前记。本文为3月一次游学笔记，百闻不如一见。

只有到了许昌胖东来店面，你才能瞬间理解，什么叫火，什么叫尊重，什么叫荣誉感，什么叫爱和自由，什么叫信用，什么叫透明，什么叫以消费者为本，什么叫胖东来模式。

01.

任何商业形态都不是规划出来的。

商业世界的奇妙之处在于，那些真正能穿透周期的企业，往往不是精密的商业计划书，而是在混沌中有时间磨出来的体感。

1995年，于东来在许昌开的第一家糖烟酒门市部，不过是谋生的小本生意，谁也没想到30年后会成为中国零售业的精神地标。

这种非规划性，首先体现在对市场需求的即时响应上。当1999年许昌出现第一家超市时，于东来敏锐捕捉到消费者对“明码标价、自选购物”的新需求，迅速用“假一赔十”“不满意就退货 ”等超前服务，撕开一道市场缺口。

更关键的是，在每一次危机中，胖东来都展现出强大的自我迭代能力。2001年，因扩张过快遭遇资金链危机，果断关闭亏损门店，回归“聚焦单店盈利”的战略原点；2012年面对电商冲击，别人忙着线上转型，他却反其道而行之，将超市体验做到极致，连卫生间都配备热风干手器和玫瑰花，用线下体验的不可替代性构建护城河。

这种生长逻辑，暗合了复杂科学中的 "自组织理论"，商业系统的活力源于对初始条件的持续反馈，而非预设的完美模型。

胖东来的货架布局、员工管理、供应链体系，都是在与顾客互动中自然演化的结果。比如其独创的 "三级投诉处理机制"，最初只是为解决一起顾客纠纷，最终却衍化成企业的服务宪章。

商业形态的本质是 "活的有机体"，而非 "死的标准合集"，这点非常重要。

02.

创始人决定它的气质。

于东来的个人特质，像基因般注入胖东来的每个细胞，形成独一无二的企业气质。它的核心是 "反商业常识" 的真诚 —— 当同行在计算如何提高人效坪效时，他却在思考 "如何让员工活得更有尊严"；当行业沉迷于流量玩法时，他坚守 "卖好每一件商品" 的初心。

于东来的 "反骨" 首先体现在对员工的态度上。2000年，当许昌平均工资不足500元时，胖东来普通员工月薪已达800元，还为员工父母发放“孝亲奖”；2017年，更是做出震惊业界的决定：全员每周固定休息一天，每天工作不超过7小时。

这种“把员工当人看”的理念，让胖东来的离职率远低于同行。更重要的是，于东来将自己对生活的理解融入企业：他要求卖场播放的音乐必须是经典钢琴曲，员工制服要请意大利设计师定制，连垃圾桶都要选用德国进口的静音款。这种对“美好”的执着，让胖东来超越了商业层面，成为一种生活方式的象征。

从组织行为学角度看，创始人的“情感能量”会形成企业的文化场域。

于东来的“任性”背后是强大的价值锚点：他坚信“商业的本质是分享”，所以胖东来的利润分配向员工、供应商、顾客三方倾斜；他痛恨商业欺诈，所以建立了业内最严苛的质检体系。

这种由创始人精神内核衍生的企业气质，让胖东来在同质化竞争中拥有了不可复制的辨识度。

03.

披着“人治”外衣的“法治”。

初入胖东来的人，往往会被其“温情脉脉”的表象迷惑：员工可以自主决定商品陈列方式，店长有权给顾客xxx元以内的补偿，甚至连考勤都没有硬性打卡制度。

但深入观察会发现，这种看似松散的管理背后，是一套精密运转的制度体系，堪称“人治为表，法治为里”的典范。

胖东来的制度建设遵循“先僵化、再优化、后固化”的路径。以《员工手册》为例，这本厚达上百页的“商业法典”，详细规定了从商品上货到售后服务的每个细节。

与传统企业的制度不同，胖东来的规则充满人性温度：允许员工在工作中犯错，但必须事后有交待，这种“容错-反思”机制，让制度成为成长的阶梯而非惩罚的工具。

在权力分配上，于东来创造了独特的“倒金字塔”模式：一线员工拥有最大决策权。这种“将权力还给做事的人”的做法，看似是“人治”的放任，实则是建立在严格的能力评估体系之上。当个体意志与制度精神达成统一，人治与法治的边界便消弭于无形，形成刚柔并济的管理哲学。

04.

