春节将至，旅游出行又将迎来新一波热潮。据航旅纵横数据显示，截至目前，仅2025年春节假期（2025年1月28日至2月4日）国内航线机票预订量已超244万张；出入境航线机票预订量超112万张，同比增长约37%。其中，除夕前三天为机票预订高峰期。更值得关注的是，最新数据分析，截至2024年12月23日，2025年春运国内航线经济舱平均票价（不含税）同比下降2.2%。
节假日出行需求及机票降价，将进一步带动航旅消费的增长。诚然，与之增长的，还有航旅消费乱象与投诉。南方航空、东方航空与春秋航空成投诉榜前三。
长龙航空“退款难”
航司大面积锁座被称“无赖”
据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，仅2024年，平台累计收到航司相关投诉4,862件，累计涉诉金额超860万元，而相关投诉解决率仅为7.08%。
图源消费保数据研究院
刘女士在去哪儿平台购买了长龙航空12月6日从深圳飞往长春的机票，票价1068元，另因升舱需求付费200元。但在起飞当天，因天气原因航班被取消。
按照相关规定，非自愿退票中，若客票全部未使用，应退还全部已付票款，国内机票的到账时间通常为5-15个工作日。但几天过去，刘女士的机票退款却迟迟不到。
对此，长龙航空回复称需要等待15个工作日，后又延续至30个工作日。截止到12月30日，刘女士仍未收到退款。在刘女士向消费保平台投诉，平台介入后，最终“去哪儿”平台为刘女士退还了机票票价，但200元的升舱费用并未退回。
长空航空工作人员对此表示，刘女士此单为第三方代理出的客票，非直销或是OTA平台出售，过期后只能线下退款，且线下退款时间为30个工作日。
但刘女士表示：“购票渠道为去哪儿平台，升舱费用支付平台为长龙航空官方小程序，并无第三方。”截至发稿前，刘女士的升舱费用依旧未退回。
刘女士升舱支付记录
除了退票难，近期被持续讨论的飞机大面积锁座问题也被消费者所诟病。不少乘客发现，几乎所有航司的客机，以往能自由免费选座的区域，如今被大量锁座无法选择，有的则需要加钱选座。
陈先生投诉称，他于9月份购买了长龙航空的出售的机票，但到值机选座时候，才发现不仅该航司的官方线上渠道不能值机选座，还发现，除了常规靠窗及靠前几排的位置，中间免费自由选座的座位现在都需要购买积分兑换，花钱选座。
此外，还有花了钱权益依旧无法得到保障的情况。黄先生投诉称，他此前购买了深圳航空的机票，因该航空设置了优选座位，若要选到满意的位置，需要购买优选券。但他发现在购买完优选券之后，依旧无法自由选座，选座界面只是显示“因系统原因，座位预订不成功”。
2015年前后，航空公司开始在国内航线上尝试付费选座。付费选座的座位从原来的前三排，安全出口，扩展到了过道的座位、靠窗的座位，现在可以免费自由选择的座位就只剩下中间的，甚至部分航司的更少。
中国民航新型智库专家韩涛在此前采访中表示，早期飞机“锁座”更多是出于安全的考虑，但目前整个的付费选座，就已经开始偏向于额外的营收，或者叫增值收入。
且据此前央视报道，各家航空公司在设立锁座的情况下，均未明确“锁座”的规则和比例，对于不同旅客购买选座服务时的规则和定价标准也没有详细说明。
众多消费者对此普遍不满，称其有失公平，吃相难看。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说：“航司它实际上就是预留一部分座位，我觉得有一定的合理性。但是消费者购买了机票，实际上建立了一个乘务的消费合同，航司有责任提供相应的座位，不能把选座专门作为一个盈利的买卖，尤其是不能故意制造信息差，损害消费者的知情权和选择权。”
南航、东航、春秋上榜前三
行业投诉解决率堪忧
近年来，航司投诉量逐年上涨，多家航空公司被投诉上榜。
据消费保数据显示，南方航空的投诉量达到了1,047件，而解决率仅为4.78%。其次是东方航空和春秋航空，投诉量分别排名第二和第三，解决率为6.67%和6.29%。此外，海南航空、中国国际航空及吉祥航空等公司也出现了较高的投诉量。
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在航司投诉问题方面，主要包括退改问题、服务态度差、霸王条款、虚假宣传、航班延误以及航班无故取消等。其中，退改问题最为突出，共有2,956件投诉，服务态度差次之，有1,606件。
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航司相关的消费者诉求主要涉及退款、改善服务、赔偿等；其中，要求退款的投诉高达3,274 件，占比33.83%；要求改善服务的次之，共接到相关投诉2,544 件，占比26.29%。
航司主要诉求及占比
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千元以上投诉占比近一半
北上广深用户投诉排前四
航司相关投诉中，涉诉金额在500元以内的投诉量占比32.52%；其次是金额在500-1000元的投诉量，占比25.11%。涉诉金额在1000-3000元的占比为29.14%，而3000元以上的投诉占比13.23%。
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根据统计，在投诉用户分布上，北京市以7.35%的投诉占比位居首位；其次是上海市、广州市和深圳市，分别占比为7.15%、5.07%和3.87%。
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【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
文 | 张芳
数据支持 | 骆文
编辑 | 周五
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