我喜欢的两个品牌同框一场营销危机中，歌手阿信和乐高玩具。
5月18日，乐高官宣阿信为“品牌首席造乐官”。后因推广环节中合作的KOL（博主周某某）被曝出曾多次发表攻击阿信及五月天的言论（如“假唱风波”期间的恶意诋毁），引发粉丝强烈不满。
我也算老粉了，K歌必备曲目《倔强》、《温柔》。要说别的歌手假唱，我还存疑。以阿信的唱功和敬业度，我是断断不信的。
粉丝们发起抵制行动，要求品牌及涉事博主道歉，并在社交媒体大规模声讨。
乐高第一时间终止与涉事KOL合作，但后续声明被批“敷衍”，没有充分回应粉丝情感诉求，并且缺乏具体解决方案。
出错原因挺简单：依托第三方机构对KOL筛选时，没有深入核查其历史言论是否与品牌价值观冲突。这个锅品牌方和第三方机构都逃不了干系。
我重点分析的，是阿信在危机修复时，发布了堪称教科书级的沟通声明。值得所有艺人和品牌公关从业者奉为经典拜读。
人们想要什么：利益相关者分析
所有危机沟通的第一步都是分析利益相关者的诉求：
一切的情绪和问题，都是诉求没有被满足。
一个事件，从争议点到认同点，之间的差距，就是处理的实质。
危机的实质是平衡被打破，是期待出现差距，是利益被损失，是权益被损害，是权利被遏制，是关切被践踏，是呼吁被忽视，是情绪被伤害。
所以应对的核心就是找到并弥补这个诉求。
在乐高KOL事件中，有五个利益相关者，诉求分别如下：
1. 品牌方：乐高中国
危机止损：快速平息舆论（终止涉事KOL合作），避免声誉持续受损
维护代言投资：强调与阿信的长期合作（保留“首席造乐官”头衔）
切割责任：将问题归于第三方公司审查疏漏，转移品牌直接责任
销量稳定：防止粉丝抵制影响产品销售
2.代 言人：阿 信
维护声誉 ：避免过往“假唱风波”争议被重新炒作
粉丝关系 ：安抚愤怒粉丝，防止事态升级影响公众形象
品牌合作：保持与乐高的商业合作，避免代言价值受损
3. 粉丝群体
追究责任：要求涉事博主全平台道歉并承担法律责任
品牌问责：乐高需承认KOL背调失职，并向阿信及粉丝致歉
抵制施压：通过抵制购买乐高产品，迫使品牌回应诉求。
4. 涉事第三方：KOL及合作机构（肇事者和加害者）
博主周某某诉求：降低事件对个人账号的负面影响
第三方媒介机构诉求：减少品牌追责风险，避免被公开影响业务
5. 普通消费者以及公众
品牌信任：要求乐高完善合作审查机制，避免类似事件；
呼吁品牌重视价值观一致性（如KOL与品牌调性匹配）。
好的，分析完这些诉求，我们来看阿信的神回复。
端午安康，乐进高飞。声明：过节不过节，照顾到了所有人
来源：小红书@五月天阿信
标题就确定了主题、基调和品牌名。
安康与快乐是主旋律和基调。回应的时间点恰好契合端午传统佳节，用意与“遍插茱萸少一人“异曲同工。
过节了，都好好的，咱们不吵架。
乐进高飞，暗含了品牌名“乐高”的正面积极含义。
2. 第一段：陈述事实，表达态度
昨午早已收到樂高夥伴聯絡致歉，瞭解事由後，心疼所有五迷老師、高子夥伴、以及持續溝通協調的所有單位。
收到致歉，是在隐晦确认责任方。佐证品牌主动担责，但未渲染过错细节，保护合作关系。
收到致歉，也是在回应粉丝诉求和公众关切。请粉丝息怒消气。品牌方已经道歉了，大家消消气。先解决情绪关切。
心疼是对危机中涉及的所有相关机构和人员的感谢、安抚和关怀。这是对内沟通，大家辛苦了。
