第3篇技能篇-第10章

从狭义的角度看，导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的（口头语言）［从广义的角度来看，它是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号］
有声而无固定语义的语言指的是（副语言）［如重音、笑声、叹息、掌声等］
导游人员在武汉归元寺向游客介绍《杨柳观音图》时说：“这幅相传为唐代阎立本的壁画，它所体现的艺术手法值得我们（珍视）。”这体现了导游语言遣词造句准确的特性［“珍惜”是爱惜的意思，而“珍视”则为看重的意思］
形式逻辑中的排中律的公式是（或者是甲，或者是非甲）［形式逻辑主要是指同一律、矛盾律和排中律。同一律即甲是甲；矛盾律即甲不是非甲］
条理清楚的导游讲解必须建立在符合（逻辑）的基础上
讲解杭州西湖孤山时，导游人员说“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”。这是运用了形式逻辑中的（排中律）
“长江是中国第一长河，名列世界第三”，这种逻辑方法是（比较法）［仅次于非洲的尼罗河和南美洲的亚马逊河。比较法、分析法和综合法、抽象法（又称概括法）、演绎法和归纳法］
导游人员向游客介绍：“西安牛羊肉泡馍的传统做法有三：一曰‘干泡’，通过煮制，汤汁完全入馍内。此馍筋而韧、黏而滑；二曰‘口汤’，煮的馍酥绵光滑，吃完碗内只留汤一口；三曰‘水围城’，宽汤煮馍，碗四周是汤，中点是馍，汤多馍散，清香绵滑……”导游人员的介绍使用的是哪种导游讲解的逻辑方法？（分析法）［分析法指把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系］
把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体。这种逻辑方法是（综合法)［分析法即由“总—分”，而综合法则是“由分—总”］
由一系列具体的事实概括出一般原理，这种逻辑方法是（归纳法）［归纳法与演绎法是一组矛盾逻辑方法，即归纳法是由“特殊——般”，演绎法是由“一般—特殊”］
从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，找出共同的、本质的属性。这种逻辑方法是（抽象法）
“苏州城内园林美，城外青山也秀美。那一座座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵岩山像伏地的大象，太平山像金钱豹，金山像卧龙，虎丘山犹如……”，这段导游词体现了导游讲解语言的（生动性）原则
关于野人的传说在我国流传了几千年。3000年前，西南少数民族就将野人送给周成王；1976年有人在神农架亲眼看到“红毛野人”，后又有人再次发现野人的毛发、粪便及野人窝；最令人惊叹的是“野人窝”，其制造与使用者是介于人和高等灵长目动物之间的奇异动物或野人。导游在这段导游词中采用的逻辑是（演绎法）
“鄂南龙潭是九宫山森林公园的一处三级瀑布，其形态特征各异，一叠仿佛白练悬空；二叠恰似银锻铺地；三叠如同玉龙走潭……”这种比喻是（使语言简洁明快的比喻）
“屈原的爱国主义精神和《离骚》《九歌》《天问》等伟大的诗篇与日月同辉！ ”这种比喻是（使人物形象更加鲜明的比喻）
“土家族姑娘山歌唱得特别好，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样优美动听。”这种比喻是（使抽象事物形象化的比喻）
“如果说，九宫山的云中湖是一把优美的琴，那么，喷雪崖就是一根动听的琴弦。”这种比喻是（使自然景物形象化的比喻）
“迎客松的主干高大挺直，修长的翠枝向一侧倾斜，如同一位面带微笑的美丽少女向上山的游客热情招手。”这种修辞手法是（比拟）
比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法。在导游语言艺术中，最常用的是（拟人）
“湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头。”这种修辞手法是（夸张）
“云横九派”“气吞云梦”描写了黄鹤楼的磅礴气势，这种修辞手法是（夸张）
“织金洞厅堂宽敞、长廊曲折，石笋耸立、钟乳倒悬，特别是洞中多喑暗流，时隐时现、时急时缓，水声时如蛟龙咆哮，闻者惊心动魄；时如深夜鸣琴，令人心旷神怡。”这里运用的修辞手法是（映衬）
一导游员在讲解腾龙洞时说道：“国内外洞穴专家考察后确认，湖北腾龙洞不仅是中国目前已知最大的岩溶洞穴，而且是世界特级洞穴之一，极具旅游和科研价值。”这里运用的引用是（意引）［引用分为明引、意引和暗引三种。明引是指直接引用原话、原文；暗引是指把别人的话语融入自己的话语中，而不注明出处；意引是指不直接引用原话、原文而只引用其主要意思］
东坡赤壁的西面石壁更峻峭，就像刀劈的一样。留在壁面上的层层水迹，表明当年这儿确乎有过“惊涛拍岸，卷起千堆雪”的雄奇景象。这种修辞手法是(引用)［暗引］
把已经过去的事情、将要发生的事情活灵活现地描述出来，这种修辞手法是(示现)
在导游服务中，使用频率最高的语言形式是（口头语言）
对话式口头语言的特点是（依赖性强）［特点：第一，依赖性强，即对语言环境有较强的依赖性。对话双方共处同一语境，有些话不展开来说，只言片语也能表达一个完整的或双方都能理解的意思；第二，反馈及时，对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈既及时又准确］
