“在某平台订机票，显示多加44.9元可购买50元酒店满减券、租车满减券等服务，同时本单机票价格减5元，订完机票去搜酒店，结果同一酒店比其他平台贵一百多。”“在某平台订火车票，订单页面显示可选座，没有醒目标识要加价，选了座位付款后发现下每张多付了30元。”“旅游旺季在线预定了酒店，被告知要加价，不然就取消预订，再定就高出很多钱。”“明明是非五星级酒店，平台却在其名称后标注五星（★★★★★）图形，分类也是五星酒店。”多位受访者表示遇到过这样的情况。
近年来，随着文旅市场的快速发展，出行、住宿、演出门票、旅游产品预订等，人们更倾向于网络下单，在线文旅消费数据不断攀升的同时，涉及在线文旅消费的案件数量也显著增加。
投诉量大，涉热门订票平台
在黑猫投诉平台，搜索捆绑销售、机票、火车票等关键词，会出现大量投诉内容。
涉及“捆绑销售”投诉达24820条。图源：黑猫投诉截图
已处理完成“捆绑销售”投诉。图源：黑猫投诉截图
在已处理完成的投诉中，大部分投诉要求为退款，处理结果也均显示已完成退款。查看投诉对象发现，被投诉平台涉及去哪儿网、美团、智行、飞猪等热门订票平台。
维权虽难，但应积极沟通
“有一次预定机票，购买了含酒店优惠券的服务包，但开发票时被告知无法全额开票，由于涉及到报销，与平台沟通，平台却与酒店互相推诿，经多方沟通后无奈放弃维权。”受访者杨先生表示。
“买机票、火车票、甚至交停车费常遇到此种情况，本来可以一下子搞定、少交钱、少点击可以办成的，要耽搁很长时间，不知什么时候就买了服务包……遇到此种情况也不知道找谁投诉，操作麻烦。”受访者李先生表示。
陕西泽诚律师事务所律师赵荣荣介绍，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权和选择权。平台在未明确告知的情况下搭售服务或进行虚假宣传，已经涉嫌侵犯消费者的合法权益。如果平台在销售过程中存在隐瞒真实情况或虚构事实的行为（如虚假标注五星酒店），则可能构成欺诈。根据法律规定，消费者有权要求三倍赔偿。平台应在显著位置明确提示搭售服务或附加费用，确保消费者能够清晰知悉。
甘肃锦晟律师事务所律师脱世涛表示，遇到此类情况可以直接保留交易截图等证据向相关部门投诉。根据《中华人民共和国民法典》，一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。
北京互联网法院提示，消费者在线预订产品前，仔细阅读服务合同内容，认真查看销售页面信息，在充分了解经营者身份、退订条款、售后政策等内容的前提下谨慎决定是否购买。发生纠纷后，妥善保留证据。在发生消费纠纷后，建议消费者主动留存与消费有关的交易记录、沟通记录、行程单、支付凭证等证据，必要时可以采用拍摄、第三方取证工具、公证等方式固定证据。依法利用纠纷解决及投诉举报等渠道，积极维权。消费者可以通过与经营者主动协商、申请平台介入、向消费者协会寻求帮助、向行政部门反映情况等多种方式进行维权。在上述途径无法解决纠纷的情况下，还可以通过提起诉讼的方式，维护自身的合法权益。
中国地质大学（武汉）经济管理学院教授、博士生导师李通屏表示，在当下互联网时代，网络交易时时发生，平台应履行主体责任，建立完善的登记及管理机制，维护交易的公平公正。同时，应简化操作步骤，对于一些附加消费选项，应设置醒目提醒，避免设置消费陷阱。商家在进驻平台时，要严格遵守相关法律要求，诚信经营，展示出真实的商品信息，不出现诱导、欺诈等消费行为，同时应健全售后服务，建立标准化的处理流程，保障消费者基本权利。
■作者：巩静
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