本期针对医院门诊指标分析之患者流量指标展开分析（以下内容仅供参考，医院需结合实际情况运用）。

(1) 平均就诊时间：是指在一定周期内，患者从首次取号（或线上预约确认）到完成所有必要诊疗流程的平均耗时，是衡量医疗服务效率与患者体验的核心运营指标。其统计需明确以下边界：

• 起始点：现场患者，如自助机/窗口取号时间戳；预约患者，如线上预约确认时间（系统生成电子就诊码时间）

• 终止点：门诊患者，完成最后一项必要诊疗服务的时间（包含处方开具、检查执行、治疗操作等）；急诊患者，离院时间或转入住院部交接完成时间

• 排除项：患者主动放弃后续流程（如取号后未签到）；因医院原因中断诊疗（设备故障超过30分钟）；单纯取药/打印报告等非诊疗行为

• 特殊处理规则：跨日就诊（如夜间急诊延续至次日）按实际结束时间归属；多科室转诊患者以最终科室完成时间为准；互联网诊疗以视频问诊结束时间为终止点

数据采集：

• 主数据源：叫号系统签到/签出日志；电子病历操作时间戳（医生接诊、检查开单、处方生成）

• 辅助验证：药房发药系统时间戳；检查科室执行记录

计算：精准平均就诊时间 = [Σ（有效患者就诊时间） - 异常值时间] / （总有效就诊人次 - 异常人次）

(2) 平均候诊等待时间：是指在一定周期内，患者从完成有效分诊登记到医生实际接诊之间的平均耗时，是衡量分诊效率、资源调度能力及患者体验的关键流程指标。其统计需明确以下边界：

• 有效分诊时间：患者完成分诊评估（含病情分级、科室分配）且信息录入系统的时间戳。排除因患者信息不全、重复分诊或分诊错误导致的无效登记时间。

• 实际接诊时间：医生在诊室开始问诊并创建电子病历的时间戳（以系统记录为准）。排除医生接诊前非必要等待（如患者临时离开诊室超过5分钟）。

• 统计范畴包含：所有常规门诊、急诊非抢救患者（按病情分级Ⅲ-Ⅳ级）。应排除急诊抢救患者（Ⅰ-Ⅱ级）因需优先处置，单独统计；复诊患者直接进入诊室（如拆线换药等无需重新分诊的情况）；因医院原因导致的异常等待（如设备故障超30分钟）。

• 特殊处理规则：多科室转诊患者以最终接诊科室时间为准；互联网诊疗以视频问诊连接成功时间为接诊时间；分诊后二次评估（如体温复测）耗时计入候诊时间。

数据采集：

• 主数据源：分诊系统日志、电子病历系统时间戳、叫号系统记录。 • 辅助验证：候诊区监控录像时间轴（随机抽样5%病例校准误差）。 计算：

(3)平均诊室就诊时间：是指在一定周期内，患者与医生在诊室内进行有效诊疗互动的平均时长，是衡量医疗服务质量、医生工作效率及患者体验的关键临床指标。其统计需明确以下边界：

• 有效接诊时间：医生在诊室开始问诊并创建电子病历的时间戳（以系统记录为准）。排除患者刷卡后等待医生准备的时间（如医生处理上一位患者遗留工作）。

• 诊疗结束时间：医生完成所有必要诊疗行为（含医嘱下达、处方开具、检查申请）并关闭电子病历的时间戳。排除患者离室后的非必要耗时（如医生补录病历、接听电话）。

• 统计范畴包含：有效问诊、体格检查、病情解释、治疗决策等核心诊疗环节；必要的医患沟通（如知情同意书签署、健康教育）。应排除：患者自行离室中断诊疗（超5分钟未返回视为中断）；医生因紧急情况（如抢救）暂停当前接诊；单纯开药或检查申请但无病情评估的“快餐式”接诊。

• 特殊处理规则：多科室协作诊疗（如MDT会诊）按实际参与科室拆分统计；互联网诊疗以视频有效交互时间计算（剔除网络卡顿导致的无效时段）；急诊抢救室接诊时间单独统计。