“我们明天早晨8点准时出发。”这种导游讲解语调是（降调）［陈述句表示肯定］
“大家快看，前面就是三峡工程建设工地!”这种导游讲解语调是（升调）［感叹句透露着兴奋、激动］
“你也知道我们湖北咸宁有个神秘的‘131’军事工程？”这种导游讲解语调是 (升调)［疑问句表示惊讶、疑问］
导游讲解中，多用于表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态的语调是（升调）［降调多用于表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态；直调多用于表达庄严、稳重、平静等感情状态］
导游讲解中，对于众所周知的事情语速应（加快）
在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟（200字)左右
“希望大家有机会再来我们湖北襄阳，再来玉泉寺。”这种导游讲解语调是（降调）［陈述句表示期待］
导游讲解中，多用于表达庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态的语调是（直调）
“请看，江对面的那座山像不像一只巨龟？（停顿）黄鹤楼所在的这座山像不像一条长蛇？（停顿）这就是‘龟蛇锁大江’的自然奇观。”这种停顿是（暗示省略停顿）［停顿主要包括语义停顿、暗示省略停顿、等待反应停顿和强调语气停顿。没有直接肯定或否定，停顿目的是为了让游客去思考、判断，从而留下深刻的印象］
“黄鹤楼外观为五层建筑，里面实际上有九层，为什么要这样设计呢？”导游人员讲到这里，故意把问题打住。这种停顿是（强调语气停顿）
下列表情语中，富有特殊魅力的是（微笑）［交际世界语］
下列关于微笑时面部表情的说法中，错误的是（牙齿以全部露出为宜）［微笑时要使自己的眼轮肌放松，面部两侧笑肌收缩，口轮肌放松，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，以露出半牙为宜。这样才能使游客感到和蔼可亲］
导游人员一般连续注视游客的时间应在（1-2）秒钟，以免引起游客的厌恶和误解
导游人员在讲解时，应注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，即可把视线落点放在（最后边两端）游客的头部［也可不时环顾周围的游客］
导游人员常用的目光语应是（正视）［正视表示“理解”“平等”等含义。一般来说，人的视线向上接触即仰视表示“期待”“盼望”或“傲慢”等含义；视线向下接触即俯视则表示“爱护”“宽容”或“轻视”等含义］
伸出食指，用来表示“让对方稍等”的是（美国人）［在缅甸表示“拜托”“请求”；而在澳大利亚则是“请再来一杯啤酒”的意思］
伸出食指，在新加坡表示（最重要）
竖起大拇指，希腊人用来表示（滚开）
竖起大拇指，法国人用来表示（搭车）
当讲到“碗口一样粗的蛇”时，导游人员用手指来比画，这种手势称为(象形手势)［导游讲解中的手势主要有情意手势、指示手势和象形手势三种。情意手势是用来表达导游感情的一种手势；指示手势是用来指示具体对象的一种手势；象形手势是用来模拟物体或景物形状的一种手势］
当讲到“四川有座峨眉山，离天只有三尺三……湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头”时，导游人员用手的模拟动作来形容。这种手势是（象形手势）
讲到“我们中华民族伟大复兴的梦想一定能实现”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下。这种手势是（情意手势）
美国人爱用的“OK”手势，在日本表示（金钱）［用拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前，这是美国人爱用的“OK”手势，在日本表示“金钱”。在中国表示数字“0”，而希腊人、巴西人和阿拉伯人则用这个手势表示“诅咒”］
伸出食指往下弯曲，墨西哥人用来表示（钱）［在中国表示数字“9”；在东南亚一带则表示“死亡”］
伸出食指往下弯曲，用来表示“偷窃”的是（日本人）
下列导游人员对游客的称谓中，属于“亲密关系型”的是（游客朋友们）［导游人员对游客的称谓通常有交际关系型、套用尊称型和亲密关系型三种］
我姓张，名曲，张是弯弓张，曲是弯弯曲曲的曲，但是大家不要误会，我不是一个弯弯曲曲的人，而是一个十分正直的人，我为什么要取名“曲”呢，大概是因为我小时候特别喜欢唱歌，所以我父亲给我起名“张曲”，现在，对于唱歌，我还是名副其实的，等会有空的，我将为大家演唱一两曲。以上介绍属于自我介绍中的（自识式）［自我介绍分为：自谦式自我介绍、调侃式自我介绍、自识式自我介绍］
“您累了休息一下吧!”这种寒暄的方法是（描述式）［寒暄的方式包括问候式、询问式、夸赞式、描述式和言他式。其中描述式是指以友好的语气描述对方正在进行时的动态］
“今天天气真热！ ”这种寒暄的方法是（言他式）
日本专家把说话能力分解成五个因素：语气（S）、用词（W）、内容（I）、感情（E）、技巧（T）。对初次见面者，最重要的是选择适当的（语气（S））［其次是谈话的内容（I)，之后依次是用词（W)、技巧（T)、感情(E)。导游在交际的过程中应掌握一定的语言技巧，具体要求为开头要寒暄、说话要真诚、内容要健康、言语要中肯、要“看”人说话、要善于把握谈话过程。其中“看”人说话这是交谈的一个基本准则］
