辉县市人民政府办公室
关于印发辉县市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知
各乡镇人民政府（街道办事处），市人民政府各部门：
《辉县市12345政务服务便民热线运行管理细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
辉县市人民政府办公室
2024年12月2日
辉县市12345政务服务便民热线运行管理细则
第一章 总 则
第一条 为规范辉县市12345政务服务便民热线中心（以下简称12345热线中心）运行管理工作，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）、《新乡市人民政府关于印发新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）的通知》（新政办〔2024〕51号）等有关规定，结合本市实际，制定本细则。
第二条 12345政务服务便民热线是受理全市各类非紧急事务的综合受理平台，通过配套设置的网站、电话等多种渠道，联动政府各职能部门、企事业单位，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 县级以上政府负责组织领导本地12345热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，及时解决重大问题，强化工作保障，并将12345热线工作所需经费纳入同级财政预算。
第四条 123456热线中心实行“一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责、限时办结、统一督办、统一考核”的运行模式，确保合理诉求及时得到处置办理。
第二章 职责分工
第五条 12345热线中心运行管理工作由辉县市人民政府统一领导，负责热线日常接收、转派、协调、督办、审核等事项，汇总、分析各项热线相关数据，建立热线工作情况报告、通报等机制，开展全市热线工作考评。
第六条 各乡镇（街道）、有关单位要建立健全本单位12345热线工作制度，安排专人负责本单位的热线日常运行工作。
第七条 12345热线中心根据实际需要确定诉求事项的承办单位。
承办单位包括各乡镇（街道）、有关单位及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。承办单位履行以下职责：
（一）完善12345热线诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；
（二）按时办理、答复、反馈12345热线转办的诉求；
（三）更新和维护涉及本单位职能范围内的12345热线知识库信息数据，确保信息真实、准确、有效；
（四）完成12345热线中心交办的其他事项。
第八条 建立12345热线中心协商工作机制，统筹协调解决12345热线中心重点难点问题。
第三章 受理范围
第九条 12345热线中心受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
12345热线中心不受理事项如下：
（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；
（二）已进入信访渠道的；
（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；
（四）属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；
（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；
（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；
（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；
（八）非本市行政管辖范围内的；
（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。
对于不受理范围的事项，12345热线中心应当做好解释、引导工作；属于110等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制规定及时转交相关热线受理。
第四章 运行流程
第十条 12345热线中心根据受理事项，依据属地管理原则和单位职责，将事项转派至承办单位办理。
第十一条 承办单位接到12345热线中心转派的事项后，应立即核实并按照下列情形分类处理：
（一）属于本单位职责的事项，应在规定的时限内办结；
（二）认为不属于本单位职责范围的，应当自收到事项之日起12小时内申请退回，注明退回理由、依据，并提出转办建议，经12345热线中心审核同意后另行转派，超期退回的视为超期办理，经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到事项时间起计算；
（三）认为依照本细则不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线中心提供说明材料并向诉求人做好解释工作；
（四）对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，12345热线中心应召集相关部门协调确定牵头办理单位或承办单位，牵头办理单位或承办单位应遵照办理，不得退回工单。经协商仍达不成一致意见的，可向市人民政府报告研究确定。
第十二条 12345热线中心对以下事项不予批准退回，并发回原承办单位继续办理：
（一）根据有关法律法规或单位职责应由原承办单位办理的事项；
（二）承办单位未注明退回理由和依据的事项；
（三）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；
（四）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；
（五）承办单位已提出延期申请的事项。
第十三条 同一事项被承办单位退回2次以上，12345热线中心根据“首派负责、市级协调”的原则确定牵头承办单位。
“首派负责”，是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办单位牵头相关单位办理，不得将事项退回；“市级协调”，是指同一事项涉及多个部门职责，且牵头承办单位存在争议时，由12345热线中心先行协调，协调无果后报市人民政府确定。
第十四条 各类诉求事项实行限时办理制，市级承办单位诉求办理期限以12345热线中心受理转办事项时间起计算。承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）承办单位应当在工单分派后4小时内签收。对不属于受理范围或者不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在派单后24小时内退回12345热线中心，并注明退回理由、依据，并提出转办建议，经12345热线中心审核同意后另行转派，办理时限重新计算；超期退回的视为超期办理。经12345热线中心协调确定承办单位后派发的工单，不得退回。
（二）咨询类事项，自收到之日起1-2个工作日内办理并答复诉求人；投诉、举报、意见、建议类事项，自收到之日起3-5个工作日内办理并答复诉求人；复杂疑难类事项，自收到之日起7个工作日内办理并答复诉求人。具体限办时间统一为限办当日16时。新乡市12345热线中心办理时限有明确规定的，从其规定。
