2024年6月，文化和旅游部会同有关部门印发《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》，计划3～5年内，基本建成结构完备、标准健全、运行顺畅、优质高效的旅游公共服务体系。
旅游公共服务，大致是指为满足游客公共需求而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务，包括旅游信息咨询、安全保障、交通便捷、便民惠民和旅游行政等服务。
由于地广人稀、经济发展稍缓、城乡公共服务单薄，西部地区公共服务提升面临更多困难。部分偏远地区，上百公里的公路沿线缺乏加油站、公共厕所是常态；自驾车遭遇故障或事故，等来救援需要大半天；有些路段少有居民点和商业零售，一旦遭遇长时间堵车，游客便可能饿肚子……对于这些地区而言，推进旅游公共服务改善，是便游惠旅的民心工程。
自驾途中遭遇长时间堵车 高舜礼|摄
西藏自驾游沿途风景 高舜礼|摄
树立以游客为中心的观念
如何从西部现实情况出发，解决旅游公共服务的短板呢？首先，应树立以游客为中心的观念。
常言道，“在家千日好，出门时时难”。对前往西部较偏远地区的游客来说，艰苦的自然环境让游客面临更多困难，尽量纾解这些困难是当务之急。
在改善条件之前，笔者认为需要做好起码的调查研究，把握旅游公共设施建设和服务现状，安排解决的合理次序。不能立即弥补的短板，则要设法通过加强信息预告，以减少游客的急难愁盼。
比如加油、缺水、厕所少的问题，短时间如难以解决，应在道路标牌的旁边，增加对上述供给与前站里程的标识，以便游客提前有所准备。这类做法在很多国家已较常见，只要游客或司机看到，就会提前做准备防范。再如，途中遇到堵车或即将发生堵车，能够预加提示或通告，就会与一无所知有根本区别。今年国庆期间，笔者驾车行驶在318国道从邦达镇到八宿县城段期间，就遇上几次道路拥堵，每次都在半小时以上，据说此类情况已呈节律化，主要原因是路窄车多（尤其是大型重载车辆），也有个别路段正在维修。由于多数游客对此没有预估，一旦堵了不知何时能通行，又无信息予以通告，便完全陷入信息“孤岛”。
对此，应加大公路资讯服务，在易堵车路段增设摄像头和电子显示屏，让交通指挥中心随时捕捉现场路况，并加以告知和指引，以缓解游客的焦躁情绪。
认清公共服务的初心与本质
把服务游客放在首要位置，还应认清公共服务的初心与本质。
各地在开建旅游公共设施前，需要做好调研和规划，明确旅游服务中心的定位，确保信息咨询、宣传展示、旅游投诉、便游惠旅等服务功能。同时，根据客流量大小确定适当规模，避免大而不当，造成不必要的浪费。
在现实中，个别地方不研究过路游客的现实所需，把此类建设当作一种门面，有的投资数亿元，搞成大体量的主体建筑和地产开发，致使一些空间闲置。近些年，这类现象在西部地区不时被报道，如国道边的公路服务区关闭着，有的游客服务中心建成后却锁着大门，要么是前期论证不充分，要么是后续保障出现脱节。这种因工作不到位造成的公共服务设施闲置低效，是一种不必要的投资浪费。
笔者认为，无论是事业单位，还是政府文旅平台公司，凡是承担“公建”的旅游服务设施，都应厘清公共服务与企业经营的界限。譬如，在某知名湖畔“公建民营”的自驾房车露营地，笔者在傍晚时分曾听到这样的广播，要求自驾者一律在露营地的食宿场所消费，不许在房车和自驾车内过夜，不许车下做饭和休闲。这种做法就是混淆了公共服务与企业经营的界限。
针对此现象，政府部门可对受委托的运营方，给予经费补助、项目专营或税收减免的补偿，但作为运营者要区分清楚公共服务与经营项目，该免费的不能变相收费，该实行成本价的“非基本公共服务”，不能稀里糊涂地变为市场化收费，更不应搞变相的捆绑式销售。
从实际出发，力所能及
作为西部地区的稍偏远地方，坚持一切从实际出发，为广大游客提供力所能及的公共服务，是较为现实而迫切的对策。
例如，西部地区可把交通干线上的重要节点，作为旅游公共服务堵漏补缺的重点，如交通干线的交汇点、重要旅游景区的附近，使之成为枢纽性的旅游补给站。
这类问题的解决，可以借鉴国际的一些做法。澳大利亚中北部的艾尔斯岩石是世界文化与自然双重遗产，位于四周环绕的戈壁荒漠之中。因是通达四面八方的交通节点，当地把它作为旅游集散和补给的基地，既有主客共享的加油站、邮局、银行、商店，也有专供满足游客需求的服务设施，如食宿设施、房车露营地、娱乐场所等。以住宿设施为例，当地高中低各档次齐备，有豪华酒店、别墅、客栈、汽车旅馆、青年旅舍等。西藏的邦达镇与此地情况颇为类似，地处214与318国道的交汇点，是青川滇入藏的门户。可依托邦达镇当地现有资源，充分配置旅游的服务功能，让南来北往的自驾者感到便利。
西部某些地区的交通节点，已经有这类发展势头。西藏阿里地区普兰县巴嘎乡219国道边的公路服务区，可以眺望冈仁波齐。2023年夏季，笔者在该公路服务区停留并午餐，感觉它已兼具了旅游服务诸多功能，如停车、加油、餐饮、休息、观景等。
当然，公路沿线也可依托加油站、岔路口，配置小型的旅游服务点，以更加便利自驾旅游者。在公路穿越的乡镇驻地和公路服务区，也应尽量配置或增加旅游公共服务，如充电、WiFi、车辆维修、公共厕所等，以弥补旅游集散、服务中心的空缺。
对于很偏远地区，可依托沿途的小城镇、村民定居点、加油站等，增加游客所需的最基本服务功能，如公共厕所、售卖方便食品等。另外，还可把县城作为旅游服务的主要节点，推动旅游信息服务进车站、码头、公路服务区，尽量在酒店大堂、旅游住宿点、便利店、租车点等设置旅游信息咨询点。
《2024中国自驾游报告》显示，自驾游已成为国民旅游的首选方式。自驾游也是向西部输入客源的重要渠道。因此，从西部地区的实际出发，把纾解旅游公共设施和旅游服务之困，真正提上重要工作日程，使现实的弱项、短板和空当逐步有所弥补，不仅是西部旅游之急需，也是广大自驾旅游者之福音。
作者：高舜礼，中国社科院旅游研究中心特聘研究员，中国旅游报社前社长、总编辑
来源：中国经济周刊
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