通过有意识、有步骤的引导，澄清利弊得失，使游客逐渐信服。这种劝服技巧是(诱导式劝服)［一般劝服技巧包括诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服三种。暗示式劝服是指导游人员不明确自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说］
不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说。这种劝服技巧是（迂回式劝服）［即通常所说的“兜圈子”］
—位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊，导游人员面对着他摇了摇头或捂着鼻子轻轻咳嗽两声，使游客自觉地熄灭了香烟。这种劝服技巧是（暗示式劝服）
几位年轻游客在游览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游见了连忙上前提醒：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！”这是导游采用了（幽默式）提醒［幽默式提醒是导游用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。导游运用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启示或警觉］
几位年轻游客在游览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游见了连忙上前告知：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！”这是导游采用了（提醒）服务手段
看见游客欲跨入景区禁止踩踏的草坪，导游人员忙上前笑着说：“小心！再往前一步，真理成错误！”这种提醒属于（幽默式提醒）［常用的提醒语言方式是敬语式提醒、协商式提醒和幽默式提醒］
导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定。这种回绝技巧是（诱导式回绝）［常用的回绝技巧包括柔和式回绝、迂回式回绝、引申式回绝和诱导式回绝。柔和式回绝是指导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式；迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝；引申式回绝是指导游人员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式］
游客离别前将吃剩的半瓶药送给导游，并表示药品很贵重，对治疗他的病很管用，想给导游作个纪念，导游人员谢绝道：“既然药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好”这属于导游的（引申式）回绝
导游人员因工作失误向游客进行道歉需注意的问题是道歉（要有诚意）［不管采用何种道歉方式，首先道歉是必须的诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错就改，这样才能赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限］
某导游人员在导游服务中过多地关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，导游人员觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌。这种道歉技巧是（迂回式道歉）［道歉方式包括微笑式道歉、迂回式道歉和自责式道歉。微笑式道歉即导游人员对游客提出来的错误给予抱歉的一笑，使游客不再计较；迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他方式求得游客谅解的一种技巧，这里的其他方式如改进导游服务、赠送纪念品、加菜、新增其他服务项目等。自责式道歉是指导游人员勇于自责，以缓和游客的不满情绪］
下列关于手势语言说法正确的是（手势语作为信息传递的方式，有时候甚至表达口语中没有的东西）［握手时间应保持在1～3秒；招手语其主要含义有表示再见、叫人等］
以下（互动性强）不是独白式口头语言的特点［目的性强、对象明确、表述充分］
当一句话的完整意思表达完之后,导游应停顿,该停顿为（语义停顿）［语义停顿，是指导游根据语句的含义所做的停顿。一般来说，一句话说完要有较短的停顿，一个意思说完则要有较长的停顿］
导游在自我介绍时,说道: “十分荣幸能成为各位的导游、只是我的长相不太符合合格导游的标准。因为有名人说,导游是一个国家的脸面。大家看,我这脸面能代表我们这个美丽的国家吗? "在此处,导游用到的自我介绍方式的方法是（调侃式）
“黄浦江有两个孩子，一个叫浦东，一个叫浦西”的句子采用了(比拟)这一修辞手法
导游讲到孔府大门楹联“与国成休，安富尊荣公府第;同天亦老，文章道德圣人家”时，应用(指示)手势
“你好，挺不容易吧!”这种寒喧的方法是(问候式)
竖起大拇指表示“部长”“队长”的国家是(韩国)
“唉，又下雨了”是寒喧中的(言他式)
“张女士，您的衣服可真漂亮”是寒暄中的(夸赞式）