数据采集：

• 主数据源：电子病历系统操作日志（精确到秒级时间戳）。

• 辅助验证：诊室监控录像时间轴（随机抽样3%病例校准系统误差）。

计算：

(4) 平均缴费等待时间：患者从进入缴费队列（包括线下窗口、自助机或线上支付系统）到完成所有费用结算操作的平均耗时，是衡量财务流程效率与患者体验的关键服务指标。其统计需明确以下边界：

• 起始点：线下窗口支付，患者到达缴费窗口排队队列末端的时间（取号机记录或监控视频时间戳）。自助机/线上支付，患者点击进入支付界面的系统时间。

• 终止点：成功缴费时间：系统生成缴费完成凭证的时间（如发票打印完成、支付状态变更为“已支付”）。应排除因支付失败导致的重复操作时间。

• 统计范畴包含：所有类型缴费（挂号费、检查费、药费、治疗费）；现金、刷卡、移动支付等全支付方式。

• 排除：患者主动暂停缴费（如中途离开队列超过5分钟）；因系统故障导致的中断（如HIS系统宕机超10分钟）；退费操作（单独统计退费处理时间）。

• 特殊处理规则：医保结算患者单独统计；高峰期（如周一上午）与平峰期数据差异化分析；多环节缴费（如检查后补费）按单次独立计算。

数据采集：

• 主数据源：线下窗口-叫号系统日志（精确到秒级）。自助机/线上-支付系统交易流水时间戳。

• 辅助验证：监控视频分析（随机抽样校准排队时间误差）。患者移动端支付记录（如支付宝/微信账单时间）。

计算：

(5) 平均检查等待时间：患者从完成检查分诊登记到实际开始执行检查项目的平均耗时，是衡量检查流程效率、资源调度能力及患者体验的关键流程指标。其统计需明确以下边界：

• 有效分诊时间：患者在检查分诊台完成登记并分配到检查室的时间戳（以系统记录或取号条时间为准）。排除因信息不全（如未缴费、无医嘱）导致的无效登记时间。

• 检查执行时间：患者进入检查室并开始执行检查项目的时间（如CT扫描启动、超声探头接触体表）。排除准备阶段耗时（如更衣、消毒），但包含必要的检查前问询（如过敏史确认）。

• 统计范畴包含：所有影像、检验、病理等检查项目（含急诊检查）。排除：患者主动放弃检查（分诊后未执行）；因设备故障/标本不合格导致的重复检查；无需分诊的即时检查（如床旁心电图）。

• 特殊处理规则：多部位检查按首个检查项目开始时间计算。急诊检查单独统计。互联网预约检查以电子预约确认时间为分诊时间。

数据采集：

• 主数据源：检查分诊系统日志；检查设备操作记录（如PACS系统检查开始时间戳）。

• 辅助验证：检查室监控录像时间轴（随机抽样校准误差）。

计算：

(6) 平均检查时间：患者从检查项目正式开始执行到最终完成所有必要操作的平均耗时，是衡量检查设备效率、操作规范性和资源利用率的核心技术指标。其统计需明确以下边界：

• 检查开始时间：检查设备正式启动并开始采集数据的系统记录时间（如CT扫描机架旋转开始、超声探头接触患者体表）。排除准备阶段耗时（如患者体位调整、设备预热）。

• 检查结束时间：设备完成全部数据采集并生成原始影像的时间戳（如CT扫描终止、超声冻结图像）。排除后续处理时间（如三维重建、报告撰写）。

• 统计范畴包含：所有影像类（CT/MRI/DR）、检验类（生化分析）、病理类（切片扫描）等核心检查项目。

• 排除：床旁即时检查（如心电图、POCT血糖检测）。因患者配合度差导致的重复操作耗时。设备故障或技术错误引发的异常中断。

• 特殊处理规则：多部位检查按总耗时累计计算（如胸部+腹部CT按整体时间统计）。增强检查（如CT增强）单独统计（耗时通常增加30%-50%）。教学医院带教操作需标注。

