今年“3·15”，翻车的不仅是央视315晚会曝光的一众企业，还有三大运营商：电信、移动、联通。

新华社记者在2025年3月15日披露，运营商代理商以“套餐升级”为名诱导消费，以“免费体验”为由暗设扣费陷阱，用户知情权屡遭侵害。

这一现象在央视315晚会中也有涉及。晚会聚焦骚扰电话产业链。相关公司利用智能机器人，拨打营销骚扰电话。

次日，三大运营商整齐划一发布声明，均称“高度重视”“全面自查”“严肃处理”。

工业和信息化部也已组织北京、上海、广东等地通信管理局，责令基础电信运营商立即关停涉事线路。同时，将持续采取有力措施，强化对基础电信运营商、虚拟运营商、呼叫中心企业监督检查，严厉查处违法违规企业，加大曝光力度。

如此程式化的回应和整改，恰恰折射出通信行业的积弊难除。

先说下本人的遭遇。这两年，作为广东移动的用户，每天至少接到三到四个移动促销电话。尽管反复表明不需要升级套餐，电话铃声从未停息。甚至在不断拉黑相关号码后，广州移动代理商改用虚拟号码继续轰炸。

上周忍无可忍之下，我选择通过工信部官网投诉：浏览器输入“工信部”进入官网，点击“公众参与”栏目下的“电信申诉”，选择“用户申诉”并填写企业信息。投诉提交后，骚扰电话暂时停止。

但作为受害者，我有权知道处理流程与结果：究竟谁担责？承担何种后果？目前，无人给我交代。

消费者向广东通信管理局投诉移动电话营销乱象，未必能触发实质性调查。即便央媒持续曝光，也难以确保三大运营商彻底终止既有营销模式。

工信部等13部门2018年颁布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》明确要求“有案必查，查实必罚”，但央视315晚会曝光的智能机器人拨打营销电话事件中，就监管部门的回应来看，仅责令关停涉事线路，这种末端治理难以触及核心矛盾。

问题的根源在于运营商设计的商业模式。运营商设计的商业模式本质是风险转嫁机制。总部制定激进的用户增长目标与佣金激励政策，迫使代理商为完成KPI采取非常规手段。

违规营销产生收益，运营商通过话费分成坐享其成；乱象遭曝光时，又以“第三方行为”为由切割责任。制度安排下，代理商实质承担了法律与道德风险，运营商维持“合规经营”表象，乱象由此不绝。

视用户为鱼肉，没有一家运营商能“独善其身”。尽管三家运营商都在强调技术创新和服务优化，但实际上它们之间缺乏实质性的差异化竞争。无论是网络覆盖、资费标准还是客户服务，都呈现出高度同质化的特征。

市场饱和，进一步加剧恶性竞争。中国移动去年12月净减78.5万移动客户，中国电信固定电话用户全年流失412万，三大运营商移动用户总数逼近17.9亿，用户量已然见顶。5G用户渗透率超71%后，技术红利空间也所剩无几。

增量市场转为存量厮杀，三大运营商一边打价格战，一边埋下套餐套路、资费算计，由大小代理商从用户口袋里掏回来。

利益捆绑如此之深，必然会导致整改声明与实际行动严重脱节。三大运营商承诺“加强代理商管理”，却对佣金激励机制避而不谈；强调“规范营销行为”，却未调整单一以用户数量及营收增长为核心的考核体系。

是时候厘清责任链条，将用户投诉率与运营商经营许可直接关联，建立穿透式监管机制，而非停留在切断个别代理商的表层处理。

赚到钱的是三大运营商，挨板子的是代理商，根治骚扰电话等乱象，必须打破单边免责体系，建立收益与责任对等的约束机制，将用户投诉率与运营商年度考核直接关联。

贵为央企，副部级的帽子戴在三大运营商头上，既是光环，也是责任。主管部门的板子如果举得高落得轻，也会被人误解为是对其行政级别的忌惮。

民法典白纸黑字：“任何组织或者个人不得实施下列行为，以电话 短信 即时通讯工具 电子邮件 传单等方式侵扰他人的私人生活安宁”。甭管你是天王老子还是央企巨头，电话短信轰炸我们的清净日子就是犯法。

要破这个局，得有人敢把乌纱帽挂在问责的钉子上，让央企高管的权责真正对等。毕竟，待遇不能只兑现在红头文件和工资单上，更该刻进社会责任的账本里。