12345与12315双号并行

提升服务与维权效能

近日，许昌市12345政务服务热线与12315投诉平台正式推行双号并行机制，进一步优化政务服务便民热线，提升群众诉求处理效率和消费者权益保护力度。这一举措的实施也标志着本地政务服务与市场监管领域的协同合作进入全新阶段，咱们一起来了解一下。

你好！这里是许昌市12345热线 ，请问有什么可以帮您 ？

自双号并行机制启动以来，12345热线平台负责统一接听市场监管领域的投诉、举报和咨询等诉求，并完成信息登记。随后，相关工单通过对接软件系统流转至12315指挥中心，由专业工作人员进行签收、整理与后续处理。对于不属于市场监管部门受理范围的事项，则直接退回12345热线平台，确保责任明确、流转顺畅。

许昌市市场监督管理局消费者权益保护分局副局长 顾小姗

根据国务院办公厅进一步优化便民服务热线的指导意见和河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案 ，许昌市市场监管局积极向市委市政府做专题汇报 。许昌市政府出台优化政务服务便民热线的实施方案， 实现了全省12345和12315平台的无缝对接 。同时，将智能AI分析系统在全国范围内首次成功运用 ，在平台对接系统聚焦市场监管实现全量分析。

顾小姗介绍说，双号并行机制运行带来了显著成效。一方面，通过明确职责分工，理清理顺了交叉领域职责，避免了以往职责不清导致的工作推诿现象。非市场监管领域投诉举报件不再向市场监管分局和基层所分流，极大减轻了基层工作负担，同时降低了因诉求不受理引发的行政复议风险。

双号并行实施后，提升了消费者投诉案件的整体工作效率。通过系统签收反馈12315热线投诉举报21000余件 ，为消费者挽回经济损失520余万元 ，为各类市场主体办理各类服务业务千余件，电话回访满意度均在90%以上。通过两个平台的数据共享和业务实时交互，市场监管部门能够更及时、全面地掌握市场动态和消费热点，为精准监管提供有力支持。

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来源：许昌零距离

编辑：张玉

审核：郝晓莺

监制：杜民

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