数据采集：

• 主数据源：医疗设备操作日志；RIS（放射信息系统）或LIS（检验信息系统）记录。

• 辅助验证：技师操作台手动记录（随机抽样校准误差≤5%）。

计算：

(7) 平均检查结果等待时间：患者从检查项目正式完成到获取最终有效报告（含医生审核意见）的平均耗时，是衡量诊断效率、信息流转能力及患者体验的关键服务指标。其统计需明确以下边界：

• 检查结束时间：设备完成数据采集并生成原始结果的时间戳（如CT扫描终止、检验仪器输出原始数据）。

• 患者有效获取时间：纸质报告：自助打印机完成输出的时间；电子报告：患者通过官方渠道（APP/短信）首次查看完整报告的时间；危急值报告：医生电话通知患者的时间（需单独统计）。排除系统自动生成的中间结果（如检验仪器原始数据未审核状态）。

• 统计范畴包含：影像检查（CT/MRI/DR）、检验项目（血常规/生化）、病理报告等；急诊与常规检查。

• 排除：未通过审核的无效报告（如标本污染需重新检测）；患者主动延迟获取（如超过24小时未领取）；无需书面报告的操作（如床旁快速检测）。

• 特殊处理规则：多学科会诊（MDT）报告按最终审核时间计算。急诊报告（如胸痛中心心电图）单独统计。远程会诊报告以专家签署时间为准。

数据采集：

• 主数据源： LIS（检验系统）/RIS（影像系统）的审核与发布日志。患者端APP/短信平台的触达记录。

• 辅助验证：自助打印机日志。危急值通知录音存档。

计算：

(8) 诊室复诊时间：针对同一疾病或治疗需求，患者因病情需要（如术后复查、疗效评估等）在当日重新进入诊室接受医生诊疗的有效互动平均时长。其统计需明确以下边界：

• 有效开始时间：医生在诊室启动针对复诊患者的完整诊疗行为的时间（如打开复诊患者电子病历并开始问诊）。排除患者刷卡后等待医生处理其他事务的时间（如医生补录前一位患者病历）。

• 有效结束时间：医生完成所有针对本次复诊的诊疗操作（如调整用药方案、开具检查单）并关闭电子病历的时间。排除非诊疗耗时（如医生接听电话、处理行政事务）。

• 统计范畴包含：同一疾病复诊（如糖尿病复诊调药、术后拆线）。医生主动要求的疗效评估复诊（如化疗后血常规复查）。

• 排除：非诊疗复诊（如仅取药、打印报告且无需医生评估）。患者因其他疾病当日二次就诊（如上午看内科，下午看皮肤科）。因系统错误或流程问题导致的无效复诊记录。

• 特殊处理规则：多学科联合复诊（如肿瘤MDT会诊）按实际参与科室拆分统计。急诊复诊（如伤口换药后出血需紧急处理）单独标注。互联网复诊以视频有效交互时间计算（剔除网络延迟导致的无效时段）。

数据采集：

• 主数据源：电子病历系统操作日志（精确到秒级时间戳），需标记“复诊”标识。

• 辅助验证：诊室监控录像时间轴（随机抽样校准误差≤3%）。

计算：

(9) 取药等待时间：患者从处方费用支付成功（或处方开具完成，以较晚者为准）到实际取得药品的平均耗时，是衡量药房服务效率、流程协同性及患者体验的关键终端指标。其统计需明确以下边界：

• 处方生效时间：线下场景，如患者完成缴费并生成有效取药凭证的时间戳（如缴费机打印凭条时间）；线上场景，如移动支付成功且系统传输至药房的时间（需排除网络延迟，以药房HIS接收时间为准）；特殊情形，如先取药后付费的急诊处方，以医生提交最终审核医嘱的时间为起点。

• 药品交付完成时间：窗口取药，药师将药品递交给患者并完成系统核销的时间；自助机取药：患者扫码取出药品且系统记录完成的时间戳。排除患者因个人原因延迟取药的时间（如取药后继续咨询药师超5分钟）。

• 统计范畴包含：所有需药房调配的口服、注射、外用药（含中药代煎）。排除：退药/退费操作（单独统计退药处理时效）；处方审核不通过导致的重新开方；患者放弃取药（系统标记为“未取药”状态）。