3. 第二段，感谢与弥合
我想感謝所有的關心與愛護，也想對每顆受傷的心說：如果頑皮的同學把你的積木小城堡踢倒了⋯⋯ 「 那麼，我們只需要開心地再一次把城堡搭起來。 」
感谢所有的关系与爱护，是针对粉丝、消费者和公众。
受伤的心，承认伤害，认可粉丝情绪合理性，避免说教感。
受伤的心和顽皮的同学，把粉丝和品牌方、加害者、肇事者的敌对关系，转化成为同学之间的顽皮游戏，将尖锐的公关危机转化为孩童游戏般的意外，消解对立和仇恨情绪。
开心的搭起来，是在重构解决路径。提出“开开心心重新搭建”的行动导向倡议，呼应乐高“拼搭-重建”的核心体验，暗示纠纷可通过协作来修复。
赋予意义：将重建行为定义为“比原来更漂亮的城堡”，转化委屈为成长叙事（“深刻的人生需要重建”）
这是在“扭曲”力场，改写叙事，重建故事类型。这不是关于对立与复仇，而是人民内部矛盾。
4. 第四段，品牌价值观代入联结
樂高自1949以來，已生產超過 4,000 種不同類型的零件，這些零件涵蓋了紅黃藍紫各種形狀、尺寸和功能，包括圓形磚、方形磚、輪子、齒輪⋯。 正如世界上有各種不同背景、不同想法的人們，但面對每個拼搭挑戰，我們以耐心與包容，慢慢地串連、組合、建造心中的繽紛宇宙。 「這正是我喜歡拼積木的原因，也是樂高的可貴之處。」
品牌历史带出零件多样性的隐喻。引用“乐高4000种零件”数据，类比社会人群的差异性（“不同背景、想法的人们”），间接为涉事方（乐高、争议KOL）提供开脱逻辑——差异本身并非错误。
提出包容性主张，强调“耐心与包容串连宇宙”，将品牌理念升华为普世价值，引导粉丝超越具体事件。
这是在重建价值和意义共创。我在书中也写到过：
顺应：聆听利益相关者和公众的意见、诉求和倾向；关爱危机中的弱者、受害者和受影响者；对冲突中的各方采取合作而非对抗的态度；
引导：企业、领导者和内部团队要具有大局和全局观；组织要致力于维护和捍卫各种共同体利益（消费者-品牌、在地组织-社区社群、企业公民-公众社会、民族-人类）；引领媒体回到公共精神；
重建：补偿（被伤害与侮辱的人们）与救赎（企业的施害行为）、重建（被扭曲、篡改或摧毁的）话语秩序、（被伤害、侵蚀或瓦解的）价值再创造。
5. 第五段，转移焦点，向未来
邀請你翻篇向前，以明亮色系的笑容與包容開心搭建，分享快樂，誰說今天的陌路人不是明天的同路人？ 過節不過節 感謝所有人 讓我們在樂高世界中 繼續找到心中的小快樂 ^ ^ - 五月天 阿信
翻篇向前，指向美好未来，跳脱愤怒和悲惨境遇，打破肇事者和受害者的二元角色，共创美好未来，不要沉溺在危机阴影中。
开心搭建，是在重新赋予意义。重建“比原来更漂亮的城堡”，转化委屈为成长叙事（“深刻的人生需要重建”）
陌路人变同路人，依然是在倡导包容，释放善意，消除敌意和恨意。并且提出未来同路的可能性。
还有这句堪称经典：
过节不过节
过节了。不要留下过节。此过节非彼过节。重复、双关和隐喻。深谙中文文字的博大精深，才会写出这样的句子。
让我想起另外两个优雅的句子。
第一个我在 中介绍过，麦当劳为了表示自己的中立性，写了这个句子：
We are not red or blue – we are golden.我们既不代表红色（共和党）也不代表蓝色（民主党）——我们是金色的。
第二个是我喜欢的诗人沃尔科特的一句英文诗。
