本文转自：人民日报海外版

依托12345市民服务热线，加强主动治理——

北京着力提高残疾人服务保障水平

本报记者 施 芳

《人民日报海外版》（

2025年01月09日

第 04 版）

“感谢你们为我拓宽了求学之路!”日前，一位脊髓性肌萎缩症患者给北京市残联和教委写来感谢信。去年中考，她和其他多名脊髓性肌萎缩症考生得到了合理“照顾”——考试时间延长了30%。

变化源于一个12345工单诉求。此前，一位市民通过12345市民服务热线向北京市残联反映，自己的孩子患有脊髓性肌萎缩症，无法在规定时间内完成考试，“能不能参照高考，为肢体障碍学生参加中考提供一些方便？”

经过北京市残联与相关部门的沟通，一系列利好中考残疾考生的举措出台：为患有脊髓性肌萎缩症群体和视力残疾人延长考试时间，为视力残疾考生提供盲文试卷、大字号试卷及允许携带盲文笔、盲文手写板等特殊书写工具，听力残疾考生免除外语听力考试，允许携带助听器、人工耳蜗等助听辅听设备……

北京市残疾人维权服务中心接诉即办工作人员付晓旭介绍，北京市残联全流程打造工单办理快速受理、精准派单、制定方案、高效办结、认真回复、细致核验、暖心回访、二次跟办“八步工作法”，通过优化方法路径，解决了“怎么办、怎样办好”问题。

民生无小事。为了更好倾听残疾人呼声，更精准有效推动问题解决，北京市残联在2023年初开始实施“接诉即办结对共促”工作机制。截至2024年11月，北京市残联系统办理接诉即办工单一共7357件，平均响应率100%、解决率和满意率超过99%。

“对残疾人群体反映的共性高频问题，我们从政策服务方面挖潜力，从‘一件事’到‘一类事’，加强主动治理。”北京市残疾人维权服务中心主任贾一均说。

残疾人证如何办理？辅助器具如何申请补贴购买？居家助残补贴如何领取？……北京市残联官网和“北京残联”微信小程序中增设“我有需求”栏目，下设“我要办”“我要问”“我要查”“我要提”4个板块，在线提供残疾群体关注的常用服务，详细解答残疾人群体关切的共性问题，及时反馈残疾人和社会公众的意见建议。

“我们将着力提升服务保障水平，以仁爱之心、关爱之情做好残疾人接诉即办工作，厚植理解、尊重、关心和帮助残疾人的社会文明风尚。”北京市残联相关负责人表示。