2024年生鲜电商 步入品质竞争新阶段。盒马鲜生加大冷链投入，保障配送新鲜度；兴盛优选拓展产地直供，降低采购成本。不过，行业仍存在问题，如生鲜有农药残留超标隐患、配送冷链中断致变质、价格波动大且促销套路多等，行业健康发展有待改进。

2025年3月3日，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)例行发布《2024年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第六次连续发布。

根据“电诉宝”2024年受理的中国生鲜电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴超市、花礼网、年丰大当家、美菜网。此前，永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。

商品质量问题最为突出 占比近一半

据“电诉宝”显示，2024年全国生鲜电商用户投诉问题类型主要包括商品质量（41.67%）、退款问题（12.50%）、发货问题（10.42%）、霸王条款（8.33%），其余分别为售后服务、网络欺诈、虚假促销、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、货不对板、送餐超时、高额退票费等。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（27.08%）、浙江省（10.42%）、安徽省（8.33%）、河南省（8.33%）、市（6.25%）、省（6.25%）、省（4.17%）、省（4.17%）、省（4.17%）、河北省（4.17%）、湖北省（4.17%）。

据“电诉宝”显示，2024年生鲜电商投诉金额分布主要分布为：0-100元（52.08%）、100-500元（12.50%）、1000元-5000元（8.33%）、10000元以上（2.08%）。

生鲜电商评级数据及典型案例发布

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年盒马、叮咚买菜、美团优选、朴朴超市均获“不予评级”，美菜网获“不建议下单”。

其中，“美团优选”涉嫌存在问题最多，包括商品质量、网络欺诈、虚假促销、退款问题、冻结商家资金、售后服务、恶意罚款、货不对板、霸王条款、高额退票费等问题。

如9月16日，云南省的何女士向“电诉宝”投诉称其于9月15日19时在美团优选上购买了月饼礼盒。次日清晨，当何女士登录美团优选账户查看订单配送进度时，却发现订单状态显示为“商品缺货，无法配送”。在整个过程中，她并未收到来自平台的任何缺货通知或提醒。何女士与美团优选的人工客服进行沟通，回应是平台最多只能提供五元优惠券作为补偿。

1月14日，湖北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40分用盒马app购买盒马商品，结果一个小时后商品送达，但是其中有一份热食（烤鸡，39元）漏送，配送员告知稍后会给补送，让他耐心等待一下即可。所以晋先生同意后就开始等待补送商品，等了一个小时后没有等到。晋先生用盒马app联系客服，客服告知会立即处理，结果下午17点仍没有补送，也没有退款。

7月2日，王女士向“电诉宝”投诉称其于7月1日在叮咚买菜平台上购买了六盒双皮奶。当她打开这些双皮奶准备食用时，却发现所有产品均已变质，无法食用。王女士将这些变质的产品丢弃，并向叮咚买菜提出了退款申请。但让王女士不满的是，叮咚买菜在处理她的退款申请时态度十分恶劣。以商品已经被丢弃，无法取回进行核查为由，拒绝了她的退款请求，并驳回了她的申请，未对她的投诉进行任何实质性的处理。

12月30日，湖北省袁先生向“电诉宝”投诉称其在手机朴朴超市上购买迪奥口红准备送人，但是收到的商品外包装严重破损，是很明显的人为拆开的旧商品，严重影响了消费者的生活和心情。袁先生认为朴朴商品以次充好，店大欺客。

3月8日，河南省胡女士向“电诉宝”投诉称，其母亲于2024年3月7日在微信花礼网小程序预定了3月8日的鲜花，显示门店已接单，3月8日显示配送中，但直至19:30分仍未见到鲜花，客服电话与人工客服均无法联系。

9月14日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，其于该日购买了“美菜网”10斤前腿肉，送货到家时便察觉到肉品状态异常。待到将肉煮熟并切开后，她发现里面竟然藏有一个长约4厘米的针头。王女士随即联系了商家客服，得到的回应称这是疫苗针，并坚决否认所售为注水肉。