CTQ-Y导出及分解
CTQ-Y 的导出
- 明确客户需求首先要深度了解客户的期望与需求，这可以通过多种途径实现。例如直接与客户沟通交流，收集他们对于产品或服务的反馈意见，包括使用过程中的痛点、期望改进的地方等；也可以分析客户投诉数据，从中梳理出客户重点关注、对满意度影响较大的方面。比如对于一款智能手机产品，客户反馈希望拍照效果更好、续航时间更长、系统操作更流畅等，这些就是来自客户层面的原始需求。
- 确定业务流程与目标梳理与产品或服务相关的整个业务流程，明确企业期望达成的业务目标。结合企业的战略规划、市场定位等因素，确定在各个环节需要输出的关键成果。例如对于一家电商企业，其业务流程涉及商品采购、仓储管理、物流配送、客户服务等环节，目标可能是提高客户下单到收货的效率、降低商品缺货率等，这些业务目标与满足客户需求紧密相关。
- 将客户需求与业务目标关联映射把收集到的客户需求和确定的业务目标进行对照分析，找到两者之间的对应关系，从而确定哪些是对满足客户需求、实现业务目标起关键作用的输出变量，也就是 CTQ-Y。例如在前面提到的智能手机案例中，拍照效果对应的 CTQ-Y 可能包括照片的分辨率、色彩还原度、夜拍清晰度等；续航时间对应的 CTQ-Y 有电池容量、电池能耗管理水平等，这些关键质量特性直接影响着客户对产品的满意度以及产品在市场上的竞争力。
- 基于流程环节分解按照产品或服务的具体业务流程步骤，对 CTQ-Y 进行进一步细化分解。比如对于制造业中产品生产流程，以产品组装这一环节为例，如果 CTQ-Y 是产品的装配精度，那么可以分解为零部件尺寸公差、装配工具的精度、装配工人的操作熟练度等更具体的影响因素，这些因素在不同的流程节点影响着最终的装配精度这一关键输出变量。
- 运用鱼骨图等工具分解采用鱼骨图（因果图）方法，将 CTQ-Y 作为鱼头，从人、机、料、法、环（人员、设备、原材料、方法、环境）等方面去分析可能影响它的因素，并将这些因素作为鱼骨上的分支进行详细罗列。例如对于一家餐饮企业，CTQ-Y 是菜品的口味稳定性，通过鱼骨图分析，“人” 方面可能涉及厨师的技艺水平差异、更换厨师等因素；“机” 方面有炉灶等烹饪设备的性能稳定性；“料” 方面包含食材的新鲜度、调料的配比准确性；“法” 涵盖烹饪的工艺流程是否标准；“环” 涉及厨房的温度、湿度等环境因素，通过这样的工具能全面且有条理地分解 CTQ-Y。
- 按照层次结构逐步分解可以构建层次结构模型，从较为宏观的 CTQ-Y 开始，逐步向下分解为一级影响因素、二级影响因素等。例如对于一款软件产品，CTQ-Y 是软件的运行稳定性，一级分解可能包括代码质量、服务器性能、网络环境等；而代码质量又可以进一步分解为代码的规范性、逻辑复杂度、是否存在漏洞等二级影响因素，通过这样层层递进的方式，把 CTQ-Y 细化为众多可操作、可管控的具体要素，便于后续进行针对性的质量改进与监控工作。
总之，CTQ-Y 的导出及分解是一个系统性的过程，有助于企业精准把握影响产品或服务质量的关键所在，从而采取有效的措施来提升质量、满足客户需求并增强自身的竞争力。
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