• 特殊处理规则：需临时调配的药品（如冷链生物制剂）单独统计。多处方合并取药按最后一张处方完成时间计算。互联网医院药品配送场景，以快递揽收时间为终止点（需单独分析配送时效）。

数据采集：

• 主数据源：药房HIS系统的处方接收与核销日志（存在误差，建议误差≤10秒）。自助取药机操作记录。

• 辅助验证：监控视频时间轴校准（随机抽样3%病例）。患者取药短信通知时间戳。

计算：

(10) 满意度评分：患者基于实际服务体验，对诊疗全流程中各关键环节（如预约、候诊、沟通、检查、取药等）的感知质量进行量化评价的加权综合评分。

• 核心环节（按诊疗流程划分，权重差异化）：

1. 预约环节（15%）：号源可及性、信息清晰度

2. 候诊环节（20%）：等待时间、环境舒适度

3. 医患沟通（30%）：医生问诊耐心、解释易懂性

4. 检查/治疗（20%）：操作规范性、隐私保护

5. 取药/离院（15%）：取药效率、离院指导

• 量表设计：

1. 采用改良Likert 5级量表（1分=非常不满意，5分=非常满意）

2. 增加N/A选项（未体验环节可跳过，不计入计算）

• 数据清洗：

1. 排除无效问卷：全5分或全1分的极端评分（可能为随意填写）

2. 剔除未完成核心环节（如未实际就诊）的评分

• 特殊处理规则：

1. 急诊患者：增加“急救响应速度”（权重25%）专项评分

2. 慢性病患者：增设“长期管理体验”（如复诊连续性）维度

3. 线上评价：通过情绪分析算法校准文字评价（如差评自动映射为≤2分）

(11) 投诉率：患者或其家属针对医疗服务流程、质量或管理问题提出并确认有效的正式投诉人次占同期总有效就诊人次的权重百分比，是衡量医疗服务质量与患者体验的核心风险指标。其统计需明确以下边界：

• 有效投诉：医疗质量类：诊断错误、操作失误、用药问题等；服务流程类：候诊时间过长、态度恶劣、隐私泄露等；管理缺陷类：收费纠纷、设备故障、环境脏乱等

• 排除项：无效投诉（无具体事实依据、重复投诉已处理事项）；非患者方投诉（如员工内部投诉）；恶意投诉（经第三方仲裁认定）

• 投诉登记时间：患者通过官方渠道（投诉窗口/电话/线上平台）提交投诉的时间。

• 投诉关闭时间：医院完成调查并反馈处理结果的时间（建议在30日内办结）。

• 有效投诉人次：同一患者多问题投诉按1次计，但需分类标记。

• 总有效就诊人次：排除未完成诊疗的爽约、退号。

数据采集：

• 主数据源：医院投诉管理系统（含线上/线下全渠道记录）。

• 辅助验证：卫健委投诉平台数据交叉核对；医疗纠纷调解委员会备案记录。

计算：

(12) 患者隐私保护：对涉及患者隐私的物理环境、信息管理、操作流程等关键环节执行保护措施的综合达标率，是衡量医疗机构隐私管理合规性与患者权益保障水平的核心合规指标。其统计需明确以下边界：

• 评估维度：

1. 物理环境：诊室隔音效果（外部人员无法听清医患对话）；检查室私密性（帘幕/隔断完整性、独立更衣空间）；候诊区座位间距

2. 信息管理：电子病历加密存储（AES-256及以上）；患者信息脱敏展示（如检验报告隐藏身份证号后6位）；权限分级管控（医生仅可见接诊患者数据）

• 操作流程：

1. 诊疗“一医一患一室”执行率

2. 纸质病历存放安全性（上锁文件柜、监控覆盖）

3. 废弃病历/检查单粉碎处理率（≥95%）

• 统计范畴：

1. 覆盖场景：门诊诊疗、检查操作、住院护理、互联网医疗等全场景。

2. 排除项：患者主动放弃隐私保护（如要求家属陪同问诊并签署知情同意书）。

• 计算：通过抽查或检查结果统计合格率。

信息来源：易策医管研究发展院

信息采集：卫健君

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