在刚过去的3·15晚会上，央视曝光了通信行业电话营销乱象，直指包括三大通信运营商在内的通信行业所存在的消费套路——表面套餐“免费升级”“限时优惠”……实则暗藏诱导升级套餐、隐性扣费、虚假宣传等行为，让消费者不知不觉中频频中招。
在315曝光后，中国移动、中国联通、中国电信三家运营商集体发文回应，表示已启动全面自查，承诺加强代理商管理、规范营销流程，切实维护用户权益。
但高度相似的回应被众多网友吐槽过于“表面”，对其实际整治措施表示担忧。
一年投诉40000多件
中国移动高居榜首
事实上，在通信行业领域，花样百出的电话营销，诱导升级、隐性扣费等消费乱象层出不穷。据中国电子商会旗下消费投诉平台消费保数据显示，仅2024年至2025年3月18日，消费保平台就收到高达45,379件通讯相关有效投诉，涉诉金额逾4,400万元。
根据消费保受理的通讯相关投诉显示，在通讯与宽带业务方面，中国移动、中国联通与中国电信均榜上有名。其中中国移动通讯业务投诉量26,688件，宽带业务投诉量1500件，投诉高居榜首，远超中国联通与中国电信。
但在解决率上，中国移动（通讯）为71.82%，而联通和电信的解决率则更低，分别为21.56%和20.66%。值得注意的是，传统三大运营商之外的长城宽带、中国广电、鹏博士宽带也进入了投诉榜单。
39元套餐“膨胀”至139元
宽带注销需千元折旧费频现
据消费保数据显示，通讯行业相关用户投诉问题主要集中在资费不明、虚假宣传、套餐纠纷、服务态度差及霸王条款等方面。其中，资费不明投诉最高，达18.58%。另外，充值纠纷、强制停机、通信故障等问题也不少。
近日，消费者姚女士在消费保平台投诉称，其于2024年12月14日办理移动宽带业务，因工作变动要搬离宽带归属地，在2025年3月2日带着设备前往移动营业厅办理宽带注销。但却被工作人员告知：需支付89.7元违约金及1200元设备折旧费，否则不予办理。
使用时长不足三月，折旧费高达1200元，这令姚女士感到不解。更重要的是，在办理该宽带业务时，工作人员并没有明确告知过有此注销条件。
“在签约时，业务介绍避重就轻、模糊业务内容，隐瞒淡化业务限制条件，根本没有告知注销套餐需要赔偿相关费用，这严重损害了我的知情权。”姚女士表示。
记者注意到，工信部《关于规范电信服务协议有关事项的通知》明确规定，经营者订立协议时应"醒目告知用户重要事项"，不得"隐瞒或淡化限制条件"。
后续了解到，姚女士在消费保平台发起投诉后，目前该问题已得到解决，但像姚女士一样陷入资费不明等套路的消费者还有很多。
庄女士在消费保平台投诉称，作为中国移动20年的老用户，其父亲的手机套餐费用在2024年4月份到2025年2月份间，经历了“四连跳”，基础套餐费从39元/月飙升至139元/月，其中还涉及明星粉丝类等非常规增值服务。
庄女士表示，其父亲此前一直为39元全球通套餐，但在2024年4月起，发现被叠加了10元流量包，5月又升级为"每月返现20元，实付39元"的59元套餐。返现至2024年12月，庄女士发现父亲话费账单中又出现15元"明星来电”增值业务费，显示明星为宋轶，到2025年1月，套餐费已达74元。
庄女士再次联系移动客服要求更改回39套餐，但令人费解的是，2月份又被通知费用不足，再次查询时套餐竟变为99元基础资费+40元增值业务费，合计139元每个月。
庄女士套餐变更记录
庄女士表示，在其联系更改套餐时，工作人员仍以"套餐优惠"为由劝阻降档。
“我父亲连宋轶都不知道是谁？怎么可能主动开通这个增值业务……”她质疑移动客服隐瞒具体业务内容，以优惠套路不断诱导老年人升级套餐。
谁在制造“收费连环套”？
在运营商营销渠道中，一般分直销渠道、代理渠道、电商平台等几种。行业竞争越发激烈，企业的经营压力逐步传至这些营销渠道。据新华视点报道，一些“授权代理商”为追求效益，将营销成功率与业务人员收入挂钩。
在一些代理渠道中，营销人员通过各类话术想办法“套路”用户，一些甚至会专门针对老年群体。河南某代理公司前电话营销员小玲表示：一些业绩好的员工专门忽悠老人，反复强调其每月消费较多，称“我们能把价格降下来，能省不少钱”，并手把手教老人提取开通新增服务的验证码。“有的骨干一天出30单，一半以上是老人。”
中国消费者协会发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务等不正当营销问题突出。
在消费保平台中，通讯相关的消费者诉求也主要涉及退费、改善服务、解释、赔偿及费用减免等；其中，要求退费的投诉31,674 件，占比32.41%；要求改善服务的次之，共接到相关投诉21,093 件，占比21.58%；要求解释排名第三，共接到相关投诉11,641 件，占比11.91%。
百元以上投诉占比过半
广州、东莞、北京投诉用户较多
据消费保显示，通讯相关投诉金额分布主要分布为：50元以内（34.50%）、50-100元（12.77%）、100-200元（19.67%）、200元以上(33.06%)，百元以上占比过半。
在消费保受理投诉用户聚集地区，前十依次为广州市(6.26%) 、东莞市（5.58%)、北京市(4.43%）、深圳市(3.43%) 、杭州市(3.19%)、成都市（3.17%)、重庆市（2.81%)、南京市(2.74%)、上海市(2.23%)、济南市（1.82%)。
针对通讯相关消费所提及的投诉问题，消费保研究院专家向消费者发布消费提示：
1. 定期核对账单，发现异常及时与运营商沟通；
2. 清楚了解套餐内容与资费，避免误解；若协商无果，可向监管部门投诉。
3. 保留合同、账单等凭证，便于维权。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
文 | 张芳
编辑 | 周五
数据支持 | 骆文
以上数据图片均源于消费保数据研究院
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