“最难的工作，交给谁？经常面对这类难题的人，来解决！”

——叶问地产官主理人 叶茂

《请回答2025·解题者系列——长期主义》上海租赁住房专题内容共创大会于2025年2月27日在上海成功举办。

本次大会以“共创”为核心理念， 围绕“长期主义”，分为 四大主题逐个击破 ，强调只有通过长期视角看待行业变化，才能真正找到行业突破的机遇。

长期主义第三站——联结

在2024上海租赁住房专题内容共创大会的“联结”环节中，叶茂总深入探讨了租赁住宅运营中人与场景、人与服务、人与资源的深度互动，通过生动的案例和犀利的洞察，他提出了“建场景、予授权、找合作”三大关键动作，为行业同仁提供了破解运营难题的全新思路。


联结的起点：用场景重构用户体验

“水的故事就是场景，”叶茂总开场便抛出这一观点，“为什么同样一瓶水，便利店卖2元，五星酒店卖40元？因为场景不同，赋予的价值完全不同。”他引用蔚来汽车创始人李斌的“重新定义用户体验”逻辑，强调租赁公寓的运营需要从功能链转向情感链，通过场景串联让租户感受到更多的“情绪价值”。

以驻在LIV'N的星耀项目为例，叶茂总在采访中听到驻在LIV'N的运营董事Kelly透露：“星耀项目有十五个场景还在设计和布置。”这些场景不仅是公区的美化，更是对租户日常需求的精准回应。

他还特别提到了base公寓与浦发有家可以“变脸”的草坪和公区，通过灵活切换休闲、市集、活动模式，让同一片空间承载多元体验。“场景不仅要有，还要能换。”叶茂总总结道，“这才是真正的用户思维！”


联结的核心：授权激发超级员工与超级客户

“品牌的终极营销战场，是距离用户最近的战场。”叶茂总指出，传统4P理论（产品为王）和4C模型（流量为王）已显疲态，租赁公寓的未来在于DTC（直达客户）模式。他提出“KOX矩阵”概念，强调KOC（关键意见消费者）与KOE（关键意见员工）的联动价值。

借此，他提出了联结第二个关键动作：授权！

他认为授权是推动KOC和KOE的关键推手，因为在不少优质项目服务中，授权对员工产生了助力后，对用户也会产生推力。因此，授权将是DTC模式中， 培养超级员工和培育超级客户的关键。

在采访唐巢朱总的过程中，一位管家与客户的互动令叶茂总印象深刻：“客户过年回家，把钥匙交给管家照顾老猫，管家甚至主动洗了被猫弄脏的被子。”这种超越合同的服务，靠的不是考核指标，而是授权员工“用感情粘住客户”。朱总坦言：“我们只要求员工多回访、多接触，剩下的交给时间。”

叶茂总还提到了Kelly的破圈实践，他们的社交官媒通过自主运营小红书、INS等平台，积累了国内外的数万粉丝，仅2023年便为公寓带来800万的收益。“她不是被动执行，而是自我授权、下沉运作，这就是超级员工！”叶茂总感慨。


联结的延伸：走出去，寻找共赢生态

在“解题者”系列的采访过程中得知西部乐巢团队在公租房阶段的时候，就大量的跟政府沟通，跟企业园区，官媒，街道各个条线，跑来跑去做充分交流，最终与政府、体育场、宠物医院等跨界合作，半马苏河和马拉松、宠物义诊点、为流浪猫绝育并找到新家等等......无不体现了与其坐等资源，不如主动出击的含金量。

对此，叶茂总表示：“政府需要民生落地，商家需要流量，租户需要服务——找到交集点，联结自然发生，我想，这就是走出去的意义。”

主动出击，除了寻找外部资源，当然还有找集团内资源的合作。

陆家嘴乐居就通过整合集团内商业、文体、会展这些互补互助的资源，为租户打造了“特权生态”，打通了一系列数字产品的价值互换，比如艺术中心的展会，冰雪世界的门票，商业里的热品，租户购买这个资产产品之后，就相应的可以享受这个资产包里的各种各样的一个兑换权益，或者得到积分就直接兑现，这样的内部联结不仅放大了品牌价值，也让租户感受到了“被宠”的归属感。

而面对轻资产运营商与甲方的常见矛盾，叶茂总直言：“机制惯性和换位思考是关键。”他列举了业主方普遍的合作困境并给出了对应的解决方案：

1.一些项目产品做得一身硬伤，一些运营方自己的特色是完全看不到。要提前请他们参与前期，才能解决；

2.一味地让运营机构省成本，提供极硬的宣传素材让运营机构去宣传，是起不到品牌溢价效果的，要让他们用自己的品牌来形成溢价，要从品牌监管工作中适当抽离。

3.和钱有关的，流程慢，但影响的是客户的感受，所以可以考虑预付费制。

“取长补短的合作，才可以强强联结，相得益彰。”叶茂总总结道。


“建立一个又一个的好场景，让客户爽；给予授权管理出超级员工，或者管理者也下沉带动员工，形成统一的文化；让客户建立社群，建立自己的场域，寻找新的客户；而我们返身，走出去，找资源互换，找定制合作，给客户更大的支持，一些独属于他们的体验。”
这场关于“联结”的探讨，以叶茂总在尾声时的呼吁结束，“联结”不仅为租赁住房行业注入了新思维，更揭示了长期主义的真谛——唯有深度联结，方能穿越周期。

特别鸣谢碧云服务公寓、杨浦创寓、驻在LIV'N、贸家公寓、浦发有家、上海唐巢、万物云、邮储银行闵行区支行对本次大会的鼎力支持。

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