邱 风

据报道，近日，有游客称，他和妻子带孩子来广州长隆度假区旅游，当晚入住长隆酒店后，孩子发烧39℃。因长隆度假区拒绝外卖人员入园，他选择了系统默认推荐附近最近的自提点，送货地点是华南培训中心东北门。他取药时被保安拦下。在与保安沟通大约一小时后，对方反复确认才同意把药给了他。

孩子突发高烧，家长心急如焚，这是人之常情。但是，“晚上9点多订的药，凌晨孩子才吃上”，显然让人难以接受。

消息传出后，很多网友都批评涉事保安没有同理心，“有点权利就折腾你”。也有网友认为涉事游客也存在问题，其定位取药的位置有误，并非长隆度假区内酒店，而是邻近的华南培训中心。同时，涉事保安并非长隆度假区的保安，而是华南培训中心的保安。

表面看，这是双方沟通出现问题，导致正发高烧的孩子成了最大受害者。而实际上，所暴露出的问题不在表层，而在“水下”。

比如，碰到游客突发疾病，长隆度假区、长隆酒店如何应对？特别是深夜时刻，如何更好保障游客的合法权益？

长隆度假区拒绝外卖人员入园，有其客观考虑，也有利益考量。但是，突发疾病，人命关天，能否在确保刚性执行的同时，多一些柔性管理？能否在尊重生命的前提下，在管理上以生命为重？

身为一家知名度假区，在制度设计上体现人文关怀，是提升景区形象的加分项。

而具体到景区隔壁的培训中心。外地游客由于不熟悉当地地理，选择系统默认推荐附近最近的自提点，在所难免。面对“飞来”的外卖，培训中心保安在当事人提供了情况说明，并告知手机号码等之后，仍以“不认识你，我怎么知道是你的”为由，拒绝交药，显然不近人情。

此外，在双方沟通期间，保安认为周先生阻碍消防通道，在其车辆上粘贴了罚单。保安的傲慢是谁惯的？为何缺乏应有的人情味？这同样暴露出培训中心管理出了问题。

保安没有执法权，谁授权贴的罚单？尽管此罚单非彼罚单，但伤害性不小、侮辱性极大，“3张A4纸，在涉事车辆前后挡风玻璃还有主驾窗玻璃都贴了，是用胶水涂的”。如此恶意，反衬培训中心管理缺乏，对保安缺乏应有的制度约束。

据介绍，广州长隆旅游度假区是综合性主题旅游度假区，被称为“广州景点的流量担当”。外地游客慕名而去，是希望享受到优质服务的。尽可能地提升服务质量，从各个层面都严格做到以人为本，以游客为中心，才能聚敛更大人气，塑造更好形象。