要，“文章观察到接诉即办类似的政府服务，虽然强化了公民与政府的直接沟通，但随着时间发展似乎有着过热的倾向，不断增长且存在重复的公民行权诉求一定程度上会导致公共资源的浪费等实际问题。”这一点回到学理问题上，是进一步划分好政府、市场与社会的边界，让公共资源更加有效利用。

第二个问题也是一位学生做的调研，“在接诉即办发展的过程中，我们面临各种各样的发展困境。部分（私人）诉求占用大量公共资源......公共资源被私人滥用”；“基于不合理的目的给社区工作者造成极大的心理、时间、精力上的负担”。这一点回到学理问题上，需要完善诉求评估和分级分类处置机制，为基层减负。

希望北京接诉即办和各地的市民服务热线不断迭代改进，越做越好， 为市民提供更好的高效率政务服务。■

入群可参加全年至少12场精彩闭门研讨