▲ 受害现场

文丨谈古论今

大家好，这里是谈古论今。

今天讲两件事。

一个是株洲某银行，一个是扬州某运营商，他们的行为，当真刷新了下限！

很难想象，21世纪了，还有只看规章、不管人命的地方。

先说株洲这件。

六十二岁的彭大妈，偏瘫多年、糖尿病缠身，最近又倒霉摔断了腿，并发症发作，急等着钱救命。

女儿赵女士心急如焚，立马接受母亲委托，跑到某家银行 当地的株洲支行，准备取五万块去医院。

也许是担心母亲的病情， 赵女士手一抖，密码连输错了三次，卡被当场锁死。无奈之下，赵女士寻求银行的帮助。

谁知，银行表示必须要 彭大妈亲来，否则不予受理。

赵女士急坏了：“我妈病得快不行了，真来不了，求求你们，救救我妈！”

银行的人呢？

跟石头一样，面无表情，嘴里来回就一句：“规定就是规定，密码重置，必须本人来，我们也没辙。”

“没辙”？你们的“没辙”，就是把一个快断气的老人往死路上推！病历、证明，赵女士都拿了出来，可人家看都不看一眼。

没办法，赵女士一家只能回家，用轮椅推着插着氧气管、进气少出气多的彭大妈，走进银行。

本来就病重的 彭大妈，又是睁眼又是摇头，这样在大厅里折腾了2个多小时，终于不支倒下，死在了银行。

看起来，银行是没错，为了防止损失，按规定是必须本人亲自来办理重置密码。单错就错在人家是真的病危了。

而且，同样按照规定，病患家属是可以持身份证来代为取款的，如密码错误，银行是有义务提示客户申请上门服务的。

这么重要的一点你都没提，这10万块赔的不冤。

退一步讲，看到彭大妈的状态后，银行那么多的员工就都视而不见？就没一个有点人情味的出来说声“算了”？

如果换做是自己的母亲，还会要求走这套流程吗？

这种规定，沾满了血！

再看扬州的荒唐戏。

七十多岁的管大爷，打小 眼球就缺了，眼睛也瞎了。

那天，保姆搀着他，颤颤巍巍地去一家通信营业厅，想办张手机卡。管大爷一上来就把身份证、残疾证（上头照片眼都闭着）都掏了出来，明明白白一个盲人。

但那个营业员呢？跟机器人似的，非让 管大爷进行人脸识别，还一个劲地催：“请睁眼！看着屏幕，请睁眼！”

人眼球都没了，睁个鬼啊！

管大爷只能一遍遍地解释：“我是瞎子，没眼球，睁不了的。”

那份尴尬，那份屈辱，谁受得了？《残疾人保障法》是摆设？

流程是为人服务的，不是为难人的。

别扯什么“流程优先”，在人命关天的时候，死守流程、罔顾人命，就是彻头彻尾的“冷血优先”！

当一个人，面对一个插着氧气管的老人、一个没有眼球的盲人，还能面不改色心不跳地说“按流程来”，这还是人吗？

株洲银行的员工若还有一丝人性，扬州运营商的员工若真的履行“客户至上”，何至于让彭大妈死在门口，何至于让管大爷当众受辱？

他们的“流程优先”，不就是“冷血优先”吗？

细究这种“冷血优先”，原因有三。

一、怕担责。

很多人把规定当借口，就怕惹祸上身，根本不管别人死活。

彭大妈那事，但凡银行的人敢担待一点，大妈就不会死。可他们怕啊，怕丢饭碗，怕挨处分，所以宁可冷血，也要“安全”。

就像一些公务的窗口，宁可让老百姓跑断腿，也绝不会越“规矩”半步。

二、权力欲

有些人，天生就想拿规矩卡卡你，哪怕自己可以做，也不会帮你。 能卡你一下，能让你不痛快，他们就觉得牛气。

规定和制度到了这些人手里，那就是“官威”！

营业厅非让盲人“睁眼”，真是缺了这一步 系统就瘫痪？我看未必。八成是享受那种“老子按规矩办，不服你就憋着”的快感。

三、麻木冷漠

有些人，不一定存心想坏，但已经习惯了冷漠，觉得“大家都这样，那我也这样”，于是就心安理得地跟着麻木。

殊不知，这种麻木冷漠才是最可怕的，因为这种情况到处都是，这样的人都是油盐不进。

现在很多的单位，对底层老百姓的那种“系统性迟钝”，根子就在这。

这种官僚的系统里，每个人都只管自己这摊事，对其他的人和事都麻木不仁。最后倒霉的，还是老百姓。

当然，这也不能一棍子打死。

很多员工也很无奈，公司的制度自己是没有权限做更改的，遇到特殊情况，还得一级一级反馈，等领导拍板。

所以，必须要给一线松绑，权力要给，特殊情况也得特殊办，

真要出了事，更不能把锅都甩给“临时工”。

要鼓励大家把事往成了办，而不是让他们害怕多做多错。

企业也好，单位也罢，别一天到晚只盯着KPI，

更要瞪大眼睛看清楚，对这种“流程杀人”、“技术作恶”的，

绝不能事后自罚三杯就拉倒。

需知：这绝非按章办事，这是按章害人！

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