（三）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向12345热线中心提出延期申请并说明理由，一般只能延期1次，延期时限一般不超过相应类工单的办理时限；延期办理的，承办单位应当告知诉求人延期理由和时限。法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。
第十五条 承办单位应在办理期限内，根据实际情况，依法依规通过电话、短信、网络等方式将办理情况、结果明确回复诉求人。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。
第十六条 诉求事项办理完毕后，承办单位应向12345热线中心上报工单处理结果，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回继续办理。
工单办结结果应符合以下要求：
（一）对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；
（二）列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进或立案处理等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。
第十七条 收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生活的诉求，承办单位须在工单派发后2小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线中心应当第一时间市政府办公室报告，并按照有关规定协同开展应对工作。
第五章 监督考核
第十八条 12345热线中心应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。对工作不力的承办单位，按照承办责任及时通过督办单、专题协调等方式进行督促。
第十九条 承办单位有下列情形之一的，由12345热线中心进行督促：
（一）对12345热线中心转派事项处理不够重视，工单办理不及时、不规范的；
（二）接收转办工单不及时或者无正当理由不接受工单的；
（三）因承办单位推诿扯皮，办理质量差、问题没有根本解决，造成诉求事项办理完毕后多次反弹，诉求人重复投诉的；
（四）按时办结率、办结满意率不高，排名靠后的；
（五）未按照要求及时更新维护热线知识库的；
（六）其他需要督办的事项。
第二十条 12345热线中心应当实行“12345热线＋督查 ”工作机制。下列诉求由12345热线中心报市委市政府督查部门进行督办：
（一）合理诉求长期得不到解决引发连续或者超过3 次重复求助、投诉、举报的；
（二）办理结果被12345热线中心退回重新办理超过3次的；
（三）经12345热线中心督促后仍未见实效的；
（四）其他需要重点督办的事项。
第二十一条 有下列情形的，由12345热线中心或者报主管市长同意后，提请市领导约谈其单位主要负责同志：
（一）经市委市政府督查部门督办仍不整改的；
（二）群众集中反映事项或群体性事件处置不当的；
（三）因工作失误造成舆情或产生不良影响的；
（四）服务满意率、按时办结率等指标持续较低的；
（五）其他需要提请市领导约谈的事项。
第二十二条 有下列情形的，由12345热线中心向市政府汇报请示推进解决：
（一）12345热线中心发展建设中需要解决的重大事项；
（二）12345 热线中心工单办理中遇到的复杂疑难问题；
（三）其他需要市政府协调解决的事项。
第二十三条 市级便民热线服务机构应当建立热线服务绩效考核评价机制，从工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对承办单位分类进行考核评价。考核评价指标体系由市级便民热线服务机构制定并动态调整。
考核评价分为季度考核评价和年度考核评价，根据考核评价周期内各项指标数据评分确定考核评价结果。考核评价结果应当及时报告市政府，通报热线承办单位，并纳入全市13710考评、营商环境评价等内容。对考核评价结果为优秀的单位以及在热线工作中成绩突出的单位或者个人以市政府工作通报形式予以表扬。
第二十四条 诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：
（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；
（二）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；
（三）主办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；
（四）热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；
（五）违法违规泄露诉求人信息的；
（六）应当追责问责的其他情形。
第六章 数据管理
第二十五条 12345热线中心要强化热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意，根据情况提出建议，并以周报、月报、季报、年报等形式报送市委、市政府并抄送承办单位，为科学决策提供信息支撑。
承办单位应当定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，采取针对性的监管措施，从源头上解决规律性、普遍性问题。
第二十六条 12345热线中心及承办单位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库。
承办单位应当及时更新知识库内容，按以下要求向12345热线中心报送信息：
（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；
（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息，在正式发布之日同步将政策原文及配套解读信息上传至知识库；
（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径；
（四）对于12345热线中心核查存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐和修正。
第二十七条 知识库内容应当区分适用范围。内部适用知识点适用于12345热线中心内部业务沟通和操作规范等内容，不适用于直接答复诉求人。
第二十八条 12345热线中心并采取联动措施，具体措施包括但不限于及时更新12345热线知识库、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等。
第二十九条 12345热线中心、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，按照“谁管理、谁适用、谁负责”的原则，认真落实保密规定和信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。不得泄露不宜公开的内容，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。
第七章 附 则
第三十条 本办法所称事项，指自然人、法人、其他组织向12345热线中心提出的咨询、投诉、举报、求助和意见建议。
第三十一条 本办法由市12345热线中心负责解释。
来源：辉县市政府网
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