消费者权益保护报告

泰康人寿河北分公司2024年度

保护消费者权益，践行高质量发展

  • 消保报告

2024年，泰康人寿河北分公司加强消费者权益保护体制机制建设，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，持续推动将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，构建了涵盖“治理结构、制度体系、工作机制、考核机制、队伍建设、信息系统”的消费者权益保护工作体系，消费者权益保护工作水平站上新台阶。

一、消费者权益保护工作重大信息

01消费者权益保护信息披露

持续完善组织架构，加强公司治理。组织召开消费者权益保护委员会会议，讨论研究消费者权益保护重要问题，完善消费者权益保护组织架构，分公司设置“消费者权益保护部”，牵头组织开展消费者权益保护工作，在各中支设置消费者权益保护岗，加强消费者权益保护部门及岗位建设。

02消费者权益保护信息披露

持续完善制度体系，加强工作整体规划。2024年累计建立或完善制度9项，更新并下发包括投诉纠纷多元化解工作实施细则、审查管理办法等消费者权益保护工作制度，消费者权益保护制度体系不断完善；建立并完善消保工作计划、内部培训计划、内部考核方案、教育宣传方案4项工作计划或方案，加强消保工作整体规划。

03消费者权益保护信息披露

持续加强考核，压实各层级责任。落实管理层工作要求，将消费者权益保护、投诉纳入KPI考核，对部门设置差异化消费者权益保护考核方案，不断压实各层级消费者权益保护责任。

04消费者权益保护信息披露

持续完善各项机制，标准化推动工作开展。消费者权益保护部门协调推动各部门、机构工作有序开展，季度追踪工作开展情况，季度通报、年度评价，加强信息共享以及工作协调配合，协调推动消费者权益保护工作有序开展。

05消费者权益保护信息披露

持续完善队伍管理机制，强化培训提升消费者权益保护意识。建立并完善消费者权益保护课程体系、培训机制、评价体系和荣誉体系，加强队伍管理。开展内部员工消费者权益保护培训，强化员工消费者权益保护意识。2024年，结合员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售、消费者投诉处理等专项培训，培训内容主要包括消费者权益保护政策、消费者权益保护制度要求、产品和服务销售合规教育等。

06消费者权益保护信息披露

持续开展常态化教育宣传，保护消费者受教育权。在官方网站、官微、泰生活APP、分支机构营业场所均设立消费者权益保护教育专区，加强日常教育宣传渠道建设，持续发布以案说险、风险提示等消费者权益保护知识，拓展宣传范围。响应监管要求，积极组织开展“3·15消费者权益保护宣传周”、“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣传教育活动，公司上下高度重视，统一行动，高级管理层亲自参与，分重点、分节奏、分层次、多渠道开展丰富多样教育宣传活动，成效显著。

07消费者权益保护信息披露

强化落实投诉处理主体责任，2024年公司进一步完善投诉化解机制，加强源头管控和责任追究管理，维护消费者合法权益。遵循合理、合法、公平原则，快速解决消费者诉求。积极畅通95522服务热线、泰生活APP、官方网站、官方微信、电子邮箱、营业场所等多种投诉受理渠道，并在公司官方微信、官方网站、营业场所等对外公布投诉受理渠道和投诉处理流程，接受消费者监督。

二、消费投诉及处理情况

2024年1月1日-2024年12月31日河北分公司累计受理投诉件4488件，投诉办结率100%。其中监管投诉422件，同比下降15.93%；内部投诉4066件，同比下降-17.89%。

三、客服电话、投诉渠道和处理程序

公司客服电话、投诉渠道和投诉处理程序，详见公司官方网站“投诉反馈”栏目，客户保单、泰生活APP、官微、公司柜面均公示了公司受理投诉渠道。