随着金融市场与监管要求的发展，消费者权益保护已成为金融机构不可忽视的重要议题。为了进一步提升服务质量，某股份制银行通过智能质检系统自动检测并记录客户服务，形成质检报告，为工作人员与管理者提供优化及决策支持，提升客户满意度。

该项目通过对行内消费者权益保护工作的全面调研与咨询服务、智能质检系统产品的引入、质检场景的建设、智能化能力组件及配套许可的引入等，全面提升该股份制银行消费者权益保护质检体系综合能力。领雁科技作为该项目的建设方，为该银行提供咨询、系统建设及实施服务，助力银行有力推动金融消费者权益保护工作的深入发展，为构建更加和谐、稳定的金融市场环境贡献力量。

金融服务质检，相较于生产制造业的产品质检，展现出了独特的复杂性和挑战性：

01金融消保监管趋严。随着金融消费者权益保护、内控合规等相关法律法规的不断完善，金融业消保服务的要求日益严格，监管处罚力度也逐步加大。

02传统质检的局限与全面覆盖挑战。金融服务岗位、产品与流程繁杂多样，服务中充满了非结构化、场景化及个性化的交流，质检缺失且传统方式难以进行全面系统性的覆盖。

03金融服务形式多样、数据量庞大。金融服务主要以非结构化的语音通话为主，数据内容庞大且复杂，难以进行有效的监控与优化。

04高发场景复杂多变。客服、催收、网贷、信用卡等渠道及产品涉及的服务问题众多，且投诉频发，全面系统性质检的难度较大，需要更加智能化的质检手段来应对。

05服务过程可追溯性和证据留存难以精准。在服务过程中，一旦出现问题服务，追溯、留证、调查等步骤往往面临诸多困难。

06智能化质检技术应用的挑战。NLP、人工智能大模型等前沿技术在质检系统中的应用存在技术难度。

07平衡市场发展与合规要求的难题。在市场发展与内控合规方面，金融机构需要找到平衡点。

覆盖全行级的智能质检系统，重塑客户服务品质

领雁科技的智能质检系统主要建设目标是为银行的客户服务质量把脉问诊。它运用NLP、人工智能大模型等前沿技术，对全行级的多渠道、各产品、多维度进行智能质检，范围包含客户呼入、外呼、智能外呼机器人、工单等录音、文本信息。特别是对通话这一常用方式，无论是单一通话还是批量通话，通过智能语音分析及自定义业务建模，能够形成满足各类群体需求的质检报告，多维度量化展示质检工作情况，让各级工作人员及管理者一目了然。

更重要的是，通过智能质检系统观察工作人员的语义意图、用语规范、情绪感知等交流细节，以此形成潜在问题进行预警和提示，辅助工作人员持续优化调整。同时，智能质检系统还支持工作人员对质检结果进行申诉、复议、复检等操作，形成的多维度质检成绩管理，支持向指定人员发送质检成绩和学习建议、分享优秀案例，形成从质检结果到优化提升的正向驱动。

关注投诉高发重点场景，高效提升客户满意度

针对消费者投诉的高发场景，如客服通话、催收通话、网贷、信用卡等服务环节，通过智能质检系统形成数字化管理分析的明确思路。利用多维数据信息的整合与分析，精准识别问题所在，为工作人员提供针对性的改进建议。辅助以专家经验，将通话量最大的业务场景的质检规则细化到产品、业务、服务的流程环节，做大结构化、组件化、高效化的解决客户通话高发难题。

与此同时，系统打造了一套专业化、多维度的质检评价体系，通过产品层级、流程层级、服务行为层级等多维度对工作人员的服务规范和业务规范进行洞察，形成具有结构完备、细颗粒度的横纵管理。并通过对质检规则进行动态设置与即时生效，不断推动金融消费者权益保护工作不断满足监管要求，有效降低合规风险，提升客户满意度。

重塑消保工作，高效智能填补质检空白

智能质检系统的引入，不仅提升了质检的准确性和可靠性，还大大提高了质检效率。自动化质检流程减少了人工质检的工作量，降低了运营成本。同时，支持与AI大模型对接，将质检分析数据投入AI大模型学习，经过业务归集、语料分析持续训练，提升快速定位业务场景能力，降低模型复杂程度，简化建模步骤，并通过智能化组件训练，不断提升智能化组件的准确率，确保质检结果的准确性和可靠性，智能化提升质检效率。

与此同时，系统通过基于不同的岗位要求进行灵活的质检规则设置，形成针对性、务实性、人性化的人员管理，为银行不同岗位、产品、渠道的持续优化提供有力保障。

此次，通过领雁科技与该某股份制银行共同推进智能质检系统建设，不仅开创了金融消保行业的先河，更为金融消费者权益保护服务的规范化、高效化树立了新的标杆。作为智能消保领域的专家，领雁科技未来将继续助力金融机构，共同探索金融科技赋能消保发展，为构建更加和谐、稳定的金融市场环境贡献力量。