对抗人性的唯一方式是透明。

商业世界的诸多难题，本质上是人性弱点的投射：员工可能懈怠，供应商可能欺诈，顾客可能挑剔。胖东来破解困局的密钥是 "透明化"—— 将商业行为置于阳光下，让每个环节都可追溯、可验证，用制度的刚性对抗人性的弹性。

在内部管理上，胖东来实行“全流程透明”，财务数据对核心员工公开，每个部门的盈利情况、成本构成一目了然；晋升机制透明化，普通员工可通过“服务星级评定”逐级晋升，避免暗箱操作。

对顾客的透明则体现在“无条件退换货”上：衣服剪了吊牌可以退，食品拆了包装可以退，甚至家电用旧了也能退。这种看似“纵容”的政策背后，是对商品质量的绝对自信——胖东来的买手团队会深入云南咖啡豆庄园、新疆棉花产区，确保每个商品的源头可追溯。当

透明成为商业信仰，它就不再是成本，而是最珍贵的信用资产。数据显示，胖东来的顾客复购率普通超市的N倍，这正是透明机制带来的“信任溢价”。

05.

给基层以荣誉感。

在零售业，基层员工常被视为 "可替换的齿轮"，但胖东来却将收银员、理货员等岗位打造成 “荣耀之地”。这种转变源于于东来的认知革命：“没有卑微的工作，只有卑微的心态，当员工在岗位上找到尊严，顾客才能得到尊重。”

胖东来的基层荣耀体系，包含三个维度：技能专业化、身份认同化、价值可视化。

为基层员工设计了“职业发展双通道”—— 既可以走管理路线晋升为店长，也可以走专家路线成为陈列大师、生鲜匠人。

这种对基层的尊重产生了神奇的化学反应，他们感受到“自己的工作对顾客生活至关重要”，就会产生超越雇佣关系的责任感，这是服务业最高效的动能之源。

06.

高价产品对信用的强依赖。

在胖东来的卖场里，黄金珠宝区与茶叶专柜占据显要位置，这在普通超市实属罕见。但于东来深谙商业本质：单价越高的商品，消费者对信用的依赖越强，而胖东来多年积累的信用资产，正是撬动高毛利产品的支点。

在电商冲击下，传统超市的高单价商品区普遍萎缩，但胖东来逆势增长，秘诀就在于：当行业在透支信用时，它在积累信用；当别人在玩价格游戏时，它在构建信用壁垒。

07.

为什么出现在许昌这座小城市？

作为四线城市的许昌，胖东来在此扎根生长，成为 "小城商业奇迹"。这背后藏着对下沉市场的深刻理解：当大城市陷入存量竞争，小城市反而拥有培育商业生态的沃土。

商业的本质是“近场服务”，许昌的地域特质为胖东来提供了天然温床：消费习惯传统，熟人社会特征明显，这些都让口碑传播的效率倍增。

小城市的人情社会属性，让胖东来的“超预期服务”产生裂变效应：一个顾客的感动会传遍整个小区，一次纠纷的妥善处理会成为街头巷尾的谈资。

08.

保持形态单一是一种极致纯粹。

在商业扩张成为主流的时代，胖东来反其道而行之，30年只做一件事——聚焦商超主业，拒绝多元化诱惑。这种“单一形态的极致化”，成为其穿越周期的关键。

于东来对“纯粹”的追求近乎偏执：胖东来没有房地产、没有金融业务、甚至没有线上商城（直到 2020 年才推出小程序，但仅限许昌本地配送）。

保持单一形态的本质，是对“商业专注力”的捍卫。商业史上，多元化失败的案例比比皆是：家乐福尝试房地产折戟，永辉拓展便利店亏损，而胖东来用反例证明：在一个领域做到全球顶尖，比在十个领域做到平庸更有价值。

这种专注力还体现在组织能力上：因为业态单一，胖东来可以将供应链、人力资源、信息技术等系统打造成“特种部队”，每个部门都能在专业领域形成技术壁垒。

09.

爱和自由为什么是一家商超的精神内核？

在胖东来的企业文化里，“爱”与“自由”不是一句口号，而是渗透到每个细节的精神内核。

这种精神的源头，是于东来对商业本质的重新定义：“商业不是冰冷的交易，而是有温度的连接，是对人的尊重与成就。”

在胖东来，商业的“自由”意味着顾客有选择的自由、反悔的自由、被尊重的自由，而“爱”则是支撑这种自由的底气。

当商业回归到 "以人为本" 的原点，那些看似不划算的付出，最终都会转化为顾客心中的情感溢价。

10.

胖东来值得用私域重做一遍。

在私域流量成为热词的今天，胖东来的实践证明：真正的私域不是流量池，而是信任池；不是收割用户，而是经营关系。这种“用私域思维重做商超”的理念，为传统零售转型提供了新路径。

在算法推荐导致 "信息茧房" 的时代，胖东来的私域模式启示我们：真正的商业护城河，是人与人之间的情感连接。当行业沉迷于“流量收割”，胖东来证明：最好的私域，是把每个顾客变成“自己人”，把每次交易变成“情感存款”。这种基于信任与爱的私域重构，不仅适用于商超，更是所有零售业破局的关键。

希望有一天，能看到跨越物理空间的，一个数字化版的、一个私域版的、一个有温度的在线胖东来。

感恩有胖东来，让我们看见一个理想主义者的胜出。

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