这还没完，更精彩的还在评论区。
我们接着继续看阿信的神回复。
评论区：既要又要还要的沟通难题
先看置顶。置顶一定是写给最重要的利益相关者，粉丝群体。
1.「你們不要再給我演難哄了！你們都是女桑延嗎」
借用小说梗，将危机冲突转化为饭圈熟悉的“追星剧本”，降低对抗感。
「難哄」引用自晋江文学城热门小说《难哄》（竹已著）的标题。小说男主角桑延以性格傲娇、口是心非（即“难哄”）著称，成为网络流行梗。
「女桑延」将粉丝类比为“女性版桑延”，幽默指控粉丝故意表现出“难哄”姿态。潜台词是“我知道你们看似生气，其实是对我的维护”。这也是合理化粉丝的角色感。
2. 「我現在知道有人至死都暴烈地愛我，明白愛和死一樣強大了！」
化用作家王小波名句“爱你就像爱生命”（爱被视为与死亡同等厚重的力量），将粉丝的爱形容为 “ 至死暴烈 ” ——既感激其炽热，又暗示压力。
这呼应了乐高事件中粉丝为其发起的大规模捍卫行动，谢谢你们的爱。也是对粉丝愤怒的合理化和神圣化理解。
我现在知道， 有人， 就是在说“ 我收到你们的心意和关注了 ”， 是 对粉丝被看见的心理满足。
这相当于在演唱会现场，对着南侧最上层看台的观众说，我看到你们挥动的手臂了，辛苦了。
3. 「（不要那麼爆裂）」
疏导过激情绪。
括号内容+惊恐emoji形成反差幽默，在感动之余委婉呼吁粉丝不要有那么强的攻击性，不管是指向品牌方，还是肇事者。
通过“不要爆裂”传递希望事件平息的信号，为后续品牌合作和事态缓解，留下余地。
短短三句话，完成了“既要又要还要”的沟通任务。
既要感谢粉丝捍卫和浓烈的爱，又要避免将战火引向品牌方导致合作走向不可预测，还要平息和缓解事态进一步恶化。
还有一系列金句的出现。
比如，呼吁粉丝表达善意而不是对抗。
比如，继续给品牌方打圆场。
比如，继续表达善意给路人和加害者。
写在最后：心态强大
我在危机培训中经常会讲，危机应对的核心是心态，是领导力。
“阿信那么容易受伤还是阿信吗”，是极具个人风格的回应。我解读有四层含义：
1. 宣告反脆弱人设
这句话以反问形式，将“受伤”与“阿信”的身份对立起来，暗示公众认知中的“阿信”本就是一个历经风雨仍屹立不倒的符号。真正的阿信不会被轻易击垮。
2. 成长角色叙事
阿信长期以“少年感”与“坚持梦想”的形象深入人心。如果因为批评就唯唯诺诺，就会违背粉丝心中“永不言败”的阿信形象。这种回应巧妙地将危机回流到个人的成长叙事主线上去。也是我一直倡导的危机传播不要偏离主线叙事和角色感。
3. 继续强化粉丝同盟
当阿信宣称“不易受伤”，其实是把粉丝放在了“保护者”的位置上。调动粉丝群体情感，强化同盟坚不可摧。
4. 展现“强者”形象
品牌方和经纪公司，不管怎么发声明，都会因为粉丝的“爱之深“被批“敷衍”，阿信的个人回应更易被接纳。阿信主动发声，主动承担的姿态，友善和包容的倡导，恰是危机中最稀缺的资源。
当一位创作型巨星，亲自示范危机沟通，我们就好好学习吧。
注：所有图片均来自小红书 @五月天阿信
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我是楚学友，友声誉品牌咨询创始人，品牌声誉顾问。
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