□苏报通讯员 卜华琴 苏报记者 徐蕴海

苏州12328交通运输服务监督热线服务中心现有人员25名，自2008年成立以来，这支巾帼队伍始终坚持24小时不间断为群众服务，及时回应群众关切，切实履行交通运输便民服务职能，聚焦群众“急难愁盼”，实现群众诉求“件件有落实、事事有回音”。2024年热线呼入总量13.18万人次，接通率91.67%，共服务社会16.24万人次，交办工单6.05万件，按时办结率100%，满意率99.93%，工作人员收到群众表扬10次。

出色的成绩赢得了一系列赞誉。成立16年来，苏州12328热线荣获江苏省交通巾帼文明岗、苏州市五一巾帼标兵岗称号，每年获评苏州市“便民杯”优质服务竞赛“优质单位”，并多次在全市政务热线测评中位列第一。同时，热线工作人员还被交通运输部评为全国12328交通运输服务监督电话百佳话务人员。

听民声，架起政府与群众的“连心桥”

一条条电话线、一根根网线，连接着每一位群众。作为值守者，苏州12328热线的工作人员用心接听每一通电话，用真诚和热情架构政府部门与群众之间的“连心桥”。

在大量热线来电中，有近30%的来电为投诉举报，有时来电者难免情绪激动。对此，热线工作人员注重换位思考，“他们肯定也很急，我们一定要冷静，稳定情绪，从诉求人的角度思考问题。”她们耐心解答、安慰，用真诚的声音传递关爱，直至最终解决问题。

今年10月，有位网友遭遇网约车司机甩客的糟心事，此前向网约车平台及打车App客服投诉后，得到的答复均未能令其满意。无奈之下，这位网友拨通了苏州12328热线。热线工作人员迅速响应，一边用温暖的话语安抚诉求人的情绪，一边详细记录事情的来龙去脉，第一时间制单并精准转至承办单位。当天下午，承办单位便传来处理结果，将此告知诉求人后，对方对处理结果非常满意，并由衷感慨：“最好的回复来自 12328！”

答民问，热线人员化身“百事通”

12328热线的工作人员肩负着交通热线工单受理、转办、回复、审核及督办等使命，为确保每张工单都能迅速且精准地流转，每一个群众诉求都能得到详尽解答，她们刻苦钻研，认真学习交通运输工作各项政策规定，直至对各类常见问题的解决方案烂熟于心，成为交通运输领域的“活字典”“百事通”。“只有业务知识全面，在面对群众咨询时才能胸有成竹。”她们说。

她们不仅精通业务知识，还积极投身于工作流程的研究与创新。近日，随着《江苏省老旧营运货车报废更新补贴申领指南》的发布，货车司机高度关注补贴流程、补贴范围、补贴如何申请及具体补贴政策，来电咨询量增加，12328热线工作人员将相关诉求收集整理、分类归纳，作出完善答复。她们还精心组织每月热线“工单日”，集中会商，逐一研判，仔细梳理排查热线反映的问题，推动热线转办事项效率与质量的提升。

畅民意，百姓“点滴小事”皆为“心头大事”

交通运输行业与群众生活息息相关，12328热线收到的群众诉求非常琐碎，从咨询公交实时定位到失物查找、从办理从业资格证到大件运输求助、从高速公路路线咨询到货物保通保畅等一应俱全。对此，苏州12328热线始终将群众的“点滴小事”当成“心头大事”，以实际行动将群众“烦心事”变为“舒心事”。

今年台风“贝碧嘉”来袭期间，热线工作人员及时关注最新汛情信息，动态调整公交停运、航行通告等知识库，重点关注树木倒伏、道路积水、突发应急等资讯，第一时间为市民提供及时、专业、准确的出行指导。

今年10月，市民赵大爷乘坐38路公交车外出办事，下车后发现物品遗失在公交车上，于是拨打苏州12328热线求助。工作人员问清具体公交线路、行驶方向及丢失物品后，通过信息匹配后，将公交首末站电话号码告知赵大爷，但是赵大爷手头没有纸和笔，无法完整记住号码，十分着急。工作人员了解情况后，主动帮其联系了38路公交首末站工作人员，让站点直接与赵大爷对接。没多久，赵大爷顺利拿回了丢失的物品。

汇民智，打造交通运输“数据灯塔”

在响应群众诉求、服务交通民生过程中，苏州12328热线高度重视数据分析的力量，借助信息化手段，定期深度梳理群众诉求，精心编制月报、季报及专项分析报告，打造交通运输“数据灯塔”，使其成为引领交通行业发展的精准风向标。同时，苏州 12328热线科学制定热线运行指标体系，以提高各部门的责任意识，促使交通诉求处办质量稳步提升。

今年1月，在一次数据分析的过程中，工单分析专员敏锐地察觉到跨区域出租车领域投诉工单存在派单准确性下滑、办件时长偏高的问题。为了明确出租车事后监管职责，苏州 12328热线牵头召开协调工作会议，创新性地建立市区一体化热线工单处置联络员工作机制，明确工单实行属地负责、首办负责制，强化部门之间的沟通协调与信息共享，迅速提高了 12328热线出租车领域工单分派与处办工作的效率和质量。